American Express

integridad.

Para que el cliente sienta este compromiso, en American Express se puede disfrutar de los siguientes atributos. Compromiso con el cliente, seguridad a través de todo el mundo, confianza e integridad y calidad de servicio.

En American Express se piensa que la Calidad no es intangible o impredecible, que puede planearse, producirse y controlarse, es decir, que puede administrarse.

Que la calidad no es un accidente, es siempre el resultado de un esfuerzo inteligente. Este esfuerzo está dirigido a generar y retener clientes satisfechos, base de cualquier negocio próspero.

IV – Alternativas de Mercado

Para sus clientes corporativos, American Express ofrece, a través de su división de Business Travel, asesoría, planificación de itinerarios, compra de boletos de avión, reservas de hotel y alquiler de automóviles, apoyo en diseño de viajes personalizados y amplia oferta de cruceros, tours y paquetes turísticos, así como viajes y promociones diversas.

AmEx ofrece a sus clientes los American Express Travelers Cheques, los cuales representan la alternativa para llevar dinero en efectivo. Éstos pueden adquirirse en cualquier oficina de Servicios de Viaje American Express, y son considerados como cambio de divisas, por lo que el precio puede variar en cualquier momento. Se encuentran disponibles para 5 divisas: dólar estadounidense, euro, dólar canadiense, dólar australiano y en japonés.

Los clientes comparan “calidad entregada” con “calidad esperada”, obteniendo como resultado “la calidad percibida”, que es el elemento determinante de su satisfacción o insatisfacción. Esto es lo que se llama en American Express “Ecuación de la Calidad”.

A. Evaluación de Alternativas

Para permanecer en el mercado es necesario innovar, con respecto a la postura que mantiene American Express en este aspecto y sobre cómo deciden en qué áreas innovar y qué servicios ofrecer.

Adicionalmente a los estudios que se hacen aplicar otros en forma mensual para conocer la opinión de los clientes sobre el estado de cuenta, los centros de pago, el centro de atención a clientes, la forma en la que se atiende y el servicio que se ofrece de viajes. Con base en esta información tomar medidas de corrección o de oportunidad. Lo fundamental al lanzar o implementar algún cambio en la empresa de servicios es escuchar, escuchar y escuchar al consumidor”.

American Express es una compañía que ha cambiado con el tiempo, que se ha diversificado y reinventado para introducir con éxito nuevos productos. El lanzamiento de crédito Blue, la cual nos permitió llegar a un segmento que anteriormente no se había visto atraído por American Express porque la percibían como una marca para viajar, una marca difícil de alcanzar en donde los beneficios que daba la tarjeta en ese momento no eran para ellos. Blue atiende a un grupo de personas de actitud joven con afinidad con la tecnología en donde buscan otros beneficios que no son tan importantes como los servicios de viaje. A través de Blue se ofrece un nuevo servicio paperless, es decir, el consumidor opta por no recibir la información y comunicación promocional en papel sino por correos electrónicos, también permite pagar el estado de cuenta en línea sin importar con el banco que trabajes y ofrece un horario de 24 horas 7 días de la semana”.

Monitorear la satisfacción de los consumidores es necesario para incorporar cambios y conocer qué atributos del servicio que se ofrece son relevantes. “El principal aspecto que valoran es la seguridad y confiabilidad de la marca, es decir, que cuando los consumidores utilicen su tarjeta no tengan ningún contratiempo y el que sea sin límite preestablecido. Otro aspecto que el consumidor valora y utiliza muy frecuente

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