Importancia De La Comunicación Escrita

CALIDAD

OBJETIVOS

GENERAL:

Los participantes adquirirán los conocimientos básicos de servicio, productividad y calidad total, como elementos que les permitan proponer alternativas para mejorar la calidad de los resultados en el trabajo, a través del uso racional de todos los recursos disponibles.

PARTICULARES:

. Analizarán los principales conceptos relacionados con la Productividad y la Calidad Total, como elementos fundamentales para la competitividad y el desarrollo personal y organizacional.

. Identificarán a sus clientes internos, externos y proveedores, así como las necesidades y expectativas que éstos tienen en materia de Servicio.

. Evaluarán el grado en el que actualmente están satisfaciendo los requerimientos de Servicio de sus clientes.

. Identificarán los diferentes recursos organizacionales, y analizarán las razones para incrementar la productividad, distinguiendo su importancia y significado.

. Analizarán el marco filosófico de la Calidad Total, e identificarán las similitudes y diferencias de los principales exponentes; lo que les permitirá comprender su significado y proponer alternativas de mejora en su puesto de trabajo.

CONTENIDO TEMÁTICO:

1. CONCEPTOS

• Servicio, Calidad, Prevención, Productividad, Calidad Total, Eficacia, Eficiencia y Efectividad.

2. SERVICIO

• Calidad en el Servicio.

• Tipos Básicos de Servicio.

• Características.

• Percepción del servicio.

• Significado del Servicio como Valor Humano.

• El Triángulo de Servicio Externo.

• El Triángulo de Servicio Interno

• Identificación de clientes:

internos, externos y proveedores.

• Momentos de la Verdad.

3. PRODUCTIVIDAD

• Tipo de recursos utilizados por las organizaciones y su administración.

• Índice que relaciona recursos utilizados con resultados obtenidos.

• Medición de resultados a través de indicadores.

• Razones para incrementar la productividad,

4. CALIDAD TOTAL

• ¿Por qué Calidad?

• Principios de la Calidad Total

• Filosofía de la Calidad:

Principales exponentes (Edwards Deming, Joseph

M Jurán, Philip B Crosby)

Similitudes y diferencias

• Reacción en cadena al mejorar la calidad

CONCEPTOS

SERVICIO

La satisfacción de una necesidad específica del cliente, mediante actitudes y actividades sin producir un bien material por parte de quien lo suministra.

CALIDAD

Cumplir con los requisitos y expectativas del cliente, de manera oportuna, permanente, y al costo justo.

PREVENCIÓN

Evitar que los errores ocurran, o actuar ahora para que en el

futuro ocurra lo que deseamos.

Por ello la manera más efectiva de lograr la satisfacción del cliente es la prevención, ya que es imposible borrar los errores una vez que el cliente ha recibido el servicio.

PRODUCTIVIDAD

Es una medida que se establece a través de medir la relación entre lo que se produce y los recursos utilizados durante el proceso.

Puede ser medida con la relación

Productividad = resultados

Recursos empleados

Significa trabajar más inteligentemente no más duro. Es la actitud mental de buscar más y mejores resultados, con menos esfuerzos en todo lo que hacemos.

NO PUEDE HABER PRODUCTIVIDAD SIN CALIDAD.

CALIDAD TOTAL

Es un sistema administrativo estratégicamente integrado para lograr la satisfacción del cliente; el cual involucra a todos los gerentes y empleados, utilizando métodos cuantitativos para ayudar a mejorar los procesos de la organización continuamente.

CONTROL DE CALIDAD

Uso de métodos que permiten evaluar de una forma confiable, los problemas y los resultados.

CALIDAD CERO DEFECTOS

Eliminación total de fallas y defectos a todos los niveles

JUSTO A TIEMPO

Lograr que todos los pasos de un proceso se den en la forma y tiempo planeado.

MEJORA CONTINUA

Convicción profunda de que las cosas pueden ser y hacerse cada vez mejor, con la colaboración de todo el personal.

