Manual de Ama de Llaves

Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica.

Plantel 155         Salina Cruz

Módulo: Atención al Huésped Cliente.

Docente: Xóchitl Carlock Ureña.

Integrantes del Equipo:

Barreto Trinidad Montserrat.

Leyva Orozco Shunashi Anahí.

Trujillo Ojeda Gustavo.

Villavicencio Crispín Ángela Itzel.

Grupo: 3106           Tercer semestre.

Salina Cruz Oaxaca a Octubre de 2015.

Índice

Puntos                                                         Hoja

Presentación de equipo…………………………1

Presentación del hotel…………………………..3

Introducción…………………………………….4

Visión, misión y meta……..…………………….4

Organigrama general…………………………..5

Organigrama especifico………………………...5

Funciones por puesto…………………………..6

Suministros y amenidades……………………..10

Limpieza por áreas…………………………….11

Reportes………..……………………………...17

Claves………………………………………….17

Fuentes de información……………………….18

Hotel GAMA

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Donde el placer y el buen gusto se unen para ti.

Tipo de hotel: 5 estrellas, hotel de ciudad

Servicios:

1. Restaurante
2. Desayuno/buffet incluido
3. Transporte
4. Spa y sauna
5. Tintorería
6. Jacuzzi
7. Lavandería

Tipo de habitaciones:

1. Deluxe: cama King size o 2 camas dobles, terraza, TV, cable, aire acondicionado y calefacción, mini bar, cafetera, teléfono, baño privado, bata de baño y pantuflas, artículos de aseo personal, mesa auxiliar, capacidad máximo 4 personas.
2. Superior: cama King size o 2 camas dobles, terraza con sillas, TV, cable, aire acondicionado y calefacción, mini bar, cafetera, teléfono, baño privado, bata de baño y pantuflas, artículos de aseo personal, mesa auxiliar, room service, capacidad máximo 4 personas.
3. Deluxe Premium: cama King size o 2 camas dobles, carta de almohadas, terraza con sillas, TV, cable, aire acondicionado y calefacción, mini bar, cafetera, teléfono, baño privado, bata de baño y pantuflas, artículos de aseo personal, mesa auxiliar, room service, capacidad máximo 4 personas.
4. Suite Premium: cama King size o 2 camas dobles, carta de almohadas, terraza con sillas, TV, cable, aire acondicionado y calefacción, mini bar, cafetera, teléfono, baño privado, bata de baño y pantuflas, artículos de aseo personal, mesa auxiliar, room service, secador de cabello, jacuzzi, capacidad máximo 4 personas.
5. Suite Presidencial: cama King size, sala y comedor, bañera de hidromasaje,  carta de almohadas, terraza con sillas, TV, cable, aire acondicionado y calefacción, mini bar, cafetera, teléfono, baño privado, bata de baño y pantuflas, artículos de aseo personal, mesa auxiliar, room service, secador de cabello, jacuzzi, capacidad máximo 2 personas.

Introducción:

El departamento de ama de llaves tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicios del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación.

La misión del ama de llaves será atender con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.

Misión y Visión:

La misión de nuestro hotel, es brindar alojamiento a personas que busquen comodidad y buen servicio, tanto a empresas como particulares. Junto a ello ser un centro de eventos variados a la disposición de la ciudad y para quienes realicen actividades en la ciudad.

Nuestra visión es potenciar al hotel en la entrega de un servicio de excelencia y un ambiente grato, además de difundir nuestro restaurante que está abierto para todo público.

Meta:  

Nuestra meta es poder convertirnos en la empresa del rubro hotelero líder en la región, superándonos cada día  y mostrando un  espíritu de renovación constante.

Organigrama General:

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Organigrama específico:

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FUNCIONES POR PUESTO

• Ama de  llaves

1. Selecciona a su personal y le da orientación.
2. Asigna el trabajo diario a los empleados y sus turnos.
3. Supervisa el trabajo que realiza el personal.
4. Elabora planes de trabajo e  informes del departamento.
5. Motiva al personal.
6. Atender personal las solicitudes de los huéspedes VIP
7. Listas de vacaciones
8. Listas de vacaciones
9. Listas de sueldos y salarios
10. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas publica
11. Recopilación y /o verificación de las listas de ocupación
12. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes
13. Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.
14. Control y supervisión del área de lencería y lavandería
15. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos
16. Hacerse responsable de las llaves  maestras del hotel
17. Inventarios y registros de equipo de mantenimiento
18. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
19. Revisión y reposición de artículos en el servi – bar
20. Prevención de acciones e incendios en su departamento

• Asistente de Ama de llaves:

1. Supervisa el trabajo de los supervisores y demás personal del departamento.
2. Distribuye el trabajo diario.
3. Elabora el reporte de ama de llaves.
4. Controla la asistencia del personal del departamento.
5. Ayuda al Ama de llaves a elaborar el presupuesto e inventario.
6. Resuelve los problemas de los huéspedes.
7. Colabora con el Ama de llaves en el adiestramiento, supervisión y control de personal.
8. Elaborar horarios de personal.
9. Reemplazar al ama de llaves en su ausencia
10. Velar porque todo el personal esté debidamente uniformado

• Camarista:

1. Revisar si el huésped ha olvidado algo.
2. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo inmediatamente por teléfono a Ama de llaves o en caso de que ella no se encuentre en su oficina la camarista deberá reportarlo directamente a recepción directamente.
3. Cambio de ropa de cama.
4. Limpieza diarias de habitaciones y baños para mantenerlos impecables.
5. Da por tres personas con cama extras
6. Reposición de suministros.
7. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
8. Llenar los formatos correspondientes.
9. Reporte de desperfectos en las habitaciones.

• EQUIPADORES

Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencería y artículos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la camarera; también  colaborar con tareas afines en el área de lencería.

• LENCERO

Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa y asigna uniformes a cada trabajador, además:

-       Elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería

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