Importancia De La Comunicación Escrita

CALIDAD

OBJETIVOS

GENERAL:

Los participantes adquirirán los conocimientos básicos de servicio, productividad y calidad total, como elementos que les permitan proponer alternativas para mejorar la calidad de los resultados en el trabajo, a través del uso racional de todos los recursos disponibles.

PARTICULARES:

. Analizarán los principales conceptos relacionados con la Productividad y la Calidad Total, como elementos fundamentales para la competitividad y el desarrollo personal y organizacional.

. Identificarán a sus clientes internos, externos y proveedores, así como las necesidades y expectativas que éstos tienen en materia de Servicio.

. Evaluarán el grado en el que actualmente están satisfaciendo los requerimientos de Servicio de sus clientes.

. Identificarán los diferentes recursos organizacionales, y analizarán las razones para incrementar la productividad, distinguiendo su importancia y significado.

. Analizarán el marco filosófico de la Calidad Total, e identificarán las similitudes y diferencias de los principales exponentes; lo que les permitirá comprender su significado y proponer alternativas de mejora en su puesto de trabajo.

CONTENIDO TEMÁTICO:

1. CONCEPTOS

• Servicio, Calidad, Prevención, Productividad, Calidad Total, Eficacia, Eficiencia y Efectividad.

2. SERVICIO

• Calidad en el Servicio.

• Tipos Básicos de Servicio.

• Características.

• Percepción del servicio.

• Significado del Servicio como Valor Humano.

• El Triángulo de Servicio Externo.

• El Triángulo de Servicio Interno

• Identificación de clientes:

internos, externos y proveedores.

• Momentos de la Verdad.

3. PRODUCTIVIDAD

• Tipo de recursos utilizados por las organizaciones y su administración.

• Índice que relaciona recursos utilizados con resultados obtenidos.

• Medición de resultados a través de indicadores.

• Razones para incrementar la productividad,

4. CALIDAD TOTAL

• ¿Por qué Calidad?

• Principios de la Calidad Total

• Filosofía de la Calidad:

Principales exponentes (Edwards Deming, Joseph

M Jurán, Philip B Crosby)

Similitudes y diferencias

• Reacción en cadena al mejorar la calidad

CONCEPTOS

SERVICIO

La satisfacción de una necesidad específica del cliente, mediante actitudes y actividades sin producir un bien material por parte de quien lo suministra.

CALIDAD

Cumplir con los requisitos y expectativas del cliente, de manera oportuna, permanente, y al costo justo.

PREVENCIÓN

Evitar que los errores ocurran, o actuar ahora para que en el

futuro ocurra lo que deseamos.

Por ello la manera más efectiva de lograr la satisfacción del cliente es la prevención, ya que es imposible borrar los errores una vez que el cliente ha recibido el servicio.

PRODUCTIVIDAD

Es una medida que se establece a través de medir la relación entre lo que se produce y los recursos utilizados durante el proceso.

Puede ser medida con la relación

Productividad = resultados

Recursos empleados

Significa trabajar más inteligentemente no más duro. Es la actitud mental de buscar más y mejores resultados, con menos esfuerzos en todo lo que hacemos.

NO PUEDE HABER PRODUCTIVIDAD SIN CALIDAD.

CALIDAD TOTAL

Es un sistema administrativo estratégicamente integrado para lograr la satisfacción del cliente; el cual involucra a todos los gerentes y empleados, utilizando métodos cuantitativos para ayudar a mejorar los procesos de la organización continuamente.

CONTROL DE CALIDAD

Uso de métodos que permiten evaluar de una forma confiable, los problemas y los resultados.

CALIDAD CERO DEFECTOS

Eliminación total de fallas y defectos a todos los niveles

JUSTO A TIEMPO

Lograr que todos los pasos de un proceso se den en la forma y tiempo planeado.

MEJORA CONTINUA

Convicción profunda de que las cosas pueden ser y hacerse cada vez mejor, con la colaboración de todo el personal.