EXCELENCIA

El mejor producto o servicio, con las mejores personas, usando los mejores procesos y entregado en el mejor momento.

EFECTIVIDAD

EFICACIA HACER LAS COSAS

QUE SE DEBEN HACER

(LOGRAR RESULADOS)

EFICIENCIA

HACER LAS COSAS

CORRECTAMENTE

(OPTIMIZAR RECURSOS)

EFICACIA + EFICIENCIA = EFECTIVIDAD

Logrando resultados

HACIENDO LAS COSAS BIEN

SERVICIO

Actualmente el servicio ha cobrado una importancia fundamental para las organizaciones; Hoy más que nunca las empresas ,requieren de personas capaces de proporcionar un excelente servicio a sus clientes internos, externos y proveedores, en un clima de respeto y satisfacción, que favorezca los resultados del trabajo y el logro de los objetivos organizacionales.

De una manera amplia el Servicio ha sido definido como el hecho de proporcionar o proveer bienes o productos intangibles en general.

Un servicio es un hecho, una ejecución, un esfuerzo realizado para alguien.

Estos conceptos son complementados con otros sobre qué es el Servicio desde el punto de vista del consumidor:

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

CALIDAD EN EL SERVICIO.

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

El cliente es el que decide si ha recibido o no un buen servicio; aun cuando se hayan cumplido todas las normas, si el cliente no se siente satisfecho, el servicio es malo.

La satisfacción del cliente es el resultado final de la suma de todas las experiencias que tuvo en la empresa. La experiencia general debe ser placentera; por lo tanto:

Calidad en el servicio es "La acumulación de experiencias satisfactorias para el cliente".

TIPOS BÁSICOS DE SERVICIO.

Se pueden distinguir tres tipos básicos de servicio, según lo menciona Karl Albrecht en su libro "Gerencia de Servicio".

El de Ayuda.

Facilitan localizar u obtener cosas que necesitamos, a movernos de un punto a otro, o a solucionar problemas en general.

El de Reparación.

Que atiende los problemas de descompostura de nuestros productos.

El de Valor Agregado.

Que se dirige principalmente a la calidad de la relación con el cliente; es el valor adicional que se da a cualquiera de los servicios anteriores.

Especialmente en esta era de alta tecnología, donde el contacto humano se ha reducido y tenemos cada vez más contacto despersonalizado con cajeros automáticos, grabadoras, etc., la calidad de este contacto, cuando se da, se vuelve de vital importancia.

Respecto a esta clasificación es importante aclarar que el "valor agregado", más que encasillarlo como un tipo de servicio, debe considerarse una característica intrínseca de los otros servicios mencionados, si se quiere lograr la calidad de los mismos.

EL VALOR AGREGADO

Es el aporte que cada persona de la organización ,agrega al producto o servicio que vende la empresa: es el valor adicional que los empleados ponen al atender al cliente, excediendo sus necesidades y expectativas.

CARACTERÏSTICAS DEL SERVICIO.

No es tangible.

AI contrario de los productos, no se le puede tocar, probar u oler, es más emocional que racional.

Inseparabilidad de producción y consumo.

Se consume en el momento mismo en que se produce. Habiéndolo proporcionado, el cliente puede sentir que no ha recibido nada.

Caducidad.

No se pueden almacenar, si un servicio no se usa cuando está disponible, la capacidad de uso se pierde.

¿QUE ES EL SERVICIO?

¿QUE ES EL PRODUCTO?

En la década de los 50 y los 60 existía una clara distinción entre la fabricación y promoción de bienes tangibles, con respecto a la desarrollada para los servicios –intangibles -, destacando en importancia los primeros. Esto explica la directa orientación de las empresas hacia el producto y el proceso.

Un libro clásico de aquellos años, lndustrial Engineering Handbook de H. B. Maynard - que se llego a traducir al español en varios volúmenes- definía al producto bajo una mera perspectiva industrial:

El producto es la razón para la actividad industrial. Por una parte es el resultado de la manufactura y por la otra, la actividad industrial resulta de le necesidad y deseo de un producto.

