Capitulo # 6 Propósito del capitulo ¿QUIÉN DICE QUÉ A QUIÉN?

Capitulo # 6

Propósito del capitulo

Ignore, por el momento, las maniobras políticas que ocurrieron en el debate público sobre los paneles de la muerte. El debate sirve para resaltar una característica esencial de la información de atención médica: por razones tanto técnicas como políticas, es asombrosamente compleja. La complejidad es un problema para cualquier profesional en la comunicación sobre cuestiones relacionadas con la entrega clínica, el financiamiento, los resultados, la seguridad, la experiencia profesional y la elección del paciente. Si usted es un político que aboga por una política, un administrador que administra un hospital o un médico que trata a un paciente, es probable que al menos parte de su mensaje -la información o el sentimiento que busca comunicar- sea mal entendido.

El propósito de este capítulo es revisar los conceptos y marcos de comunicación que puede emplear como ejecutivo o proveedor de atención médica para evitar este desafortunado resultado. Al aplicar los conceptos clave descritos en este capítulo, aumentará las posibilidades de que exprese su punto de vista.

Aprenderás:

1. Cómo pensar sobre el acto de la comunicación.

2. La teoría y la práctica de la gestión de las partes interesadas, las personas y los grupos que tienen interés en sus ideas. PARADIGMA 6.1 Medios de persuasión de Aristóteles. FUENTE: Delmar, Cengage Learning.

3. La ciencia de las relaciones y su valor práctico en los entornos de atención médica.

4. La importancia de la política organizacional y cómo liderar en entornos políticos complejos.

¿QUIÉN DICE QUÉ A QUIÉN?

Una de las figuras dominantes en la teoría de la comunicación es el filósofo griego antiguo Aristóteles (2006). Su modelo de comunicación, que llamó "retórica", ha influido en la forma en que los teóricos han pensado sobre el tema durante más de 2.000 años. Aristóteles describió la comunicación como un proceso principalmente lineal que involucra a un hablante y un oyente: el modelo de locutor-oyente. La Figura 6.1 muestra una versión simplificada de este proceso. Los hablantes efectivos "empaquetan" su mensaje usando uno o más de los tres medios persuasivos para transmitir un mensaje: ethos (carácter), pathos (emoción) y logos (lógica).

Los medios de persuasión de Aristóteles siguen siendo relevantes hoy. Considere, por ejemplo, la perdurable importancia del carácter o "credibilidad" en términos modernos. Las personas tienden a creer hechos declarados por alguien a quien consideran de confianza o conocedor y descuentan información de aquellos a quienes desconfían. De hecho, el personaje a menudo supera a la lógica, como se puede ver en la mayoría de los debates políticos. Si te preocuparon o no los paneles de la muerte probablemente tuvieron mucho que ver con tus inclinaciones políticas: los partidarios de Palin eran más propensos que otros a sospechar, simplemente porque era ella quien había expresado su preocupación sobre los burócratas del gobierno tomando decisiones de vida o muerte . Del mismo modo, dado que las personas tienen reacciones especialmente fuertes a la emoción, es una forma especialmente poderosa de hacer una observación, a menudo más poderosa que la lógica sola. Solo considere los ejemplos recientes de Ronald Reagan o Bill Clinton, quienes son considerados maestros del uso de historias y apelaciones emocionales para ganar apoyo para políticas complicadas. Pero la emoción no siempre es suficiente. La lógica es más importante cuando alguien está realmente prestando atención a sus ideas. Los psicólogos han identificado un principio llamado "el poder de porque", que se refiere al hecho de que los argumentos respaldados por lógica o razones tienden a ser más persuasivos que aquellos para los cuales el hablante no ofrece evidencia de apoyo (Langer, 1989).

El conocido teórico de la gestión Nitin Nohria captó la importancia de la retórica y la persuasión para los líderes modernos en una cita ampliamente citada: "La comunicación es el verdadero trabajo del liderazgo" (Blagg y Young, 2001; Eccles, Nohria y Berkely, 1994; Nohria y Harrington, 1993). Los líderes más efectivos, dice Nohria, saben cómo y cuándo usar cada uno de los medios de persuasión de Aristóteles. Lo más importante es que escuchan y observan cuidadosamente antes de comunicarse, prestando atención a las pistas sociales que revelan los intereses y valores subyacentes de una audiencia en particular: gerentes intermedios, personal de primera línea, grupos externos y otros. Los líderes efectivos reconocen que la comunicación es más que "solo palabras". Como dijo el filósofo y lingüista C. W. Morris, el lenguaje es la "herramienta más sutil y poderosa" para controlar el comportamiento (Morris, 1949). Los líderes corporativos modernos como el ex CEO de General Electric Jack Welch y el CEO de Apple, Steve Jobs, aprecian profundamente este punto, elaborando y ensayando sus declaraciones públicas con el máximo cuidado.

Los teóricos de la comunicación reciente se han basado en el modelo de hablante-oyente de Aristóteles, añadiendo un elemento que Aristóteles solo implicaba: distorsión. El sociólogo Harold Laswell, al resumir su punto de vista sobre la comunicación, preguntó: "¿Quién dice qué canal a quién?" (Laswell, 1948). Laswell reconoció que muchos factores afectaban la forma en que los oyentes entendían un mensaje: el emisor del mensaje, el contenido del mensaje, el medio (comunicación cara a cara, escrita o electrónica) y los propios oyentes. Todos estos factores influyen en el "impacto", que podría ser completamente diferente del contenido literal o previsto de un mensaje (Croft, 2004). Los estudiosos posteriores fueron más allá e incorporaron esta posibilidad de malentendido en sus teorías, lo que condujo al modelo más complejo de "retroalimentación" ilustrado en la figura 6.2 (Longest and Young, 2006).

El modelo de retroalimentación tiene en cuenta los factores psicológicos, cognitivos y contextuales en la comunicación. Desde una perspectiva práctica, muestra que debe prestar atención no solo a su significado previsto, sino también a todo el contexto en el que tiene lugar la comunicación y que, en última instancia, determina cómo se interpreta su significado.

El filósofo del lenguaje Ludwig Wittgenstein subrayó la centralidad del contexto y la probabilidad de malentendidos en una cita breve y provocativa que ha estimulado décadas de debate: "Si un león pudiera hablar, no podríamos entenderlo" (Wittgenstein, 1973). Básicamente, la idea de Wittgenstein es que para comunicarse efectivamente, debe comprender la situación del otro: su historia, contexto social, valores y psicología. No hay forma de que un humano pueda entender un ser tan completamente diferente como un león. Por extensión, si los valores y la experiencia de otra persona difieren dramáticamente de la suya, tendrá dificultades para comunicarse con ellos. La implicación práctica, para los gerentes y líderes, es que necesitan comprender el contexto en el que los demás construyen sus palabras y construir y ajustar sus estrategias de comunicación en consecuencia.

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