Empowerment

En la actualidad las organizaciones se enfrentan a una creciente competencia y a un consumidor más exigente en cuanto a calidad, flexibilidad, rapidez, funcionalidad y bajos costos.

Esto sugiere otro tipo de gestión:

el empowerment.

Pero ... Qué es el empowerment

Se trata de todo un concepto, una filosofía, una nueva forma de administrar la empresa. El empowerment no es una cosa. El empowerment es una forma de ser.

Empowerment quiere decir potenciación o empoderamiento que es la facultad de dar poder a la gente para decidir y actuar con responsabilidad y compromiso. Es el hecho de entregar el sentimiento de que los empleados son dueños de su propio trabajo.

En esta forma de ser, la gente conoce los límites dentro de los cuales tienen libertad para trabajar, y los límites son apropiados para su experiencia y madurez.

Hoy en día, el empowerment constituye una herramienta gerencial fundamental para romper con los viejos modelos autoritarios orientados a dirigir y controlar a la gente. Se trata de transmitir una nueva cultura inspirada en valores y conductas donde se permite que los empleados pongan en juego su ingenio, iniciativa y creatividad; y realicen su trabajo con libertad y autonomía.

Cuando a las personas se les da poder, es necesario que se les brinde retroalimentación, entrenamiento y el conocimiento para desempeñar su trabajo de forma exitosa. En un entorno de empoderamiento, la gente está comprometida en la toma de decisiones que afectan la calidad del producto o servicio que ofrecen a sus clientes.

Significa que los empleados, administradores y equipo de todos los niveles de la organización tienen el poder para tomar decisiones sin tener que requerir la autorización de sus superiores.

El empowerment no constituye una simple delegación de tareas y responsabilidades, sino aprender a guiar a la gente para que se conviertan en "gerentes" de su puesto. Haciendo énfasis en que en cualquier situación siempre se debe anteponer la satisfacción de las necesidades de los clientes actuales .

La idea en que se basa el empowerment es que quienes se hallan directamente relacionado con una tarea son los más indicados para tomar una decisión al respecto, en el entendido de que posee las actitudes, requeridas para ellas.

Empowerment significa crear un ambiente en el cual los empleados de todos los niveles sientan que tienen una influencia real sobre los estándares de calidad, servicio y eficiencia del negocio dentro de sus áreas de responsabilidad. Esto genera un involucramiento por parte de los trabajadores para alcanzar metas de la organización con un sentido de compromiso y autocontrol y por otra parte, los administradores están dispuestos a renunciar a parte de su autoridad decisional y entregarla a trabajadores y equipos.

Implica una nueva filosofía de trabajo de una organización más plana, en donde la confianza es uno de los pilares fundamentales.

El empowerment se convierte en una ventaja competitiva si consideramos que la función de toda empresa es satisfacer a su mercado,

además de que el costo por perder a un cliente es mas alto al costo por complacerlo.

Una compañía que practica el “empoderamiento” permite que sus empleados utilicen su juicio y facultades.

Es decir les dan autoridad para poner las necesidades del cliente ante todo. Si se enfrenta ante un cliente molesto, el emporwerment significa tener la actitud de hacer lo que sea necesario para garantizar la satisfacción del cliente.

Es dar respuesta inmediata a las necesidades y expectativas del cliente: si hay una queja por parte de ellos es necesaria una acción correctiva.

Los empleados deben tomar la iniciativa para actuar antes de que el cliente piense que la organización no piensa en él.

Hay que responder de manera que el cliente esté satisfecho con el resultado de la transacción (en el caso de una queja de demora en el servicio el empleado otorga un descuento adicional).

Pero el alto directivo debe brindar guías de acción y después ofrecer el apoyo y la retroalimentación para la acción tomada. En situaciones en que el empleado siente que lo que se requiere no está al alcance de su autoridad deberá buscar a la persona indicada.

El empleado debe estar motivado, protegido, reforzado, y premiado para tomar responsabilidades al satisfacer al cliente.

La gerencia debe brindar al empleado la autoridad necesaria para entrar en acción, lo oriente hacia la mejor solución, y tolere situaciones en las que el pueda cometer un error.

No olvidar que el costo por mantener a los clientes es mínimo al costo por reemplazarlos. Un cliente que ya tienes es más importante que un

cliente que no tienes: hay que retener al cliente con servicio

Con esta filosofía los empleados tienen la oportunidad

...