Esa idea del producto dio motivo para recalcar la diferencia entre éste y el servicio. En efecto, al producto se le ha considerado como un tangible, o una realidad presente en el momento de la venta, mientras que el servicio es un intangible, o promesa futura de los beneficios que el cliente recibirá.

Dicha clasificación llevó a los economistas a crear el sector servicios, al que se le ha dado gran importancia, misma que ha acentuado la división entre productos (tangibles) y servicios (intangibles). Sin embargo, conforme más apreciamos a la Ingeniería de Servicios, más se pierde, esa distinción para llegar a que todo producto es servicio, conforme a la definición siguiente:

El producto es el paquete de beneficios que tienen un valor específico para su adquirente y que es posicionado en su mente mediante un concepto que lo presenta como diferente a los demás.

Obsérvese que esta definición es aplicable, tanto a los productos tangibles tradicionales, como a los intangibles o servicios. Bien lo señaló el profesor Teodoro Levitt, editor de Harvard Business Review cuando escribio:

No existen cosas tales como industrias o sectores de servicios. Solamente hay industrias cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los de otras industrias.

VENTAJAS ESENCIALES

Esta categoría de ventajas competitivas surge cuando una empresa tiene dominio de ciertos conocimientos, de habilidades productivas o de, manejo de alguna tecnología, que la hacen superior en la producción de insumos dirigidos a la fabricación de otros productos, tanto intermedios como finales.

PERCEPCIÓN DEL SERVICIO

Ventajas Domino de tecnología calidad de

Esenciales conocimientos servico

Capacidades

Ingeniería de servicios

Percepción el servicio.

El servicio puede ser percibido desde diferentes puntos de vista:

. Por personas diferentes del mismo grupo cultural.

. Por la misma persona en momentos diferentes y en estados de animo distintos.

. Por personas de procedencias sociales, culturales y geográficas distintas.

. Por personas con distintos niveles de conocimiento y experiencia.

La visión del servicio es subjetiva, y depende entre otras cosas de las necesidades , expectativas y experiencias previas de quien lo recibe.

Asimismo, cuando hablamos de la percepción del servicio, éste comprende dos dimensiones propias: la prestación que buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio.

La prestación.

Se refiere a todo lo que rodea al servicio, ya que tiene una importancia primordial para reforzar los beneficios que el cliente busca al adquirir algo.

La experiencia.

Se refiere al impacto que puede provocar el servicio en la experiencia del consumidor, determinando su grado de satisfacción, La experiencia puede ser positiva o negativa, de acuerdo a:

Las opciones, disponibilidad, ambiente, actitud del personal de servicio, los otros clientes, la rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas, el manejo de las reclamaciones y la personalización de los servicios, entre otras.

COMO VALOR HUMANO EL SERVICIO IMPLICA:

• El dar y la forma de dar

• Un encuentro interpersonal dirigido a alguien, es decir, tratar al cliente como persona

• Enriquece el trabajo

• Busca la cooperación

• Crea relaciones a largo plazo

• Requiere sensibilidad y capacidad de escucha

• Da significado a lo que se hace.

IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES

El Cliente es la persona más importante en una organización. es la razón de ser de cualquier empresa.

Es alguien que compra un producto o servicio y que espera calidad en el servicio y/o producto en recompensa por su inversión.

Hoy en día el cliente se conceptúa en un sentido más amplio; en el cual no existe una relación de dinero necesariamente. En muchos casos se da la interacción de ayuda sin que tenga que mediar una relación de tipo económico. Por ejemplo, cuando una madre escucha a su hijo, cuando un compañero le proporciona a otro información, cuando alguien hace bien su trabajo para que a otro se le facilite el suyo, etc.

CLIENTE EXTERNO.

Es alguien que compra un producto o servicio y que espera calidad del servicio y calidad del producto en recompensa por su inversión.

CLIENTE INTERNO.

Es la gente que proporciona el servicio, es decir los empleados, los que deben en primera instancia adquirir el compromiso de calidad, apoyados por una cultura que les permita asumir responsabilidades con el cliente externo.

