MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Enviado por acdpablo19 • 3 de Octubre de 2012 • 1.531 Palabras (7 Páginas) • 719 Visitas
MUTUALISTA
AZUAY
MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE
(ANEXO1)
Esforzarse en conocer al cliente y determinar sus necesidades.
Considera tu imagen personal como parte del servicio.
Mostrar disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
Tener una actitud positiva y mostrarse cortés.
No digas no, busca una solución.
Escuchar con atención y expresarte con claridad.
Convertir las quejas en oportunidades para mejorar.
Respetar a los compañeros y trabajar en equipo.
Aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
El personal tendrá un trato amable con los clientes.
La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
La capacidad de controlar la agresividad. (en caso de que el cliente sea agresivo)
La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
Relación presencial con el cliente.
En caso de que exista un mostrador o mesa se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
Se mantiene una observación constante de su área de trabajo y de los clientes que en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de trabajo, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su inquietud.
Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial.
El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.
En el caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.
En el caso que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.
En el caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.
El personal deberá estar accesible para el cliente.
Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán.
El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se solicitará la autorización del cliente.
Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente de él. En caso de que el cliente decidiera esperar se intentará volver lo antes posible.
En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.
Es importante tener en cuenta que la interacción con los clientes implica un proceso que inicia con el primer contacto del cliente y concluye con la satisfacción de sus necesidades.
En este proceso denominado ciclo del servicio se deben cumplir algunas pautas que garanticen el servicio oportuno y efectivo por parte de los empleados que tienen contacto directo con los clientes.
Durante la Atención:
Establecer un contacto visual
Saludar primero de forma sonriente, preséntese y ofrezca su servicio.
Escuchar atentamente las necesidades del cliente.
Llamar al cliente por su nombre antecediendo con la palabra señor o señora, si no conoce el nombre solicítelo.
Dedicar total atención al cliente asesorar y mostrarse diligente.
Hacer buen uso de la comunicación verbal y no verbal.
Evitar dejar solo al usuario de hacerlo solicite permiso y al regresar agradezca por la espera.
Remitir al cliente a donde el empleado indicado y hacer el correspondiente enlace si la situación no depende de usted.
Evitar contestar celular, masticar chicle y/0 comer mientras se atiende a los usuarios.
Verificar la satisfacción del cliente antes de despedirlo con amabilidad.
Atención telefónica:
Contestar antes del tercer timbre.
Responder Mutualista Azuay, muy buenos días / tardes, le saluda nombre y apellido, en que puedo servirle.
Escuchar atentamente y atienda al cliente
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