MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE

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MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE

AREQUIPA – PERU

2018

PRESENTACION

Heladería FRIO SOL es una empresa peruana dedicada a la elavoracion de una amplia linea de helados, paletas de hielo, paletas de crema, zambitos, choclos, helados en vaso, helados en barquillo y chupetes de yogurt.

Nuestra línea de helados son de alta calidad y garantía para todo el público, debido a nuestra gran variedad en la línea de nuestros helados ofreciendo calidad y precios razonables así  logrando satisfacer todas las necesidades y demandadas de nuestros clientes.

En el presente documento denominado MANUAL DE ATENCION DEL CLIENTE tiene por finalidad difundir en nuestros colaboradores las estrategias de atención a sus clientes con el objetivo de asegurar un servicio de calidad de acorde a las necesidades y demandas del cliente.

Este manual ha sido estructurado de acuerdo a los resultados obtenidos de un arduo análisis en el desarrollo de sus actividades del quehacer diario.

RESEÑA HISTÓRICA.-

Don Gregorio Saico vivía en la comunidad de Molloccahua, provincia de Espinar donde se desempañaba como agropecuario, fue cuando decidió realizar un trabajo extra los domingos que eran de comercio en la capital Yauri, es ahí donde empieza vendiendo los helados que su cuñado fabricaba, con una carreta prestada logro tener una ganancia considerable en ese entonces, y continuo vendiendo todos los fines de semana e incluso incorporando a su esposa Valentina en ese negocio que no les iba tan mal.

En el año 1995 decidieron vender todos sus ganados y adquirir las máquinas artesanales para empezar con la fabricación de helados que hasta el día de hoy se mantiene en el mercado de la localidad como una de las más reconocidas.

MISION.-

Frio Sol es una empresa productora y comercializadora de helados, que construye relaciones de largo plazo con sus clientes y consumidores fundamentadas en el servicio, la innovación y calidad de sus productos, proporcionándoles momentos amables, alegres y de sano esparcimiento. Está comprometida en propiciar condiciones para el desarrollo personal y profesional de sus empleados y con obtener solidez económica.

VISION.-

Helados Frio Sol se consolidará en el año 2020 como la mejor Empresa de helados. Será líder en calidad y servicio percibidos por el cliente y consumidor a nivel local y regional. Mantendrá la marca fresca, joven y dinámica a través de la innovación y diferenciación, atendiendo mercados nuevos y obteniendo solidez económica.

Objetivos.-

• Incrementar nuestra cartera de clientes en distritos un 10% para el año 2020.
• Lograr incrementar nuestra variedad de productos un 5% para el año 2020
• Mejorar e implementar maquinas sami industriales para la fabricación de helados, para el año 2020.

VALORES

• RESPONSABILIDAD: somos una empresa que cumplimos con nuestros proveedores y clientes, así nuestra empresa mejore día a día, mejorando el rendimiento de producción y atención.
• PUNTUALIDAD: nuestra empresa cumple con todos las entregas y pedidos de nuestros clientes así nuestra empresa genera confianza con nuestros consumidores.
• HONESTIDAD: nuestro compromiso no sería posible sin una absoluta transparencia en nuestros procesos de elaboración y distribución de nuestra línea de helados.
• COMUNICACIÓN: la comunicación es esencial entre jefe, trabajador y cliente para así poder generar un ambiente laboral bueno.
• FORMACION: nuestra empresa se preocupa de la formación e integración de sus miembros en todos los aspectos.

OBJETIVOS

• OBJETIVO GENERAL: Dar a conocer nuestra línea de helados y brindar satisfacción a nuestros clientes y consumidores, ya que son nuestra prioridad para seguir en el mercado.
• OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Ofrecer helados de calidad.
2. Aumentar nuestras ventas
3. Estar presentes en la mente del consumidor.

ORGANIGRAMA

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MANUAL DE PRESENTACION

Artec. Distribuciones es una empresa dedicada a la distribución de productos tecnológicos como celulares, memorias usb, teclados, mouse. Se desarrolla en la ciudad de  Arequipa principalmente. Trabajamos con empresas de la ciudad de lima que nos abastecen como es Movisum S.R.L., Movistar, Claro, Entel, empresas directas como Samsung, Motorola, Huawei, Miray y Canon.

Una gran parte de nuestros clientes se dedican a la venta por mayor de algunos productos tecnológicos, tratamos que los costos sean los más accesibles del mercado, este tipo de venta al por mayor nos permite tener acceso a los mercados de diferentes ciudades como cusco, puno, Moquegua, al igual también dentro de nuestra provincia, a lugares como chivay, pedregal, ilo.

También trabajamos con empresa pública y privada del sector industrial y minero.

El presente documento denominado manual de atención al cliente que tiene por finalidad difundir entre los colaboradores de la organización las estrategias de atención a sus clientes con el objetivo de asegurar un servicio de calidad, que este acorde a las necesidades y demandas de nuestro clientes. Este manual ha sido estructurado de acuerdo a los resultados obtenidos, de un arduo análisis de sus actividades del quehacer diario.

Estrategias de atención según el temperamento del cliente

Temperamento flemático: este temperamento se caracteriza por ser tranquilo, cumplidor, eficiente, diplomático, objetivo, confiable, organizado, practico, sentido del humor.

• Estrategias de atención a los clientes de temperamento flemático:

1. Ser cordial y amable para que se sienta cómodo al atenderlo en la heladería.
2. Ser puntual en toda la información que damos en cuanto a la variedad de nuestro línea de helados.
3. Motivar a nuestros clientes para realizar la venta
4. Atención rápida y preferencial.
5. Ofrecer las mejores ofertas de nuestra línea de helados.
6. Establecer parámetros entre cliente y vendedor.
7. Dejar hablar al cliente primero para saber sus intereses.
8. Ser practico al darle una respuesta de nuestra amplia línea de helados.

Temperamento melancólico: este temperamento se caracteriza por ser sensible, creativo, idealista, leal, habilidoso, minucioso, delicado, analítico, abnegado.

• Estrategias de atención a los clientes de temperamento melancólico.

1. Entrar en confianza con nuestros clientes para que puedan expresarse.
2. Ser paciente y guardar la calma al atenderlo.
3. Tener mucho cuidado al darle información de nuestra línea de helados.
4. Tratarlo con delicadeza y tacto.
5. Asesorarlo en la búsqueda de lo que necesita.
6. Demostrarle una sonrisa para que pierda el miedo.
7. Analizar la información que nos brinda para poder realizar la venta.
8. Darle seguridad con respecto al producto y su calidad.

El temperamento sanguíneo: se caracteriza por ser atento, cálido, amistoso, entusiasta, compasivo, confiado, compañero, simpático, comprensivo.

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