EXCELENCIA

El mejor producto o servicio, con las mejores personas, usando los mejores procesos y entregado en el mejor momento.

EFECTIVIDAD

EFICACIA HACER LAS COSAS

QUE SE DEBEN HACER

(LOGRAR RESULADOS)

EFICIENCIA

HACER LAS COSAS

CORRECTAMENTE

(OPTIMIZAR RECURSOS)

EFICACIA + EFICIENCIA = EFECTIVIDAD

Logrando resultados

HACIENDO LAS COSAS BIEN

SERVICIO

Actualmente el servicio ha cobrado una importancia fundamental para las organizaciones; Hoy más que nunca las empresas ,requieren de personas capaces de proporcionar un excelente servicio a sus clientes internos, externos y proveedores, en un clima de respeto y satisfacción, que favorezca los resultados del trabajo y el logro de los objetivos organizacionales.

De una manera amplia el Servicio ha sido definido como el hecho de proporcionar o proveer bienes o productos intangibles en general.

Un servicio es un hecho, una ejecución, un esfuerzo realizado para alguien.

Estos conceptos son complementados con otros sobre qué es el Servicio desde el punto de vista del consumidor:

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

CALIDAD EN EL SERVICIO.

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

El cliente es el que decide si ha recibido o no un buen servicio; aun cuando se hayan cumplido todas las normas, si el cliente no se siente satisfecho, el servicio es malo.

La satisfacción del cliente es el resultado final de la suma de todas las experiencias que tuvo en la empresa. La experiencia general debe ser placentera; por lo tanto:

Calidad en el servicio es "La acumulación de experiencias satisfactorias para el cliente".

TIPOS BÁSICOS DE SERVICIO.

Se pueden distinguir tres tipos básicos de servicio, según lo menciona Karl Albrecht en su libro "Gerencia de Servicio".

El de Ayuda.

Facilitan localizar u obtener cosas que necesitamos, a movernos de un punto a otro, o a solucionar problemas en general.

El de Reparación.

Que atiende los problemas de descompostura de nuestros productos.

El de Valor Agregado.

Que se dirige principalmente a la calidad de la relación con el cliente; es el valor adicional que se da a cualquiera de los servicios anteriores.

Especialmente en esta era de alta tecnología, donde el contacto humano se ha reducido y tenemos cada vez más contacto despersonalizado con cajeros automáticos, grabadoras, etc., la calidad de este contacto, cuando se da, se vuelve de vital importancia.

Respecto a esta clasificación es importante aclarar que el "valor agregado", más que encasillarlo como un tipo de servicio, debe considerarse una característica intrínseca de los otros servicios mencionados, si se quiere lograr la calidad de los mismos.

EL VALOR AGREGADO

Es el aporte que cada persona de la organización ,agrega al producto o servicio que vende la empresa: es el valor adicional que los empleados ponen al atender al cliente, excediendo sus necesidades y expectativas.

CARACTERÏSTICAS DEL SERVICIO.

No es tangible.

AI contrario de los productos, no se le puede tocar, probar u oler, es más emocional que racional.

Inseparabilidad de producción y consumo.

Se consume en el momento mismo en que se produce. Habiéndolo proporcionado, el cliente puede sentir que no ha recibido nada.

Caducidad.

No se pueden almacenar, si un servicio no se usa cuando está disponible, la capacidad de uso se pierde.

¿QUE ES EL SERVICIO?

¿QUE ES EL PRODUCTO?

En la década de los 50 y los 60 existía una clara distinción entre la fabricación y promoción de bienes tangibles, con respecto a la desarrollada para los servicios –intangibles -, destacando en importancia los primeros. Esto explica la directa orientación de las empresas hacia el producto y el proceso.

Un libro clásico de aquellos años, lndustrial Engineering Handbook de H. B. Maynard - que se llego a traducir al

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