Momentos de la Verdad

Momentos de la Verdad. 1. PAQUETERIA:

En esta parte el cliente tiene contacto directo con el personal que se encuentra en el área de paquetería, en donde el procedimiento es: El cliente entrega el objeto a guardar al empleado de dicha área, este a su vez lo guarda y le entrega una ficha con el número de casilla en que guardo el objeto.

POSIBLES INCIDENTES: Las posibles incidencias que se podrían generar en esta área son:

a.

b. c.

El cliente pierde su ficha de paquetería y por políticas de la empresa no se puede regresar el artículo a menos de entregar la ficha.

El empleado pierde el objeto guardado.

El empleado confunde el número de casilla o lugar donde guardó el objeto.

2. TAQUILLA:

En esta parte del contacto face to face Cliente-Empleado es importante la determinación de la película a ver, el procedimiento de esta área se basa en: El cliente llega a la taquilla donde el taquillero saluda al cliente y el cliente a su vez selecciona la película y horario que desea ver, una vez seleccionada la película el taquillero pregunta si el cliente cuenta con tarjeta de invitado especial en donde el cliente responde SI o NO, de ser negativa la respuesta el taquillero le pregunta si desea adquirir la tarjeta en cuestión de minutos para gozar de los beneficios con los que cuenta dicha tarjeta; de ser positiva la respuesta del cliente, se procede a la compra, impresión, resumen y entrega de los boletos, así como el registro de los puntos en la tarjeta de invitado especial. Finalmente ambos personajes se despiden y el empleado dice: “Que disfrute la película”.



POSIBLES INCIDENTES:

Los posibles incidentes en esta área serían:

a. Boletos agotados para la película que el cliente seleccione.

b. Horarios fuera del tiempo.

c. Que no exista cambio en efectivo y el cliente se vea obligado a pagar con tarjetas de crédito /debito.

d. Que no existan tarjetas de invitado especial para tramitar.

e. Exceso de fila para accesar a la taquilla.

f. Mala actitud del empleado en la atención al cliente.

3. DULCERIA, RED MANGO, ALA VISTA, CAFÉ CENTRAL, TAKE ONE, LA LOCURA:

En esta parte si el cliente desea algo de esta área se dirige a ella en donde en pantallas se muestran los combos y artículos de la dulcería con algunos de sus precios, así como algunas promociones, en donde tiene que hacer fila para llegar al personal que lo atenderá, una vez que el cliente ha seleccionado que articulo comprar durante su tiempo de espera en la fila, al llegar con el empleado este le dice que adquirirá pero, si el cliente no sabe que comprar este puede pedir ayuda o recomendación del empleado para ver que artículos le conviene comprar, posteriormente el empleado preguntara si cuenta con tarjeta de invitado especial y de ser positiva la respuesta se prepara el pedido, se le pregunta el

...