DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        3

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA        4

I.        CONCEPTO:        4

II.        ¿QUÉ ES UN CLIENTE?        5

III.        LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE        5

IV.        IMPORTANCIA        7

V.        OBJETIVOS PRINCIPALES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:        7

VI.        TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:        8

VII.        PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE        10

VIII.        UTILIDAD        10

IX.        CARACTERÍSTICAS  DE ATENCIÓN AL CLIENTE:        11

X.        PRINCIPOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE        11

XI.        FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE        12

XII.        FASES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE        13

XIII.        ESTRATEGIAS        14

XIV.        CONTROL DE LOS  PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE        14

XV.        DIEZ REGLAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE        15

XVI.        NORMAS GENERALES        15

XVII.        DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN EN RELACIÓN CON LOS CLIENTES        16

XVIII.        DEBERES Y RESPONSABILIDADES DE UN      REPRESENTANTE DE SERVICIO AL CLIENTE        18

XIX.        EL TRATO DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN FRENTE A LOS TIPOS DE CLIENTES        21

CONCLUSIONES        23

BIBLIOGRAFÍA        24

TRABAJO DE CAMPO        25

RESEÑA HISTÓRICA: BITEL        25

PREGUNTAS REALIZADAS:        26

INTRODUCCIÓN

El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.

El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las compañías no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos en este aspecto.

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1. CONCEPTO:

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

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1. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?

• Es la persona más importante en cualquier negocio.
• La empresa depende de él.
• No interrumpe el trabajo de la empresa, es el propósito del mismo.
• Es parte del negocio, no es un extraño.
•  Es aquel que acude a la empresa con necesidades y deseos, es el trabajo de la empresa de satisfacer esas necesidades.
•  Necesita el trato más cortés, ya que es el nervio de la compañía.

1. LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo: El cliente es a quien debemos tener presente antes de nada.

1. No hay nada imposible cuando se requiere: A veces los clientes solicitan cosas que parecen imposibles, con un poco de imaginación, esfuerzo y ganas se puede conseguir lo que él desea.[pic 7]

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1. Cumple todo lo que prometes: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes.

1. Solo hay una forma de satisfacer al cliente: Darle más de lo que espera

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1. Para el cliente, usted marca la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con el cliente tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso marca la diferencia. [pic 10]

1. Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero pasa que si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentad, etc., todo se va al piso.

1. Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretendemos satisfacer a los clientes externos.[pic 11]

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1. El juicio sobre la calidad del servicio lo da el cliente: La única verdad es que son los clientes quienes en su mente y en su sentir lo califican. Si es bueno, vuelven y de lo contrario, no regresan.

1. Por muy bueno que sea su servicio siempre se puede mejorar: Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario estar renovando siempre los objetivos. [pic 13]

1. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.

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1. IMPORTANCIA

Es el departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa dentro de su mercado, así como crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales.

Es tal su grado de importancia que estratégicamente se aconseja que sea un departamento independiente para no sufrir presión alguna. En el caso de que no pudiera existir un departamento independiente, aconsejo se creen comités internos de trabajo formados por los departamentos de: marketing, ventas, finanzas, logística, producción, etc., de cara a marcar las pautas a seguir como si tuvieran un departamento propio. En ambos casos, el personal que lo componga debe ser flexible e innovador en las ideas que le permitan evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.

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