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Customer Relationship Management - “CRM”

(Gestión de Relaciones con el Cliente)

Parte I

“Conceptos Generales de CRM”

“Gestión de Relaciones con Clientes”

Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes

Todo soportado en la Tecnología de la Información

Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos

La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.

CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.

¿Qué plantea una Estrategia CRM?

Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes

Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera

Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente

Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente

Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”)

“APRENDER todo Sobre los Clientes”

Parte II

“Marketing Relacional : Fundamento del CRM”

Marketing 1 a 1

“El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”

El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial

Productos o Servicios Personalizados según Pedidos

Canales de Atención Preferidos por el Cliente

Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.

Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)

Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo

Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1

“La Evolución de la Tecnología Facilita la aplicación del Marketing 1 a 1”

El incremento exponencial del número de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de Información para detectar necesidades e interactuar con los Clientes.

El Internet, el Contact Center, los módulos de auto servicio (Canales de Atención) y las Bases de Datos Analíticas, permiten reunir la información del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real

Parte III

“Razones para aplicar el Marketing Relacional y la Estrategia CRM”

¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1?

“Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen Group y otras Publicaciones”

Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año

10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.

Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%

La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.

“En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer”

Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión en impresos que se desechan sin que genere ventas

La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención

Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes

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