Investigacion De Mercado Movistar

FACULTAD DE ECONOMIA Y NEGOCIOS

ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL

SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS DE BANDA ANCHA FIJA DE LOS CLIENTES

DE MOVISTAR

TRABAJO DE INVESTIGACION GRUPAL

Investigación de Mercados

Profesor: Eduardo Grilli

Índice

Pág.

1. Introducción 4

2. Descripción del Tema 5

3. Propósito de la Investigación 6

4. Definición de la Investigación 6

4.1. Objetivos 6

4.2. Alcance 7

5. Estimación del Valor de la Información. 8

6. Diseño de la Investigación 8

6.1. Enfoque de la Investigación. 8

6.2. Etapas de la Investigación. 9

6.3. Tipo de datos a recolectar 9

7. Etapa Cualitativa 10

7.1. Objetivo de la Etapa Cualitativa de la Investigación. 10

7.2. Datos Secundarios 10

7.3. Técnica de recolección de datos. 12

7.4. Perfil de los entrevistados o participantes 13

7.5. Tamaño de la muestra. 13

7.6. Pauta de entrevista o discusión. 14

7.7. Lugar de recolección de la información. 15

7.8. Período de recolección de la información. 15

7.9. Entrevistadores y/o moderadores. 15

7.10. Método de registro de la información. 15

7.11. Resultados de la Etapa Cualitativa. 16

7.12. Hipótesis 18

8. Etapa Cuantitativa 19

8.1. Objetivo de la Etapa Cuantitativa. 19

8.2. Diseño de cuestionario 19

8.3 Método de aplicación de la encuesta. 21

8.4 Perfil de los encuestados. 21

8.5 Tamaño de la muestra y error muestral. 21

8.6 Método o técnica de Análisis Cuantitativo de la Información. 21

8.7 Desarrollo del proceso de análisis de datos. 22

8.8 Resultados de la Etapa Cuantitativa. 22

9. Conclusiones y Recomendaciones. 22

10. Bibliografía 23

11. Anexos. 24

11.1 Cuestionario diseñado y aplicado. 24

1. Introducción

En nuestro país, la mayoría de los hogares cuenta con banda ancha fija, es por esto la importancia por llegar a ser la compañía más reconocida por las personas y de mayor éxito en el mercado.

Una clave para que esto funcione es saber cómo se siente el cliente con respecto al producto que se le está entregando. Es por esto que las empresas deciden hacer una investigación de mercado para recopilar, analizar e informar las situaciones específicas en dicho mercado. Además, esta es utilizada para la toma de decisiones y finalmente la investigación de mercado nos indicara los cambios en la conducta del consumidor, los cambios en los hábitos de compra y la opinión de los consumidores.

Actualmente, la opinión de los consumidores es fundamental para el desarrollo del producto que se está entregando, ya que son estos los que decidirán si cambiarse o seguir prefiriendo a la compañía, y estos no lo preferirán si la empresa no hace un esfuerzo por darle satisfacción al cliente, es por esto que el desarrollo tecnológico y social es esencial para fortalecer la comunicación entre las empresas y los consumidores.

En el presente informe analizaremos la empresa Movistar, específicamente la satisfacción de sus clientes en el servicio de banda ancha fija, en el sector centro sur de Santiago, por lo que se realizaron 15 opiniones de experto y 30 entrevista en profundidad. De esta manera pudimos detectar aspectos o variables relevantes e influyentes en la satisfacción de los clientes, para así posteriormente desarrollar la etapa cuantitativa de esta investigación y obtener resultados concretos.

2. Descripción del Tema

Movistar es la marca comercial de Telefónica, donde esta última es una empresa de telecomunicaciones multinacional española, en la cual esta compañía ofrece diferentes productos para las personas como telefonía fija, móvil, acceso a internet a través de la banda ancha, hogar, móvil, y televisión digital vía satélite.

La banda ancha, se conoce en telecomunicaciones como la transmisión de datos simétricos en el cual se envía distinta información. Movistar ofrece la banda ancha hogar (la cual tiene como característica una conexión de internet para toda la familia y/ o personas que se encuentren en la casa), este producto da la facilidad de navegar todo lo que quieras sin pagar de más, y a la vez que todas las personas que estén dentro de tu casa estén conectadas a la red hogar, gracias a que Movistar entrega Wi-Fi, este producto tiene una tecnología ADSL o Fibra Óptica.

