Programa servicio al cliente Claro

Programa servicio al cliente Claro

Presentado a:

Milton Oswaldo Ospina

Presentado por:

Benavides Arenas Nelson Nicolás

Botina Delgado Mario Fernando

Ceballos Davinson Jaime

Montenegro Oyola David

Rosero Melo Alexander Enrique

Universidad de Nariño

Facultad de ciencias económicas y administrativas

Marketing de servicios

Contenido

• Introducción e información general        1
• Componentes basicos del programa del servicio al cliente        2
• Momento de la verdad Claro        4
• ¿Por qué  se afirma que la persepcion de valor del cliente e relativa y subjetiva?        5
• Modelo de servicio .        5
• Implementacion de la estrategia de servicios redituables         6
• Bibliografia         7

Introducción e información general

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes, para fidelizar a sus clientes, para satisfacer a sus clientes.

Componentes principales del programa de servicio al cliente de Claro

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Cortesía:

Los asesores y operadores tratan de mantener la cortesía y amabilidad a la hora de atender, todos ellos utilizan un muy buen lenguaje oral y corporal sencillo que el cliente pueda entender la solución o respuesta que se está brindando, comprendiendo el valor que tiene el cliente para la organización y el cómo la buena interpretación de estos ante la publicidad y ofertas que ofrece Claro, siendo los operadores muy destacados en este aspecto, como también se observa que los encargados de las cajas muestran una actitud neutra.

Capacidad de Respuesta:

Claro maneja un flujo de personas gigante y trata de estar al pendiente de cada uno de sus clientes pero esto a veces puede ser un arma de doble filo ya que no siempre todos los clientes reciben una atención satisfactoria por ejemplo a veces en la central los clientes deben sacar más de un turno para poder tener una solución a un problema que tienen en el momento, se presentan inconsistencias en el sistema de pagos al no registrar estos en ocasiones ya que este sistema no está unificado con los demás sistemas de la empresa, Claro ofrece líneas de atención al cliente pero a veces estas son muy ineficientes ya que se debe insistir tanto que es más rápido solucionar un problema acercándose a la central.  

Confiabilidad:

Claro promete ciertos beneficios a la hora de acceder a un servicio pero no siempre es inmediato como lo promete, suele ser tomar más tiempo del necesario para brindar una solución tendiendo a veces el cliente que estar recordando a Claro por el servicio que está obteniendo y pendiente todo esto debido a que el sistema no se actualice de manera rápida.

Profesionalismo:

Amabilidad, simpatía, respeto atención y muy buena capacitación por parte de cada uno de los empleados de Claro solucionando el problema que se presenta, la cuestión es que a veces se pone muy difícil llegar hasta el empleado encargado para que le solucionen su inquietud o problema, en algunas ocasiones en temas muy complejos deben acudir a superiores para resolver las inquietudes o problemas que un cliente presente.

Elementos tangibles:

Claro mantiene en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos y cuenta con el personal adecuado y los canales de comunicación necesarios que le permitan acercarse al cliente, como lo son las distintas plataformas en las que Claro les permite a los clientes adquirir sus servicios y beneficios de una forma fácil de pago. Sin embargo a pesar de estas ventajas el centro de atención necesita mejorar o innovar sus instalaciones para darles mayor comodidad a sus clientes, siempre que se adquiere el servicio los técnicos utiliza las herramientas más adecuadas para realizar una instalación eficiente.  

3. Momento de verdad de Claro

Se presentan, momentos amargos y dulces:

DULCE

En algunos establecimientos de claro, las personas están muy bien capacitadas y son amables en todo momento, haciendo  sentir a las personas muy conformes y los hacen sentir muy bien en aquel  establecimiento.

El establecimiento es agradable en cuanto a las instalaciones que tienen, las personas pueden distraerse mirando los equipos que se ofrece en el establecimiento.

