Unidad I Introducción al Departamento de Recepción

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Materia:

Recepción Hotelera

Unidad Temática:

Unidad I Introducción al Departamento de Recepción

Actividad:

Primer Actividad

Integrantes:

• Dania García Pérez   TU-1101036
• Ximena Nicolás Ibarra TU-1101065
• Yohaly Montserrat Hernández Rodríguez TU-1101047
• Andy Kevin Reinaldo Mena Chacón TU-1101054
• Emanuel González De Jesús

Profesor:

Lic. Martha Karina Talamantes Robles

Fecha:

Jueves, 17- Sep.-2015

Grado y grupo:

“4:B”.

ÍNDICE

Organigrama del departamento de Recepción        

Descripción de puestos        

Perfil de puestos        

Funciones de puesto        

Conclusiones        

Organigrama del departamento de Recepción

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Descripción de puestos

Datos Generales:

• Puesto
• Depto.,
• Clave
• Área
• Puesto Jefe inmediato

Características Generales:

• Edad
• Edo. Civil
• Sexo
• Idiomas
• Escolaridad
• Presentación Personal
• Experiencia
• Horario de Trabajo
• Conocimientos Específicos para el Puesto
• Actitudes Personales
• Condiciones Físicas
• Otras
• Objetivo del Puesto

Gerente de Habitaciones:

Habilidad para tratar a la gente buen manejo de conflictos con el personal.

Asegurarse de la limpieza y presentación de las habitaciones y áreas públicas del hotel, a través de la organización, dirección y control de los recursos humanos y materiales, dando resultados positivos de la operación.

Gerente de Reservaciones:

Se encarga de supervisar y dirigir el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizan las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Supervisor de Recepción:

Es responsable de supervisar, coordinar y asegurar que el trabajo desempeñado por el personal de Recepción cumpla con los estándares de servicio, así como administrar y resolver todo tipo de quejas, inconvenientes y situaciones complicadas que puedan presentarse en el departamento, de manera satisfactoria.

Gerente Nocturno:

Es la revisión y análisis detallado, hecho con la finalidad de examinar completa y constructivamente los registros y estados financieros de la organización

Recepcionista:

Dar la bienvenida a las visitas, y canalizarlas según su cita con el personal que corresponda. Garantizar que sean atendidos por la persona a cargo. Contestar el conmutador y transferir las llamadas al personal que corresponda. Realizar llamadas especiales de la Dirección General y Gerencias. Proporcionar información institucional a usuarios clara, de forma amable y sin distinción. O canalizarlos con los especialistas. Apoyar en las citas de acuerdo a la agenda de la Directora General. Mantener actualizadas las bases de datos propias del área de Dirección G. Archivar los documentos propios de la Dirección General.

Bell Boys

Bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel. Gracias al buen servicio del capitán, del botones (bell boys) y del portero, el hotel elevará su prestigio. Cuándo el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios.

Perfil de puestos

Gerente de Habitaciones:

• Inspección de habitaciones,  áreas públicas y áreas de servicio y asegurarse del buen estado de las mismas
• Asignación de trabajos (tareas) a camaristas  
• Elaboración de plan de aseos profundos
• Llevar control y entrega de artículos “perdido y encontrado”
• revisar plan de productividad
• Elaborar programa anual de presupuestos
• Revisar estados financieros contra presupuestos
• Checar inventarios generales
• Asegurarse del control y cuidado de suministros
• Llevar control de los blancos para conocer los stocks necesarios para la operación de ama de llaves    
• Análisis de precios a diversos proveedores y productos, buscando calidad, buen precio y servicio
• Programar compras anuales
• Entrevistas al personal de nuevo ingreso
• Llevar programa de vacaciones del personal
• Programa de re-entrenamientos al personal
• Programación de juntas con el personal a su cargo

Gerente de Reservaciones:

• Cotizar las tarifas de las habitaciones
• Hacer y documentar las reservaciones en el sistema establecido.
• Gestionar todas las solicitudes de reservaciones al hotel recibidas.
• Identificar y verificar la disponibilidad de habitaciones del hotel y mantener actualizada la información.
• Contribuir a la elaboración de reportes propios del área
• Realizar los cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones
• Elaborar la lista de llegadas previstas del día en el formato correspondiente.
• Mantener una estrecha comunicación con el área de recepción.
• Realizar el control de los depósitos y garantías hechas por el cliente.
• Atender las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.
• Atender a los clientes de acuerdo a sus necesidades y durante determinados periodos del año proporcionarles información sobre áreas de interés.
• Verificar las necesidades del cliente.
• Elaborar todos los documentos necesarios con claridad, precisión, y remitirlos a la persona (s) correspondiente en forma inmediata.
• Recopilar y organizar los datos de los clientes, comprobando la exactitud de los mismos.
• Cumplir con los compromisos contraídos con el cliente dentro del plazo prometido.
• Recopilar, organizar y presentar los datos de manera que facilite su análisis.
• Comprobar la exactitud de los datos y hacer ajustes, si es necesario
• Ofrecer al cliente información exacta y asesoría, comprobando que ésta ha sido comprendida.

Supervisor de Recepción:

• Supervisar y colaborar con el departamento para asegurar que los huéspedes reciban una atención cordial, rápida y personalizada.
• Realiza las bienvenidas/ Despedidas de los huéspedes de forma exacta y a tiempo.
• Está bien informado acerca de las habitaciones, tamaños, diseños, tipos de camas, características especiales y las tarifas de las mismas.
• Tener buen conocimiento de las tarifas especiales y programas corporativos incluyendo requerimientos, descuentos, arreglos especiales, servicios y amenidades.
• Estar preparado y mantenerse actualizado con todas las informaciones concernientes a funciones, reuniones, convenciones y promociones especiales que se realicen en el hotel.
• Mantenerse informado sobre entradas/salidas, porcentaje de ocupación diaria, pronósticos de ocupación semanal, quincenal y mensual del Hotel, para poder proveer una rápida información a los huéspedes y empleados.
• Conocer los procedimientos correctos para atender llamadas telefónicas y su transferencia apropiada.

Gerente Nocturno:

• Detecta si hay errores.
• Se apoya con el recepcionista nocturno para revisar que todo lo de recepción estuviera bien y las formas de pago.
• Revisa el sistema para el cargo de habitaciones.
• Estar preparado por si se presenta algún problema en el hotel durante la noche.

Recepcionista:

• Registro de huéspedes individuales y grupo.
• Cambios de habitación de renta o tarifa y de registro.
• Salida de huéspedes.
• Atención a huéspedes.
• Elaboración y verificación de reportes.

Bell Boys:

• Estar siempre en la puerta principal dispuesto para recibir a los huéspedes al hotel
• Estar siempre disponible y dispuesto para abrir las puertas del hotel y dar la bienvenida con una amplia sonrisa a toda persona que ingrese al hotel
• Abrir las puertas de los vehículos en que lleguen los huéspedes e invitados
• Acompañar y asistir a los huéspedes hacia y desde su habitación durante su llegada y salida del hotel
• Revisar en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, las unidades de calefacción y el televisor para verificar que todo funcione bien.

Funciones de puesto

Gerente de habitaciones

Tiene como función principal prestar el servicio de alojamiento a las personas que así lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de habitaciones.

Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones, recepción, caja de recepción, teléfonos, bell boys, ama de llaves y lavandería.

Supervisar al personal de recepción para asegurar que todos los huéspedes reciban un servicio rápido, cordial y personalizado.

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