Servicio Al Cliente

SEP SNEST DGEST

Instituto Tecnológico de Toluca

Unidad 6 “Servicio al Cliente”

Ingeniería en Logística

Materia: Cadena de Suministro

Profesor: Avalos Lopez Luis Tomas

Alumno: Gómez Orihuela Adriana

Indice…………………………………………………………1

Introduccion………………………………………………..2

Objetivo……………………………………………………..3

Desarrollo del tema……………………………………….4-7

Conclusion…………………………………………………8

Bibliografia…………………………………………………9

Introduccion.

En el presente trabajo se investigan y exponen os principios de servicio a cliente. Tambien se conoce como determinar a través de investigación bibliográfica y cibergrafica las expectativas del cliente en el desempeño logístico y sus medidas de desempeño en el servicio a cliente. Explicando en clase esquema de la investigación.

Esta unidad “servicio al cliente” presenta mayor énfasis en las ocho dimensiones de la calidad que son:

-Rendimiento

-Características

-Fiabilidad

-Conformidad

-Durabilidad

-Utilidad / Desempeño

-Estética

-Calidad percibida

Objetivo.

Determinar la importancia del servicio al cliente en la cadena de suministro.

Desarrollo del Tema.

6.1. Las 8 dimensiones de la calidad

Son los elementos o factores que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de un producto. Las dimensiones han de participar en el mejoramiento y en la gestión de la calidad.

6.1.1. Rendimiento.

El rendimiento se refiere a las características de las operaciones primarias del

producto. Son aquellas características de los productos y servicios que suplementan sus funciones básicas. Las características envuelven atributos objetivos que se pueden medir.

Muchos clientes relacionan la calidad con la disponibilidad de ciertas características quedan un número de opciones de la cuales escoger, por ejemplo algunos compradoresquisieran personalizar sus compras (características primarias, especificaciones básicas).

6.1.2. Caracteristicas

Es todo aquello que sirve de complemento o extras pero que no es imprescindible para el funcionamiento básico de un producto . Al igual que las prestaciones se trata de atributos objetivos que susceptibles de ser medidos y que pueden provocar diferencias de calidad según las necesidades de cada usuario

6.1.3. Fiabilidad.

Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a cada consumidor durante todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro de un periodo de tiempo determinado. Esta dimensión es importante porque a menor fiabilidad, mayores serán los costes de mantenimiento y los tiempos muertos; Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo, tiempo que transcurre hasta la primer averia.

6.1.4. Conformidad.

Esta categoría se refiere al grado en el cual el diseño del producto y las características de operaciones tienen un estándar establecido.

Todos los productos y servicios tienen especificaciones de algún tipo. Cuando nuevos diseños o modelos son desarrollados, las dimensiones son parte de los estándares de losmateriales. Esta categoría refleja la probabilidad de que un producto falle fuera de su periodo de tiempo. Entre las medidas de fiabilidad más comunes se encuentran: el tiempo medio en que se presenta la primera falla, el tiempo entre fallas y el rango de fallas por producto.

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