Teoría de colas

La memoria

Introducción: No más de una página en la que se apunte desde lo general a lo concreto del área que abarca el problema.

Hoy en día, a formación de líneas de espera es un fenómeno que nos afecta diariamente. A la hora de realizar una compra, por ejemplo, si la demanda de un servicio excede la demanda, se forma lo que conocemos como ‘colas’. La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera.

A menudo, organizaciones y empresas deben tomar decisiones con relación al caudal de servicios que debe estar preparada a la hora de ofrecer estos últimos. Sin embargo, es muy difícil para las empresas tomar tales decisiones con la escasez de información que puede suponer, como prever con certeza parámetros como la hora de llegada de los clientes que demandarán el servicio, el tiempo que necesitarán atenderles, o la cantidad exacta de estos, por ejemplo.

Por ello, hay un dilema a la hora de decidir. En caso de que el caudal de servicios ofrecidos sea bajo, hay una formación de colas excesiva que el cliente no esperaba. A ello, se le suman perdidas como el coste en tiempo de nuestros clientes, una pérdida de prestigio de nuestra empresa, al igual que de clientes, etc. Por otro lado, si ponemos disposición una caudal de servicios alto, desaparecerían las colas excesivas y la empresa sería capaz de satisfacer todas las necesidades de los clientes, o, mejor dicho, la totalidad de la demanda, Sin embargo, esto implicaría un mayor mantenimiento de recursos ociosos y costes excesivos.

La teoría de colas es el estudio de factores como por ejemplo puede ser el tiempo de espera medio de las colas, la probabilidad que sufran una deformación, o la capacidad de trabajo del sistema a la hora de ofrecer nuestro servicio. Como podemos observar, esta teoría no resuelve de manera directa el problema de las colas o líneas de espera, pero si puede ayudar a la hora de tomar diferentes decisiones. [pic 2]

La teoría de colas busca:

• Obtener un nivel óptimo de capacidad del sistema que pueda minimizar el coste total.
• Realizar un análisis de los impactos que podría suponer en los costes realizar una decisión o modificación en el caudal del sistema.
• Intentar obtener en todo momento un equilibrio entre la oferta y la demanda.

(Por si hay algo de la intro no gusta, aquí tmb hay cositas) Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar perdiendo el tiempo al esperar en una cola. El fenómeno de las colas nos parece natural: esperamos en el coche al estar en un tapón, o un semáforo mal regulado, o en un peaje; esperamos en el teléfono a que nos atienda un operador y en la cola de un supermercado para pagar....

Pero a veces las esperas son buenas. Nos hacen visualizar la importancia del producto o servicio que vamos a adquirir, nos permiten pensar y reconfigurar nuestro requerimiento.

 Pero en general como clientes no queremos esperar, los gestores de los citados servicios no quieren que esperemos.... ¿Por qué hay que esperar? ¿Cuánto hay que esperar?

La respuesta es casi siempre simple, en algún momento la capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la capacidad demandada. Esta limitación se puede eliminar invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos la pregunta es: ¿Compensa invertir en máquinas? ¿O mejor invertimos en salas de espera? En ese caso ¿cómo de grandes? La teoría de colas intenta responder a estas preguntas utilizando métodos matemáticos analíticos

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