A partir de estas aportaciones, las organizaciones que actualmente muestran un auténtico interés en satisfacer las necesidades de sus clientes, han incluido en su repertorio una distinción básica: ya no sólo hablan del cliente externo sino que ahora se preocupan también por el cliente interno. En ambos casos se hace referencia a una interacción de ayuda y beneficio mutuo.

¿Quién Es Un Cliente?

. Un cliente es la persona más importante para cualquier negocio.

. Un cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo; es un objetivo.

. Un cliente nos hace un favor cuando llega; no le estamos haciendo un favor atendiéndolo.

. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

. Un cliente no es sólo dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

. Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de este y de todo negocio. El paga nuestros salarios.

. Sin él, tendríamos que haber cerrado las puertas.

. No lo olvidemos nunca.

MOMENTOS DE LA VERDAD

Para obtener un satisfactor, generalmente nos encontramos ante una serie de "procedimientos, "reglas establecidas", etc.. A cada uno de estos pasos o situaciones los vamos a denominar momentos de la verdad.

Es decir,

Los momentos de la verdad son todos los eventos, por breves que sean, en los cuales el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y que le producen alguna impresión sobre la calidad de su servicio.

Ejemplos típicos de momentos de la verdad, cuando un cliente hace un viaje en avión, en el orden secuencial en que se van dando, serían:

• el cliente llama a la aerolínea para informarse

. reserva con el representante que lo atiende, el vuelo que desea,

. recoge el boleto, ya sea en las oficinas o en el aeropuerto.

. el cliente llega al aeropuerto.

. espera en la fila del mostrador de la aerolínea

, el empleado le pide el boleto.

• el empleado hace los trámites necesarios.

el cliente busca la sala de abordaje

. el empleado, en la puerta de entrada, toma la mitad del pase.

. las aeromozas lo reciben en el avión, le dan la bienvenida y le indican el camino para encontrar su asiento.

. el cliente busca su asiento.

• y así sucesivamente, hasta que el pasajero desembarca y recoge su equipaje.

Como podemos observar, hay un gran número de momentos de la verdad en el servicio de transportación, aún cuando el viaje se efectúe sin contratiempos y sin que ocurra nada extraordinario.

No todos los momentos de la verdad implican contacto directo o interacción entre empleados y clientes.

Clientes satisfechos.

la finalidad última de la ingeniería de servicios es llegar a crear clientes satisfechos, ya que ello significa una fuente constante de ingresos rentables asi como promotores del propio negocio. no olvidemos que el mejor promotor de menor costo para una empresa es un cliente satisfecho, porque en una u otra forma el recomendará producto y empresa. Recordemos que esta recomendación tiene un efecto multiplicador.

También merece hacer referencia a las empresas que dirigen más esfuerzos y recursos para conquistar nuevos clientes y crecer por el crecimiento mismo, en lugar de consolidar los clientes que ya tienen y aun considerar hasta donde quieren llegar o que tipo de crecimiento es el más conveniente. La realidad muestra que es menor el costo de mantener los clientes actuales que atraer nuevos. Expertos en la materia aseguran que el costo de conservar un cliente representa una quinta parte de lo que eroga por conquistar uno nuevo.

A mayor abundamiento, es importante tomar en cuenta las implicaciones de un cliente insatisfecho, por su efecto negativo hacia la empresa y sus productos Según estudios al respecto, un quejoso comunica sus experiencias a cinco personas por lo menos. quienes a su vez se convierten en retrasmisores de la misma información. la que generalmente refuerzan en el contenido negativo.

No contando con suficiente información estadística en nuestro medio sobre las reacciones de los clientes objeto de mal servicio o insatisfechos. tomamos como punto de referencia la formulada por el Research Institute of America:

El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan de trato descortés;

El 90% de los clientes insatisfechos no vuelven a comprar;

Cada uno de estos clientes descontentos relatará sus experiencias negativas a por lo menos nueve personas;

Un 13% de esos inconformes contará su historia a más de 10 personas.

