Diseño de un modelo de gestión balanceado de indicadores a la delegación de teleinformática de la Universidad de Oriente

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“DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN BALANCEADO DE INDICADORES A LA DELEGACIÓN DE TELEINFORMÁTICA DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NÚCLEO ANZOÁTEGUI”

Trabajo de grado presentado ante la Universidad de Oriente como requisito parcial para optar al titulo de: INGENIERO DE SISTEMAS

Barcelona, agosto de 2010

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“DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN BALANCEADO DE INDICADORES A LA DELEGACIÓN DE TELEINFORMÁTICA DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NÚCLEO ANZOÁTEGUI”

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Ing. María Guevara

Asesor Académico

Barcelona, agosto de 2010

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“DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN BALANCEADO DE INDICADORES A LA DELEGACIÓN DE TELEINFORMÁTICA DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NÚCLEO ANZOÁTEGUI”

Jurado Calificador:

El jurado calificador hace constar que asigno a esta tesis la calificación de:

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Ing. María Guevara

Asesor Académico

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Ing. Mercedes Ortiz        Ing. Héctor Moisés

Jurado Principal        Jurado Principal

Barcelona, agosto de 2010

RESOLUCIÓN

De acuerdo al artículo 41 del reglamento de Trabajo de Grado:

“Los Trabajos de Grado son de la exclusiva propiedad de la Universidad de Oriente, y solo podrán ser utilizados para otros fines con el consentimiento del Consejo de Núcleo respectivo, quien deberá participarlo al Consejo Universitario, para su autorización.”

iv

La delegación de teleinformática es una dependencia de la Universidad De Oriente, Núcleo Anzoátegui, encargada de proveer servicios web a toda la red académica.

Mediante el presente trabajo de investigación se tratara de solventar las necesidades del Departamento, dicho estudio se basa en la planificación estratégica y el Cuadrote Mando Integral. Principalmente se recopilo toda la información posible con el fin de detectar los focos problemáticos, delimitando los factores internos y externos que inciden sobre el sistema bajo estudio y luego se crearon indicadores que permitieron clarificar las estrategias consiguiendo un consenso entre estas(estrategias) y los objetivos.

v

Este logro se lo dedico a DIOS y a mis padres, ya que ellos me permitieron estar aquí, sin ellos no hubiese sido posible.

A mis hermanos Anais, Norelys, Noraima y Pedro Luis, por brindarme el apoyo y la confianza; en especial a Norelys y Pedro ansiando verlos pronto en la culminación de sus carrera.

A mis cuñados que con sus palabras de aliento y estímulo colaboraron muchas veces sin pensar que esto tendría un gran significado en mi vida.

A mis sobrinos, que este logro en mi vida, los llene de orgullo y entusiasmo y les sirva de guía a cada uno.

A mi Karla Zarahyd y Carla Del Valle, por ser la fuente de apoyo, mi motivación espero que sigan mis pasos y logren todas las metas que se propongan.

Noreyda Del Carmen Barrios Esbelt

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DEDICATORIA

En primer lugar a DIOS por estar a mi lado en todo momento de mi vida en cualquier parte donde yo estuviera, a mi abuelita Francisca Lucia Guillen de Borges (abuela pancha) (QEPD) que me dio todo el amor que una abuela puede dar, y a mi mami Doris Borges que la adoro con toda mi alma.

Gabriela Borges

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AGRADECIMIENTOS

Primeramente le agradezco a DIOS por escucharme siempre.

A mi padre por darme la fortaleza para luchar por mis aspiraciones y enseñarme a no rendirme nunca.

A mi madre por estar siempre allí para cuidarme y guiarme sin desfallecer.

A mis hermanos Anais, Norelys, Noraima y Pedro Luis, por brindarme su apoyo incondicional.

A mis sobrinos Patricio, Sinay, Macciel, Fabricio, Karla, Pedro Daniel, Carla del Valle, Ángela y Andrea, los cuales han llenado de felicidad mi vida y espero que este logro sea un ejemplo a seguir para cada uno de ellos.

A mis primos y tíos los cuales han estado allí en las buenas y malas.

