POLÍTICA DE SERVICIO AL CLIENTE Los colaboradores de ASESORIAS MULTILOGISTICAS S.A.S, deberá proporcionar comunicación asertiva a los clientes con el fin de dar oportuno y efectivo cumplimiento, a través de las siguientes estrategias
Enviado por Alejandra Lozano • 12 de Septiembre de 2016 • Exámen • 804 Palabras (4 Páginas) • 381 Visitas
POLÍTICA DE SERVICIO AL CLIENTE
Los colaboradores de ASESORIAS MULTILOGISTICAS S.A.S, deberá proporcionar comunicación asertiva a los clientes con el fin de dar oportuno y efectivo cumplimiento, a través de las siguientes estrategias.
- Recibir, clasificar y dar repuesta a los PQRS, que los clientes diligencian, con el fin de implementar mejoras continuas.
FORMATO DE PQRS
FORMATO DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS
Logo de la empresa | NOMBRE DE LA EMPRESA FORMATO DE REGISTRO DE PETICIÓN QUEJAS Y RECLAMOS | Versión: 01 |
Fecha: DD/MM/AÑO |
Marque con una X el tipo de PQRS
Petición | Queja | Reclamo | Sugerencia |
Identificación del cliente:
Nombres y apellidos | Número de Identificación: | |||||||
Dirección | Teléfono | |||||||
Ciudad | Correo electrónico | |||||||
Medio de información (Marcar con X) | Telefónico | Verbal | Página web | Correo electrónico |
Nombre del funcionario que recibe la PQRS |
Descripción de la PQRS: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ |
Datos del proceso de atención:
Remitido a: __________________________________________________
Fecha de remisión: _____________________________________________
Hora de Remisión: _____________________________________________
Respuesta del responsable del área:
Fecha de respuesta: _____________________________________________
Hora de Respuesta: ______________________________________________
FLUJOGRAMA DE PQRS
Inicio
1) Atender PQRS.
2) Identificar si la petición, queja, reclamo o sugerencia aplica a la empresa.
3) Clasificar y direccionar la petición, queja, reclamo o sugerencia
4) Dar trámite según su clasificación
5) Emitir respuesta o notificación al solicitante del PQRS
6) Seguimiento al PQRS y a la acción tomada
Fin
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No
Si[pic 6]
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- Atender a los clientes que requieran información, referente a los servicios de asesorías logísticas en las diferentes áreas de las organizaciones que ofrece la empresa Asesorías Multilogísticas s.a.s, sin ninguna actitud negativa como: negligencia, juzgar precipitadamente, y favoritismos.
APLICACIÓN DE LOS TRES PASOS DE CALIDAD DEL SERVICIO
- Identificar las necesidades del cliente
Escucha activa
Parafraseo
- Proceso
Comunicación asertiva
Empatía
- Valor agregado
Información adicional
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