Movistar ofrece diferentes planes a contratar para la banda ancha hogar como por ejemplo:

3. Propósito de la Investigación

La presente investigación tiene como propósito obtener la información necesaria para evaluar el nivel de satisfacción de los servicios de banda ancha fija de los clientes de Movistar en el sector centro-sur de Santiago de Chile. Para así, concluir sobre la concordancia de las propuestas que entrega Movistar a sus clientes y su efectividad.

4. Definición de la Investigación

4.1. Objetivos

Objetivo General:

“Determinar el grado de satisfacción de los servicios de banda ancha fija de los clientes de Movistar en el sector centro-sur de Santiago de Chile”

Objetivos Específicos:

- Evaluar la información disponible en el mercado con respecto a los servicios de banda ancha en Chile.

- Identificar las variables incidentes en la satisfacción de los clientes de los servicios de banda ancha fija proporcionados por Movistar.

- Desarrollar y efectuar técnicas de estudios para obtener la percepción de los clientes con respecto a la banda ancha fija de Movistar.

- Definir mediante los resultados obtenidos el grado de satisfacción de los servicios de banda ancha fija de los clientes de Movistar.

4.2. Alcance

El alcance del estudio de la etapa cualitativa de esta investigación puntualiza la realización de entrevistas y opiniones de expertos, los propósitos y objetivos, diseño de la investigación hasta llegar al planteamiento de la hipótesis.

- Formación del grupo: lunes 5 de mayo – Martes 6 de mayo

- Establecer tareas: martes 6 de mayo – Miércoles 7 de mayo

- Asignación de tareas: miércoles 7 de mayo-Jueves 8 de mayo

- Ejecución de tareas: jueves 8 de mayo - sábado 31 de mayo

- Creación de entrevistas en profundidad: jueves 8 de mayo – Viernes 9 de mayo

- Creación de preguntas de opiniones de experto: viernes 9 de mayo – Sábado 10 de mayo

- Realización de entrevistas en profundidad: lunes 19 de mayo – martes 20 de mayo

- Realización de opiniones de experto: martes 20 de mayo- viernes 23 de mayo

- Conformación del informe: lunes 26 de mayo - viernes 30 de mayo

- Realización del Power Point: Viernes 30 de mayo – sábado 31 de mayo

5. Estimación del Valor de la Información.

Esta investigación se compone de los valores principales de tiempo y dinero. El costo de tiempo corresponderá a la duración de la investigación ya sea realizando estudios de datos proporcionados por el mercado, la implementación de estudios de satisfacción del cliente (entrevistas, encuestas, entre otros.) y, el tiempo de conclusión y desarrollo del informe. Con respecto al costo en términos monetarios, corresponde principalmente al costo de transporte de los entrevistadores.

Sin embargo, existe un tercer valor el cual hace alusión al costo de oportunidad de no realizar esta investigación. Si esta investigación no se lleva a cabo, el principal costo es que no se hubiese desarrollo el estudio, y por lo tanto no se tendría el conocimiento del grado de satisfacción de los servicios de banda ancha fija de los clientes de Movistar ni de cómo elaborar formalmente este tipo de investigación lo que afectaría finalmente, nuestra nota en el trabajo de investigación grupal de la cátedra Investigación de Mercados de la Universidad Nacional Andrés Bello.

6. Diseño de la Investigación

6.1. Enfoque de la Investigación.

Este informe presenta un tipo de enfoque exploratorio, ya que se intentan desarrollar ideas y conceptos de la banda ancha hogar mediante entrevistas en profundidad al target, opiniones de expertos y datos secundarios, donde nos centramos en descubrir e identificar si la banda ancha hogar satisface a los usuarios de Movistar que lo utilizan.

Por ende, a través de las entrevistas, las opiniones de expertos y los datos secundarios queremos saber lo que cree la gente, y también lo que piensan las personas que trabajan dentro de Movistar.

6.2. Etapas de la Investigación.

Etapa Cualitativa

En esta primera etapa se trata de comprender e identificar un problema con respecto a la banda ancha hogar Movistar, la idea es saber si

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