A mis cuñados Simón, Arturo, José y Maithe por el cariño y la confianza que me brindaron y por estar siempre presente, eso nos fortalece como familia y nos une cada día más.

A Leukar que me brindó su ayuda y apoyo sin ningún interés.

A mis amigos Luis Martínez, Jenny, Yeissy, Luis Moreno, Jairo, Jonás Jiménez, Shiu, Marlene Rondón, Carlos García, Nancy, Maribel, Yuli, Diana,

Romer Merecuana, Antonio, José y Daniel Sotillo, Edilys, José Ángel, Gabby

viii

y todos aquellos que de una u otra manera formaron parte de este gran grupo de amigos.

A Héctor Y Daniela que no están físicamente, pero aún viven en mi corazón; les agradezco por todos los momentos compartidos, siempre los recordare por ser esas personas incomparables y los amigos los cuales se encuentran muy pocos en la vida, me dio mucha dicha conocerlos y poder compartir con ustedes, los extraño.

Al ingeniero René Guapache; y a las profesoras María Guevara y Mercedes Ortiz por brindarnos la orientación en la elaboración de este proyecto. Y a todos los profesores y maestros que me guiaron en el transcurso de mi vida y donaron cada uno un poquito de sí para formarme intelectualmente…. Gracias, sus conocimientos me han servido de mucha ayuda.

A todos y cada una de las personas que llegaron a mi vida dejando huellas y enseñanzas

Noreyda Del Carmen Barrios Esbelt

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AGRADECIMIENTOS

Gracias a Dios todopoderoso por estar a mi lado en cada momento de mi vida.

A mi madre por darme su apoyo incondicional en todo momento mami te amo con toda mi alma, mi tia Aura Borges de Rodríguez quien me apoyo a lo largo de toda mi carrera.

Mi mejor amiga Ing. Rosmil Vallejo gracias por enseñarme el valor de la amistad, mi amix te quiero un montón.

Gracias Ing. Mercedes Ortiz por todos los conocimientos que usted me enseño (yo aprendí Modelos II !!!!)

A mi tutora Ing. María Guevara que con mucha paciencia y cariño corrigió cada uno de los capítulos de este trabajo.

Prof. René Guapache jefe de la Delegación de Teleinformática quien nos dedico un poquito de su tiempo para ayudarnos en el desarrollo de esta tesis.

Al Prof. Pedro Dorta gracias por ser mi amigo

Al Prof. Reinaldo Pastrana que creyó en mí en un momento de mucha adversidad. A todos aquellos profesores, que fueron verdaderos docentes y contribuyeron en mi formación profesional, sigan adelante, comprometidos con la excelencia académica, la ética y gran sensibilidad humana

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A mis amigos y compañeros de clase donde siempre encontré una mano amiga en las buenas y las malas, ustedes marcaron la diferencia, gracias por tantos momentos inolvidables que hicieron de mi carrera universitaria una verdadera experiencia de vida, Rosmil Vallejo victoria robles, julio Millán, Carmen salas, leydi ortega, Jenny Henao, Rita Suárez, Edilis Ordosgoiti, María Daniela Parra, Elías Zambrano, Andi Noriega, Luís Moreno Cumana, Antonio Quijada, Ysmar España, Jhoancelys Díaz, Luís Martínez.

A mis amigos del Dpto de Industrial Roiner Perico, Marcelis Pacencio, Yelimar Figueroa, Yurvi Blanco, Esvict Peralta

A mis amigas del Dpto. de Petróleo Fabiola, Jazmín, Amarilis

Y a todas las personas que confiaron en mí…

Gabriela Borges

xi

ÍNDICE

Pág.

RESOLUCIÓN        iv

RESUMEN        v

DEDICATORIA        vi

DEDICATORIA        vii

AGRADECIMIENTOS        viii

AGRADECIMIENTOS        x

ÍNDICE        xii

ÍNDICE DE TABLAS        xv

ÍNDICE DE FIGURA        xvi

CAPÍTULO I        17

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        17

1. Planteamiento del problema        17
2. Objetivos        19

1.2.1  Objetivo general        19

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