ORIGENES DEL SERVICIO AL CLIENTE

ORIGENES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Desde el principio de la humanidad el comercio ha sido un elemento vital en el desarrollo de las sociedades. Antiguamente para vender solo bastaba un producto que satisficiera una necesidad.

Karl Albretch habló en los años ochenta de la “Revolución del Servicio”, del despertar del cliente concientizado de sus derechos. Durante mucho tiempo vivimos la “tiranía del producto” donde el dueño del producto ponía las condiciones de venta, qué vendía, cómo lo vendía, el costo, cómo había que pagarlo y hasta cuando lo entregaba. Desde hace unos años atrás el cliente despertó y empezó a imponer condiciones. Ahora el cliente es el que decide.

Se empieza a hablar de la empresa “Orientada al Cliente”, terminó la época del producto en serie y comenzó la época del producto “hecho a la medida”.

La mayoría de las veces se habla de servicio al cliente desde la perspectiva del primer mundo, y nuestras empresas algunas veces han tratado de implantar esos modelos sin éxito. Porque simple y sencillamente no han tenido en cuenta la idiosincrasia latina, nuestras fortalezas y debilidades. Que son tan diferentes a los de los americanos, europeos y japoneses. El jefe latino es diferente, el empleado latino es diferente y el cliente latino es diferente. Uno de los principales problemas en el cliente latino, que no sabe exigir sus derechos ni se sabe quejar cuando recibe un mal servicio.

En este trabajo conoceremos los inicios del Servicio Al Cliente, no solo de Latinoamérica y Panamá, sino desde sus orígenes a nivel mundial. Como fue creciendo hasta ser lo que es hoy.

“Sin clientes ninguna organización empresarial existe. Entonces porque brindar un mal servicio”

Félix Campo verde Vélez

Origen del Servicio Al Cliente

La palabra proviene del latín: Servus, siervo. De allí derivan otras palabras como: servir, servidumbre, servidor, servicial, servil.

La palabra servus etimológicamente no se tiene claridad, pero en el primer milenio antes de Cristo la ley de la guerra era drástica y categórica. El vencedor se convertía en dueño del vencido, e inclusive podían matarlos si querían. Algunos vencedores se preguntaron, ¿Cuál era la ganancia si los mataban? ¿No sería más sensato conservar los más aptos para que trabajan para mí y mi ejército?

Y del verbo servare resultó el sustantivo servus (el conservado, el siervo), y en plural servi o los siervos.

Con el pasar del tiempo las ocupaciones de los servi, que era los trabajos más humildes, necesitaron de una etiqueta verbal, y de servus se formó el verbo servire.

En los tiempos modernos, abolida ya la servidumbre o esclavitud, la palabra servicio resulta apropiada para connotar especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente, y hasta un aspecto de humildad.

Se remonta al:

Paleolítico (1800 – 7000 a.C.): “Antigua Edad de Piedra” evolución humana, en lo físico, y a la evolución cultural primitiva, como utilización del fuego. La economía se limitaba a una relación depredadora con el medio ambiente (caza, pesca y recolección). Donde se satisface la necesidad básica de alimento con el producto de la pesca y la caza. Con esto se inicia el proceso de satisfacción de necesidades de salud.

Neolítico (7000 – 3000 a. C): "Nueva Edad de Piedra" sustitución de la economía depredadora por la economía productora (agricultura y ganadería), aparición de la cerámica, sustitución del nomadismo por el sedentarismo Los alimentos cultivados son almacenados, la cría y el ganado produce leche y la carne para la alimentación humana. Proceso administrativo enfocado hacia el servicio en la ejecución de los monumentos.

Edad Antigua (3000 a.C. – 476 d.C.): Nacimiento de la civilización en el Antiguo Oriente. Se da el desarrollo de la educación, cultura, seguridad. En la sociedad aparecen formas de satisfacción de las necesidades de educación, protección, seguridad, cultura, como fundamento de la interrelación del servicio. Estructuras de calidad y servicio. Bases para la construcción de las celdas de trabajo. Uso del control escrito y testimonial “la responsabilidad no puede ser transferida” encontrado en el código Hammurabi.

Edad Media (477 – 1453): Desde la caída del Imperio romano de Occidente (siglo V) hasta la caída del Imperio romano de Oriente. Nuevos esquemas de productividad y tecnología. Desarrollo del sector de la educación. Desarrollo del cliente a partir de la comercialización. Surgimiento de las ferias de intercambio de productos en los cruces de camino. Aparición del sector de la hotelería con prestación de servicios de alimentos. Mejoramiento en la prestación de servicio terrestre al establecer alternativas y rutas para las regiones apartadas. Desarrollo de sector transporte, en especial el marítimo y terrestre.

Edad Moderna (1454 – 1789): Se toma como hitos que marcan su comienzo la Imprenta, la toma de Constantinopla por los turcos o el descubrimiento de América; como final, la Revolución francesa, la Independencia de los Estados Unidos de América o la Revolución industrial. Se da lugar la combinación de nuevas formas culturales. Conocimiento de nuevas ideas filosóficas. Se da lugar a la combinación de nuevas formas culturales. Conocimiento de nuevas ideas filosóficas. Universidades otorgan títulos de licenciados y doctores. Desarrollo del sector alimentario a partir de la investigación. Aumentos de la productividad, por ende de la calidad.

Edad Contemporánea (1790 – actualidad): Inicia con las revoluciones, el fin del Antiguo Régimen, guerras mundiales, segunda revolución industrial, la descolonización del Tercer Mundo, la caída del muro de Berlín. Se dan los Círculos de calidad. Programas para el servicio, hay una mayor preparación intelectual y académica para obtener empleos. Los procesos se enfocan en el consumidor. Se definen los estándares de excelencia. Retroalimentación oportuna al desempeño, que contribuye a la mejora continúa de los miembros de una organización. Reconocimiento los logros de empleados. Generación de ahorros y ventas en los servicios. Aprendizaje electrónico, discusiones en línea, software para la investigación en

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