Del análisis del anterior esquema podemos desprender que en cierta forma representa el marco de referencia de la Ingeniería de Servicios puesto que todas las acciones- y promociones que de ella se deriven, deben conducir hacia ea cuadrante superior derecho, que representa : la consolidación de clientes satisfechos, y con ello, el logro de ventajas competitivas. Adviértase nuevamente- que la Ingeniaría de servicios tiene estrecha relación con el valor agregado.

Por ejemplo, cuando el cliente ve o escucha la publicidad de la empresa, esos también son momentos de la verdad ya que causan una impresión sobre la calidad del producto y del servicio.

Debido a que los momentos de la verdad son tan numerosos y de tan variada naturaleza, es evidente que no podemos supervisar ni controlarlos todos, ya que para empezar, en muchos de ellos no podrían estar presentes los supervisores o los gerentes.

Esto implica que:.

Hay que depender de cada uno de los empleados que integran la organización; ,ellos son los que están dirigiendo o gerenciando los momentos de la verdad, al controlar su propio comportamiento con el cliente.

Si los empleados se portan apáticos, desagradables, poco amigables, distantes o poco cooperadores, los momentos de la verdad a su cargo se convertirán, muy probablemente, en un fracaso para ellos y para la organización.

Esto nos lleva a dos conclusiones muy importantes para poder ser un buen administrador de momentos de la verdad:

Por un lado, dependemos de cada uno de los empleados; de que tan conscientes estén de lo que es y significa el servicio para ellos, para su trabajo, para los clientes, para la empresa en la cual colaboran, así como las herramientas de apoyo con las que cuentan para lograr sus objetivos de calidad en el servicio.

Por otro, no todos los momentos de la verdad tienen el mismo peso, ni contribuyen con la misma magnitud en la imagen que el cliente se forma.

Por ello podemos establecer la distinción de momentos críticos ,de !a verdad, es decir, los que causan un impacto critico sobre las percepciones del cliente.

Los momentos que para el cliente pueden ser críticos, pueden no serlo para la persona que está proporcionando el servicio; sus esquemas de prioridades son distintos.

El empleado puede estar pensando "falta una hora para terminar mi turno" "espero me autoricen el aumento que solicité", "mi esposa esta contrariada", "debo pagar colegiaturas", etc.

Aquí podemos encontrar elementos básicos para el éxito del servicio o para el fracaso.

Si la persona que lo está proporcionando estuviera pensando realmente en el servicio y en el cliente (actitud empática), enfocaría su atención a los elementos importantes de ese momento de la verdad y lo manejaría a fin de maximizar el posible impacto positivo en el cliente, o cuando menos minimizar los aspectos negativos del mismo.

Por otro lado, si el empleado tiene prisa, está preocupado, cansado, aburrido, etc., puede manejar ese momento crítico de la verdad. en forma totalmente mecánica e impersonal, lo cual es común observar.

La diferencia entre a atención que el cliente esperaba, es decir, sus expectativas y la que experimenta realmente, genera sentimientos particularmente negativos.

Estos momentos críticos de la verdad requieren de especial cuidado y atención. Como ya mencionamos, los supervisores y gerentes no pueden estar a la vez en todas partes así que necesitan identificar cuidadosamente aquellos aspectos de la operación que tienen el potencial de impacto mas alto en la satisfacción del cliente, y cada persona en la organización debe estar plenamente consciente de su importancia para poderlos manejar.

PARA LA IMAGEN GENERAL DE LA ORGANIZACION, TODOS SOMOS IMPORTANTES.

EL TRIÁNGULO DE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO

Las empresas requieren establecer una estrategia de servicio que logre diferenciarlas en 4a mente de los clientes.

Si el producto que vende es el servicio, entonces la calidad del producto, es la calidad del servicio que se brinde a los clientes, y todos los esfuerzos tendrían que estar dirigidos a lograr esa calidad, todos sus sistemas, procedimientos y el personal deberán estar orientados a escuchar lo que el cliente desea encontrar y a buscar la forma de proporcionárselo.

