Gas Natural Colombia

GAS NATURAL COLOMBIA

El Grupo Gas Natural como multinacional española, era reconocido como la empresa gasista más importante de Colombia. Sin embargo, se encontraban en una situación preocupante al empezar a perder sus clientes industriales, los que mayor beneficio les generaban, debido a la falta de fidelización de los mismos.

Por esta razón la empresa tiene la necesidad de prestar un servicio completo que garantice un valor agregado al mismo; la asesoría integral comercial y técnica, representa una manera de ofrecer a los clientes el respaldo y la confianza precisa en el servicio que se les presta. Para dicha necesidad es indispensable el desarrollo de un “Plan de Estructura de la fuerza de ventas” que lleve a identificar la estrategia más favorable para la compañía.

Gas Natural Colombia abarcaba el mercado doméstico, comercial, industrial y gas natural vehicular; el mercado industrial constituye su cliente potencial, el cual representa el 35% de los ingresos totales. Dicho mercado no estaba satisfecho con el servicio, por ende, estaban migrando a la competencia. Las razones principalmente se debían a un incremento en los precios del gas natural en un 100% en los últimos dos años, y a una carencia absoluta en el servicio post venta que impedía que los vendedores ofrecieran el trato personalizado que estaban buscando los clientes. De continuar con la política actual de la empresa, se incurriría en la pérdida de más clientes del sector industrial, por ello es necesario hacerse cargo de la situación.

El objetivo que persigue la nueva propuesta de valor de la compañía está centrada en la prestación de un servicio integral en los dos tipos de clientes:

• Clientes Actuales, a través de la fidelización para evitar la pérdida de los mismos.

• Nuevos Clientes, atacándolos con mayor conocimiento en el mercado y en el funcionamiento de la industria, con el fin de lograr capturar las 512 Industrias restantes.

Actualmente, los clientes más importantes para la empresa son los que tienen un consumo superior a 50.000 m3 (en total 45 empresas) y aquellos que NO están regulados (en total 15 empresas). Asimismo los clientes potenciales son:

- Clientes con consumo mayor a 50.000 m3, 31 empresas en total.

- Clientes No regulados, 12 empresas en total.

Con el fin de lograr los objetivos deseados, es necesario replantearse las aéreas en que está dividida la DGC (Delegación de Grandes Clientes):

1. Para el área de construcciones e instalaciones, integrada actualmente por 2 técnicos, se propone contratar 12 técnicos nuevos, que se ocupen tanto de las instalaciones y construcciones como de las labores post venta, los cuales deben poseer sólidos conocimientos específicos en cuanto a análisis de gases, calibración de calderas y revisión sistemática. Dicha contratación se haría por medio de un EPO (Employer Project Outsourcing) con el fin de eliminar el gasto de los salarios de la cuenta de resultados.

2. Para el área de ventas, actualmente compuesta por 6 vendedores, se propone seleccionar a los 3 vendedores que posean mayor experiencia, para promoverlos a KAM (Key Account Manager). De esta manera un (1) KAM se ocupará de los Clientes no regulados, quienes merecen tener un trato más personalizado al representar aproximadamente el 47,5% de la facturación Industrial (15 empresas); por otro lado los otros (2) KAM se ocuparán a los clientes que tiene un consumo mayor a 50.000 m3/mes, que representan el 27,6% de la facturación Industrial (45 empresas).

Asimismo, se propone contratar a 6 vendedores adicionales, para que se dediquen a la captación de nuevos clientes y en el seguimiento anual de los mismos, encargándose de cumplir el objetivo de clientes en los próximos años (Ver Anexo 2)

A partir del año 2003, los vendedores irán paulatinamente convirtiéndose en KAM, debido a la baja captación de mercado proyectada (Ver anexo 2 ). Cabe resaltar, que la figura del KAM está para generar apoyo a las cuentas claves, es el responsable de generar una relación más estrecha con el cliente, y esta enfocado en buscar su satisfacción en base al servicio prestado.

Respecto a la estrategia del servicio Post-venta, los KAM se apoyaran en los técnicos, con el objetivo de ofrecer asesoría y orientación a los clientes, de manera de evitar que se sientan olvidados; Todo esto con el

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