Momento de la verdad

Introducción

El mundo vive en contante cambio y de un crecimiento de tecnología apresurada donde las empresas día a día tienen el desafío de identificar las necesidades y deseos no realizados para un target. Por lo cual, el Marketing constantemente tiene que enfrentarse con la incertidumbre del mercado, la transformación digital acelerada, la automatización, la seguridad cibernética y las restricciones presupuestarias para que las identidades aumenten sus propuestas de valor a fin de mejorar el bienestar del consumidor y a la sociedad.

Es por esta razón que el área de marketing es vital, no solo para el éxito de una empresa, sino también para su existencia. Sin ella, la empresa no podría sobrevivir. Es, por tanto, uno de los conductores más importantes de la misma. Para César Trujillo, docente de la Maestría en Marketing de la Escuela de Negocios Rosario GSB de la Universidad del Rosario, con 26 años de experiencia en el tema, el marketing funciona y genera resultados cuando se realiza de forma correcta, con una estrategia alineada a los objetivos de negocios y las necesidades de las audiencias, y orientando sus procesos hacia metas puntuales y resultados claros. Dentro de esta ejecución es fundamental entender el embudo de conversión a las características de la audiencia. (El Heraldo, 2021)

Asimismo, el momento de la verdad en el servicio al cliente es el instante en el que consumidor interactúa con un marca, producto o servicio dando como resultado un cambio de opinión que puede ser negativo como positivo. Por lo que debemos ser capaces de crear una excelente experiencia, empatizando con el usuario.

El 70% de los consumidores afirma que su lealtad de marca es superior cuando tienen una experiencia positiva con la empresa. Igualmente, el 64% defiende priorizar una experiencia de cliente de calidad por encima del precio. Según American Express, la mitad de los consumidores ha abandonado una compra que habían planificado previamente por haber percibido un mal servicio. Es decir, si ofreces un mal servicio al cliente, la mitad de los que ya habían decidido previamente adquirir tu producto o servicio, se irán sin hacer la compra. (Connecting Visions , 2021)

Esto nos lleva a reflexionar que si ofrecemos una buena experiencia el valor que el cliente estará dispuesto a pagar por nuestro servicio o producto será muy alto, estos pueden ser tanto en el ámbito físico como virtual por lo que el viaje del cliente es uno de los puntos clave tanto en el marketing como en la experiencia del usuario.

 El concepto de customer journey hace referencia a la representación de la relación del cliente con la marca (antes, durante y después de la compra). La clave es que es desde el punto de vista del cliente. (Connecting Visions, 2020)

Este método nos ayuda a mejorar la experiencia de atención al cliente por lo que incluye diferentes fases entremedio de investigación de posibilidades, de concienciación sobre su necesidad, etc. También es importante el momento de investigación o el momento cero de la verdad que se refiere a la investigación en línea realizada por clientes potenciales sobre un producto o servicio antes de realizar cualquier acción. Según un estudio de Think With Google, 8 de cada 10 personas hacen esto. (Silva, 2022)

Esta herramienta la usamos cuando queremos comprar algo en específico y tenemos el presupuesto definido, pero no sabemos que marca reúne las cualidades requeridas. Por lo que investigamos de forma online lo que necesitamos, en donde lo podemos comprar y a qué precio lo encontramos, escogiendo el que más no beneficie. Otra de las ventajas de usar el momento de verdad para ganar la fidelidad de un cliente es saber gestionar el momento. En otras palabras, cuando tengamos quejas debemos solucionar el problema lo antes posible y con un tacto exquisito y personalizado.

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