El cliente, entonces, tendrá que ser el centro de todo el modelo de empresa, en donde la estrategia de servicio, los sistemas y la gente giren alrededor de él. Este modelo ha sido denominado "triángulo del servicio", el cual se ilustra a continuación:

TRIÁNGULO DEL SERVICIO.

El triángulo de servicio es además una forma de representar la interacción existente entre estos tres elementos básicos, que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de alto nivel de calidad.

Estrategia.

Se refiere a que la organización desarrolle su propio concepto de servicio, una idea unificadora de lo que llevan a cabo, dirige la atención de fas personas de la empresa, hacia las verdaderas prioridades del cliente. La estrategia guiar todo lo que hace la gente en la empresa y constituye el mensaje que se trasmitirá al cliente.

Sistemas.

Los sistemas de trabajo son diseñados para conveniencia del cliente y no de la organización. Las instalaciones, los métodos y los procesos de comunicación le dicen al cliente que todo está para satisfacer sus necesidades.

La Gente.

El personal es motivado, capacitado y apoyado a que preste el servicio, concentrándose en las necesidades del cliente, siendo capaz de amoldarse a la situación actual del cliente, a su estado de ánimo y a sus necesidades, como consecuencia de un alto grado de capacidad de respuesta, de atención y deseo de ayudar que coloca al servicio en uno de nivel superior en la mente del cliente y lo hace difundir el buen servicio recibido entre otras personas.

Este "triángulo del servicio" permite que la organización y las personas se enfoquen a la calidad del servicio que se proporciona al Cliente Externo.

Pero de igual manera la organización requiere de un "triángulo de servicio interno" que ayude a las personas a entender la calidad del servicio desde adentro.

EL TRIANGULO DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

El "triángulo del servicio interno" complementa y enriquece el modelo de empresa; en este caso, el centro de la organización son los Empleados como Clientes Internos, apoyados por una cultura de servicio que les permita asumir compromisos personales con la calidad; un estilo de liderazgo que satisfaga sus necesidades como individuos y una organización cuya estructura y funcionamiento apoye y fomente el trabajo en equipo, en una cadena de Clientes Internos que repercuta en la calidad del servicio que se brinda al Cliente Externo.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO

Cultura. Es el mensaje fundamental de servicio que debe existir en la empresa y permite a la gente asumir el compromiso personal necesario para atender la calidad con el cliente,

Significa que la empresa tiene como un valor fundamental el servicio, lo modela y refuerza.

Una cultura de servicio es aquella que influye en la gente para comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia e1 servicio y en donde el cliente es primero.

Lo anterior significa que los signos que influyen en el comportamiento se distinguen por su motivación al servicio. Las figuras de autoridad, los valores predominantes, las normas de conducta y los sistemas de recompensa influyen en la gente hacía resultados de alta calidad en el servicio.

Organización.

Le da apoyo a los empleados para el desempeño de su trabajo, al igual que los sistemas de trabajo sirven al cliente externo

Liderazgo.

Los empleados necesitan liderazgo de sus gerentes; el liderazgo les proporciona atención personal y esmerada para sus necesidades personales y profesionales.

Si la empresa desea fomentar un sentido de trabajo en equipo y efectividad interna, el triángulo de servicio interno puede ayudar a proyectar el mensaje para que se aspire a que los empleados sean efectivos hasta el máximo.

Eficiencia = combinación adecuada

Uso óptimo de:

Recursos materiales

Procesos y procedimientos

Tiempos disponibles

Recursos financieros

Recursoshumanos.

Productividad = resultado concreto de

Eficiencia

Mismos resultados con menos recursos

Más y mejores resultados con los mismos recursos

Resultados en aumento progresivo al incrementar uno o varios actores.

CALIDAD TOTAL

¿ POR QUÉ CALIDAD?

El movimiento moderno de calidad que está cobrando auge a nivel mundial, y por lo tanto en nuestro país, tiene sus orígenes en el pensamiento de algunos hombres cuyas filosofías y aportaciones sobresalen, en mayor o menor grado, en los programas de calidad establecidos, tanto en empresas privadas como en organizaciones gubernamentales.

