Artículos internacionales y nacionales

Antecedentes

1. Artículos internacionales y nacionales

2.1.1.1. Artículos internacionales

En Ecuador, Moreno et al. (2022) publicaron su artículo científico denominado “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el sector ferretero, ciudad puerto López” en la reivista Dominio De Las Ciencias. El objetivo fue analizar la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en el sector ferretero de la ciudad de Puerto López. La metodología empleada en dicha investigación fue bibliográfica, donde se recolectó información de tesis nacionales e internacionales, artículos científicos y libros. Según los mediante la encuesta realizada utilizando el método SERVQUAL, se reveló que los clientes de las tres ferreterías consultadas están insatisfechos debido a que la calidad del servicio no ha cumplido con sus expectativas. Esto se debe a que la oferta no logra satisfacer las demandas de los consumidores. Como resultado, se ofrecen productos y servicios deficientes, lo que conduce a la deslealtad y pérdida de clientes. Esta situación pone en riesgo la continuidad de las empresas debido a la disminución en las ventas. Por lo tanto, se pudo concluye que, para conseguir una mayor cuota de mercado y crecimiento, las empresas del sector ferretero en Puerto López deben prestar atención a la medición periódica de la satisfacción de sus clientes.

En Ecuador, Miranda et al. (2021), publicaron su artículo titulado “La calidad de los servicios y la satisfacción del cliente, estrategias del marketing digital. Caso de estudio hacienda turí­stica rancho los emilio’s. Alausí” en la revista Dominio de las Ciencias. El objetivo analizar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad de los servicios ofrecidos por Rancho Los Emilios. Se empleó método hipotético-deductivo, utilizando técnicas como la encuesta y la observación directa. Estas herramientas permitieron analizar la calidad de los servicios y el nivel de satisfacción de los clientes de la muestra de estudio. De igual manera, se estudiaron de los conceptos de calidad y servicio, y el Modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio. Mediante la aplicación de este modelo y el análisis de los resultados, se pudo elaborar una propuesta con estrategias de marketing digital para mejorar la calidad de los servicios y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes que visitan el lugar. Asimismo, para comprobar la efectividad de las variables, se aplicó un cuestionario basado en un modelo exitoso y se recopiló la información. Aplicando el Modelo SERVQUAL, se obtuvo una puntuación promedio de 4.11 (82.28%) sobre 5 (100%), lo que se considera "Muy Bueno" para las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los elementos tangibles obtuvieron 84.4%, también calificado como "Muy Bueno", aunque se identificó la falta de publicidad atractiva como un punto débil. La fiabilidad obtuvo 78.8%, calificada como "Bueno", debido a la posible falta de personal suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes en épocas de alta demanda. La capacidad de respuesta fue de 82%, "Muy Bueno", aunque a veces los clientes deben esperar más tiempo del esperado. La seguridad alcanzó 84.8%, "Muy Bueno", pero se considera inseguro no tener una cuenta bancaria única para las transacciones, de igual mena, la empatía cuenta con un 81.4% lo que significa que es “muy bueno”. Se concluye que la calidad de los servicios influye en la satisfacción de los clientes que hacen uso de los servicios que brinda el lugar.

En México, Silva et al. (2022) publicaron su artículo titulado “La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México” en la revista CienciaUAT. El objetivo de este estudio fue identificar la relación entre la variable calidad en el servicio y las variables satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman y un análisis factorial exploratorio para extraer la máxima varianza de los datos en cada factor. Los resultados mostraron una correlación altamente significativa, positiva y fuerte entre calidad del servicio y satisfacción (r=0.820) y lealtad (r=0.803) de clientes. La dimensión de aspectos tangibles también se asoció fuertemente con satisfacción (r=0.910) y lealtad (r=0.919). En el análisis factorial, los cinco primeros factores tuvieron un autovalor superior a 1, explicando el 54.886% de la varianza en el primer factor y el 73.713% en total. Se concluye que, un mejor servicio al cliente aporta calidad de servicio, rentabilidad y sostenibilidad empresarial.

En Venezuela, Mejías et al. (2018) publicaron su artículo titulado “Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento” en la Revista Científica Compendium. El objetivo fue evaluar el impacto de la calidad de los servicios en la satisfacción de los clientes de una empresa venezolana dedicada a la instalación, mantenimiento y reparación de equipos de aires acondicionados en el estado Carabobo, Venezuela. Se utilizó un instrumento basado en el modelo SERVQUAL para la calidad del servicio, el índice ACSI para medir la satisfacción del cliente y el modelo KANO para determinar los atributos requeridos del servicio. Se consideraron 194 encuestas respondidas por clientes en una escala tipo Likert. Asimismo, previo al análisis de adecuación muestral, se identificaron cuatro dimensiones mediante Análisis Factorial: Capacidad de Respuesta, Seguridad, Confiabilidad y Empatía, y Aspectos Generales. Mediante una regresión lineal múltiple entre los promedios de las dimensiones del modelo SERVQUAL y la satisfacción del cliente para determinar el impacto de la calidad del servicio, se obtuvo el modelo Y= -1,134 + 1,219X, donde Y es la satisfacción y X el promedio de las variables SERVQUAL. El coeficiente de determinación R² = 0,595 indico que el 59,5% de la variabilidad en la satisfacción es explicada por el modelo, siendo estadísticamente significativo. Por lo tanto, el estudio demostró la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente para el caso estudiado.

2.1.1.2. Artículos nacionales

En Huánuco, Perú, Crispín et al. (2020) publicaron su artículo científico titulado “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de los bancos privados” en la revista Desafíos. El objetivo fue determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco, 2019. El enfoque que tuvo la investigación fue de carácter cuantitativo con un diseño no experimental; así mismo, para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, a través de la cual se elaboró un cuestionario para la evaluación de variables. La población estuvo conformada por 32,000 clientes atendidos en un promedio mensual, por ello la muestra fue determinada por 380 clientes. La prueba estadística que se empleó fue la rho de Spearman. Los resultados manifestaron que la calidad de servicio tiende a tener una influencia en la satisfacción de los clientes de los bancos privados de Huánuco, demostrando así que se presenta una correlación directa (rs=0,785; Sig.=0,000). Se concluyó que se precisa una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco.

...