Se puede encontrar también en el punto fijo diversidad de servicios de atención a los cuales las personas se pueden dirigir de manera organizada sin que haya inconvenientes, esto permite que los clientes puedan sentirse bien a la hora de entrar en él.

También existe una zona de parqueo para que la persona pueda dejar sin ningún problema y de forma segura su vehículo, incrementando su satisfacción a la hora de ir

AMARGO

También en establecimientos de claro, se presentan disgustos en los clientes por que el personal encargado de prestar la atención no es muy capacitado o no los atienden muy bien, teniendo inconformidades los clientes y haciéndolos sentir disgustados.

El vigilante no produjo un momento de verdad adecuado, no se percibe un saludo a la hora de entrar al establecimiento, también fue ineficiente a la hora de informar acerca de la organización de las filas, por lo cual, personas retrasaron el puesto que tenían en ella al momento de cambiarse, fue un poco tosco al preguntar por qué tomábamos fotografías al establecimiento.

En cuanto a los empleados de caja, no se percibe emoción en ellos, son sistemáticos a la hora de trabajar.

El asesor comercial no le importo el tiempo de espera del cliente, mandándolo de nuevo a sacar turno, tampoco le dio mucha importancia al pago que este había realizado y no se había registrado, acogiéndose en el peor de los casos a las políticas de la empresa, mas, que a la preocupación por el cliente.

También se dio el caso de incumplimiento de servicios que se había programado para el cliente y no se efectuo.

4. ¿Por qué se afirma que la percepción de valor del cliente es relativa y subjetiva?

Basados en el trabajo de campo de la, se concluyó que la percepción del valor del cliente es relativa cuando el cliente ya conoce y está seguro del servicio que tiene o que va a adquirir, sabe que cumplirá o no sus expectativas.

El éxito comercial se consigue cuando el cliente queda satisfecho con su compra, con lo que repite o la recomienda a terceros, hablar de satisfacción del cliente es hablar de calidad en este caso la calidad de la empresa de servicios. La percepción del cliente es subjetiva cuando algún familiar o amigo le recomienda o hablan del servicio basando en la percepción de ellos mismos sea positiva o negativa, ya que será el cliente mismos el que decidiremos que tan efectiva sea la calidad del servicio o servicios. 

El valor que el cliente asigna a sus necesidades y expectativas es subjetivo, por lo que el concepto de calidad conlleva una gran subjetividad. En el caso de Claro hay productos y servicios que al cliente pueden parecerle caros o baratos pero que estaría dispuesto a adquirirlos ya que satisface sus necesidades en cambio a otras personas no les parecerá efectivo el servicio por sea por el costo o la insatisfacción (servicio, atención al cliente, etc).

5. Modelo de servicio de Claro

Modelo de referencia CRM

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

Aplicando el modelo de CRM realizamos las siguientes estrategias:

Adecuar de manera innovadora el servicio de atención al cliente, ya que muchas personas se les dificulta buscar información a través de la línea o no les apetece descargar la aplicación de claro, la manera más adecuada y fácil a las personas seria mediante un usuario que claro te crearía en una página de fácil acceso, la cual se puede encontrar en cualquier buscador de internet, este usuario se le ofrecería al cliente en el momento en el que este se interesa por algún servicio que se le da a conocer mediante los vendedores. A este usuario se le incluye  una pequeña capacitación de cómo usarlo aunque la accesibilidad y uso de este será muy fácil como entrar a una red social. Dentro de esta página el usuario podrá encontrar diversa información acerca de los servicios que Claro ofrece, también algunas promociones que lance. Si el usuario ya es beneficiario de alguno de los servicios podrá mediante la página consultar alguna duda, problema, petición o reclamo; en seguida ser atendido por un operador de Claro que con gusto intentara resolver su inquietud. Esto también ahorrara a la persona la necesidad de ir a la central para hacer atendido, iría solo en casos de  que su situación requiera de más atención.

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