Las razones por las que hay que buscar la calidad son muchas y muy variadas. En México no debemos seguir desperdiciando recursos naturales, ni el tiempo de la gente en cualquier actividad de que se trate; tampoco se puede seguir repitiendo una y otra vez cartas u oficios, o visitar varias veces una oficina para arreglar el mismo asunto y, definitivamente, no se puede llevar el coche al taller tres veces por la misma falla, etc.

La calidad total ayuda a las organizaciones a ser más productivas y competitivas, al entender "qué hacer" y "cómo lograrlo".

Aplicando los conceptos de 1a calidad total, los cuales crean una cultura y prácticas específicas, se inicia un proceso de cambio que lleva a la empresa o institución a la superación.

La calidad total puede ser entendida como el grado en que los productos y/o servicios satisfacen los requerimientos de los clientes.

En el más amplio sentido, la calidad encuadra a todo lo que la institución hace, desde la planeación estratégica, atención a los usuarios del servicio, hasta la compra de un lápiz.

Calidad es cumplimiento de especificaciones.

Si un vuelo debe salir a las 11 :00 hrs. y sale a las 11:25 hrs. el servicio no tiene calidad; si una carta mecanografiada contiene errores de ortografía, no tiene calidad; si un trámite burocrático se debe resolver en una semana y pasan dos y el usuario sigue dando vueltas, el servicio no tiene calidad.

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

CLARIDAD DE OBJETIVOS

Debe existir unidad de propósito a través de la organización, en concordancia con una clara y bien entendida visión, entorno que favorece la participación de todos los empleados; las recompensas van más allá de los salarios o beneficios, se dirigen hacia el entendimiento de que "somos una gran familia".

ENFOQUE AL CLIENTE

Mientras que en otros enfoques se da más importancia al estado de pérdidas y ganancias, la Calidad Total arranca con el cliente. La meta de la empresa o de la Institución es satisfacer y exceder las necesidades de los clientes, proporcionándoles valores duraderos; las utilidades vendrán como consecuencia a medida que los clientes reconozcan la calidad de la empresa y sus servicios. Los miembros de una organización de calidad saben identificar tanto a sus clientes externos, aquellos que compran o utilizan los productos o servicios, como a los clientes internos, que son sus compañeros de trabajo cuya labor depende del trabajo que les antecede.

CONOCIMIENTO DE LOS MÉTODOS Y SISTEMAS

La Calidad Total reconoce que el trabajo no se da por azar; todos los trabajos cuentan con una estructura. Esta estructura puede ser ineficiente, pero definitivamente puede ser estudiada, medida, analizada y mejorada.

BÚSQUEDA CONTINUA DE FALLAS.

En la Calidad Total el enfoque es hacia la mejora constante y rigurosa de cada sistema y no a culpar a los individuos por los problemas.

TRABAJO EN EQUIPO

Donde antes hubo barreras, rivalidades y desconfianza, la empresa de calidad desarrolla el trabajo en equipo y la asociación con la fuerza de trabajo y sus representantes. Esta asociación no debe ser aparente, debe ser honesta; un esfuerzo común por el cliente y no esfuerzos separados en busca del poder.

La noción de un esfuerzo conjunto hacía la calidad, es también aplicable a las relaciones con proveedores y autoridades locales y federales.

LIBERTAD ORIENTADA

En la Calidad Total hay control y a la vez libertad; existe control sobre el método, pero los empleados gozan de libertad para estandarizar los procesos y se cercioran de que todos sigan estos procedimientos. Con esto se logra reducir la variación en la manera en que el trabajo se hace.

A medida que ocurren los cambios, va habiendo más tiempo para eliminar problemas, descubrir nuevos mercados, desarrollar nuevos sistemas y lograr mayor conocimiento del proceso.

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN CONSTANTES

En una organización de calidad, todas las personas están aprendiendo permanentemente. Los jefes impulsan a los empleados a elevar constantemente sus habilidades técnicas y experiencia profesional.

