Tema 1: Logística de los negocios y cadena de suministros

Tema 1: Logística de los negocios y cadena de suministros

Diagrama donde usted pueda describir la relación que existe entre la logística empresarial y los objetivos gerenciales de algún proyecto en particular o de alguna organización que usted desee investigar. Explique cada elemento del diagrama en forma breve, desde una perspectiva gerencial, haga énfasis en la relación con el impacto dentro de la logística empresarial

Proceso: Venta y originación de Tarjetas de Crédito en Sitio

El proyecto se desarrolló con el fin de optimizar el proceso de originación de tarjetas de crédito para potenciales clientes en sitio (Punto de Venta, Supermercados, Ferias ect). Es importante destacar que el proceso de ventas de tarjetas de crédito en sitio se encontraba en producción, más se tenía como principal problema los tiempos de espera para el análisis y entrega de los plásticos.

Situación Inicial:

• La compañía tenía puntos de venta en supermercados, y tiendas de conveniencia en donde ofrecían el producto a los clientes. Mediante un chequeo de documentación  y verificación de perfil para determinar si el cliente era o no apto para el producto.
• Durante el proceso se tardaba aproximadamente 30 min, en donde se finalizaba brindado una repuesta al cliente de si era apto o no para el producto e iniciar la gestión de producción del plástico.
• Utilizando análisis de Benchmark y tendencias de mercado se encuentra la necesidad de brindar al cliente la oportunidad de obtener su tarjeta inmediatamente después de haber sido evaluado y aprobado, así como que se dé el uso de la misma.

Objetivos:

• Aumentar la cantidad de colocación de tarjetas de crédito por ventas en sitio.
• Disminuir la tasa de rechazo post venta  para ventas en sitio.
• Aumentar la satisfacción del cliente al brindar el intercambio financiero de una manera ágil y oportuna, diferenciándose del mercado actual.

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Figura 1. Venta y originación de Tarjetas de Crédito en Sitio

Elementos del proceso

1. Punto de venta: Se encarga del ofrecimiento del producto determinando oportunidades de ventas a los clientes que visitan la ubicación del punto de ventas. Además son el enlace entre el departamento de crédito y el cliente, así como también son los encargados de la custodia de plásticos vírgenes (Sin detalles del cliente ni funcionalidad), mismos que son entregados al cliente en caso de que el proceso culmine exitoso.
2. Departamento Crédito: Encargados de analizar las variables del cliente para determinar según las políticas de la compañía si el cliente evaluado es sujeto de crédito y por ende se le puede o no entregar un producto final.
3. Departamento de servicio al cliente: Departamento encargado de tener el primer contacto post venta con el cliente, además de brindar información sobre el producto, se encargan de realizar evaluaciones de satisfacción del cliente, asegurando que la experiencia vivida durante el proceso de venta este acorde a estándares de calidad y agregue valor en el customer journey.

La cada de procesos mencionada arriba es clave para lograr objetivos de la compañía. Si cualquiera de ellos no cumpliera con la planificación logística global del proceso, afectaría el viaje del cliente en el ciclo de la prestación del servicio, aumenta el riesgo por posibles fraudes, disminuye el valor agregado que se le pretende brindar al cliente, afecta en la utilidades de la empresa

Experiencias positivas en la implementación del proceso

• Aumento en la colocación efectiva de plásticos: Antes de iniciar este proceso se tenía como problemática una tasa de rechazo post venta elevada, ya que el cliente desistía a la hora de entrega del plástico. Una vez con el proceso de originación en sitio se tiene la oportunidad de entregar el platico activo y disponible para el uso de manera casi inmediata por lo que las ventas son concretadas con éxito
• Aumento de la satisfacción del cliente: Los índices de satisfacción del cliente sobre el canal de ventas en sitio aumentaron considerablemente logrando benchmark interesantes sobre el ámbito de negocio. Una de las observaciones más positivas por parte de clientes es la diferenciación con respecto al resto del mercado, así como la agilidad de los trámites.
• Aumento en el consumo durante el primer mes de activación de la tarjeta: Al poder brindarle al cliente el plástico de manera inmediata, muchos de los clientes realizan su primer consumo, el mismo día en que adquieren el plástico, esto genera un consumo recurrente y de manera sostenida.
• Disminución de costos de trasporte y entrega de platicos: Los plásticos son entregados en sitio, lo que genera ahorros por trasporte y entrega de plásticos a los clientes que finalmente aceptaban el producto

Experiencias negativas en la implementación del proceso

• Resistencia al cambio: Algunos de los involucrados en el proceso presentaron cierto recelo con el nuevo proceso debido a los rigurosos controles que se establecieron, así como un factor costumbre sobre el proceso anterior. Sin embargo con campañas de capacitación y formación de los líderes y colaboradores se logró culminar con éxito la puesta en producción del proceso actual.
• Errores en el proceso: Durante los primeros meses existieron errores menores relacionados a la curva de aprendizaje sobre el proceso.
• Recelo por parte del cliente: Un tema importante fue la incredulidad del cliente al recibir el servicio. En algunos casos las ventas tenían poca aceptación ya que consideraban que podían presentarse errores en el proceso debido a la rapidez de los trámites.

¿El proyecto u organización seleccionada ha implementado medidas de control logístico?

Se mantienen diferentes controles a lo largo del proceso con el fin de lograr indicadores deseados en el proceso. Los indicadores están ligados directamente son las metas  crucialmente importantes de la compañía y se enfocan en dar valor a la experiencia del cliente:

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Figura 2. Métricas de control sobre proceso de logística

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