Momentos de la verdad

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MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“MOMENTOS DE VERDAD”

Módulo: Gestión de Ventas

Maestrante: Karen Acnuta Chirre

Docente: Dr. Cristhian Maldonado Guzmán

08 de marzo de 202, Vinto - Cochabamba

Escogí hablar de una clínica dental ya que mi prima cuenta con una y estoy al tanto de lo que sucede y vi como cliente.

Si en la clínica los pacientes se sienten satisfechos, ellos recomendarán la clínica y será una publicidad de boca a boca, vendrán nuevos pacientes antes de que establezcan un contacto con la clínica, incluso será la clínica familiar (padres, hijos, tíos, sobrinos, etc).

Un cliente satisfecho es más leal y no da mucha importancia a competidores y son más accesibles a los precios.

Para ello resulta imprescindible escucharle con atención, prestar atención a todos sus gestos y seguir todos sus pasos.

Es bueno estar atento a los detalles por más mínimos que sean ya que les pueden proporcionar datos relevantes que les ayudarán a conocer más a sus clientes y a mejorar la satisfacción de ellos. Se aseguran de conocer muy bien qué es lo que los pacientes valoran más de la clínica para reforzarlo y comenzar con buen pie en su primera visita.

La clínica cuenta con página web y algunos de sus clientes se contactaron mediante esa vía o redes sociales como Facebook, para utilizar estos medios invierten tiempo y recursos para que la presencia digital sea positiva.

El cartel principal de la clínica llamar la atención de los potenciales pacientes. La información colocada en el cartel es simple para que así puedan captar más fácil el mensaje, la tipografía es clara y legible y tiene los requisitos para estar expuesta.

• Las llamadas telefónicas sigue siendo el método preferido de muchos otros, sobre todo para los más mayores, los mensajes que intercambias en ambos medios, el digital y el telefónico, son la primera impresión que los futuros pacientes tienen de la clínica. Si existe una decepción llamarán a otra clínica que les recomienden o les aparezca en el internet. La persona encargada en la clínica al momento de recepcionar la llamada indica el nombre de la clínica y su nombre y le saluda, el deber es responder sin que suene mucho, máximo que suene tres veces antes de contestar, se anota todos los datos en la agenda para poder asignar la cita de manera ágil, en caso de que el paciente necesita una cita de urgencia, revisa la agenda y ofrece hora el mismo día de la llamada para una primera valoración, una vez acordada la cita, solicita el teléfono a tu paciente para recordarle la cita o informarle de algún cambio (en caso de que fuera necesario), concluye la llamada de manera cordial y dándole las gracias por haber llamado.

• En el primer encuentro suele formarse una imagen de la clínica difícil de modificar. Éste momento de la verdad es fundamental, por ello se instruyó al personal de prestar atención a que todo el entorno (decoración, música, iluminación, etc.) no defraude las expectativas del paciente. La tranquilidad y la comodidad son importantes en la clínica, por ello tratan de mejorar la decoración o por lo menos mantenerla, se brinda servicios como wifi, agua, dulces, revistas para los clientes que esperan su turno.

• Superada la primera toma de contacto, llega el momento en que el paciente conoce a la doctora que le va a atender. Una excelente manera de comenzar la relación de confianza es esperando al paciente en la sala que será atendido y hacerlo en la hora previamente acordada con él o con ella. Es ahí donde llega el momento de poner a prueba sus habilidades de escuchar, tener empatía y capacidad de análisis de la comunicación no verbal del paciente.

• En éste punto cuando ya se haya acabado el servicio brindado, por el cual el cliente fue a la clínica se realiza la despedida, la cual será la última imagen que el paciente se llevará de la clínica, esto es muy importante en la satisfacción, ya que luego se verá reflejado en las recomendaciones, críticas o indiferencia. Por eso es importante que éste proceso sea ágil y cómodo para él. Además de la despedida de la visita, es esencial tener presente la atención posventa, estar atentos a cualquier queja, reclamo, solicitud de informes o contacto posterior del paciente con la clínica después de finalizar su tratamiento. 

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