FILOSOFÍA DE LA CALIDAD:

PRINCIPALES EXPONENTES

Las aportaciones más sobresalientes han sido las de Edwards Deming, Joseph M Juran, Philip B. Crosby y Kaoru ISHIKAWA.

Desde finales de los años 40 se trabajó intensamente con los industriales y autoridades de Japón, quienes pusieron en práctica la filosofía y técnicas estadísticas de Calidad Total.

Los resultados fueron espectaculares y demostraron que la productividad se mejora en la medida en que se reduce la variabilidad. A este movimiento se le ha llamado el "Milagro japonés".

Fue hasta la década de los años 80 cuando los norteamericanos empezaron a incorporar estos conceptos. La administración se vio en la necesidad de reeducarse y capacitarse para:

cambiar el papel de "jefes" o "patrones" al de líderes entendiéndose claramente que la calidad es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la organización.

Aunque cada uno de los exponentes de la Calidad Total han hecho aportes particulares y significativos, los puntos de coincidencia de manera general, son los siguientes:

FILOSOFÍA DE LA CALIDAD

EL CLIENTE ES LO MAS IMPORTANTE.

HAY QUE PREVENIR, NO CORREGIR.

ES NECESARIO REDUCIR COSTOS Y DESPERDICIOS EN GENERAL.

LOS RESULTADOS SON A LARGO PLAZO. NO HAY CAMINOS CORTOS PARA ALCANZAR LA CALIDAD.

ES NECESARIA LA INCORPORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE TODO EL PERSONAL.

HAY QUE TRABAJAR EN EQUIPO.

HAY QUE MEDIR LOS RESULTADOS.

ES NECESARIO DAR RECONOCIMIENTOS. "HONOR A QUIEN HONOR MERECE".

SE REQUIERE DEL COMPROMISO Y APOYO DE LA ALTA DIRECCIÓN.

SE NECESITA INSTITUIR PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO EFECTIVOS.

ES NECESARIO CREAR UNA CULTURA DE CALIDAD; "HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ".

La secuencia de los puntos señalados no implica jerarquía, y mucho dependerá del tipo de organización, estructura, cultura, etc. de que se trate. Cada organización establecerá su propio programa, pero en cualquier caso , significa un cambio, y el equipo directivo será el que dé el ejemplo y marcará el paso.

Sistema integral de calidad.

¿qué es?

Es un proceso de mejora continua, planeado, estructurado, controlado y aplicado en todas las áreas de la organización, mediante el esfuerzo de todos.

Buscar la mejora continua significa:

Creer auténticamente que las cosas pueden ser mejores.

Tener conciencia de cómo mejorar lo que hago, tanto en mi vida personal como en mi trabajo.

Participar con otras personas de la organización y de mi área de trabajo y discutir sobre cómo podemos mejorar lo que hacemos

Tener una actitud constructiva y optimista para buscar como mejorar las cosas, en lugar de decir no se puede

Tener conciencia de que la creatividad individual y grupal es la fuente para mejorar lo que hacemos.

REACCIÓN EN CADENA AL MEJORAR LA CALIDAD

El Dr. Deming planteó que si el Control de la Calidad se establece cabalmente, se desarrolla una cadena de reacciones positivas para el negocio y para quienes lo conforman.

Este concepto es conocido como "Reacción en Cadena de Deming".

SI SE MEJORA LA CALIDAD

l

LOS COSTOS DISMINUYEN DEBIDO A QUE:

HAY MENOS

Reprocesos

Errores

Obstáculos

Demoras

Utilización de las máquinas

Administración del tiempo

Aprovechamiento de los materiales

HAY MEJOR

LA PRODUCTIVIDAD MEJORA

SE CAPTURA EL MERCADO CON MEJOR CALIDAD Y PRECIOS MAS BAJOS

SE AD9UIERE PERMANENCIA EN LOS NEGOCIOS

SE PROPORCIONAN MÁS TRABAJOS Y SE CREAN MÁS PUESTOS

...