LAS TRES FASES DEL CRM CASO SONY Y KODAK

www.sony.com

Entre a Sony y realmente puedo decir que a primera vista su pagina no esta diseñada para atraer nuevos clientes, dependiendo del enlace la pagina va direccionada a su portal en estados unidos, hay otro link que al dar clic lo direcciona al país donde uno esta accediendo, solo si en ese país hay oficinas de Sony.

Fase del CRM

Adquirir nuevos clientes

Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación

Producto superior respaldado por un excelente servicio

Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos

Existentes

Elemento Objetivo

Un menú de opciones Se escoge en donde buscar lo que se quiere

Se puede escoger el país donde va a comprar Que el cliente encuentre una tienda en el país donde va a realizar la compra, ya que no todos los productos son vendidos en todos los países

Despliega una lista de sus productos y servicios Para que el cliente conozca todo lo que la marca ofrece en el país donde quiere comprar

Links e las redes sociales Para tener una comunicación directa con los posibles clientes

Fase del CRM

Incremento de las utilidades vía clientes existentes

Cross selling

Up selling

Oferta de gran conveniencia a bajo costo

Compras one-stop

Existentes

Elemento Objetivo

Familias de productos Los productos están clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rápidamente lo que quiere

Opción de comparar El cliente puede hacer una comparación rápida del producto que quiere con uno de mayores características y así escoger el que mas se ajuste a sus necesidades o uno de mejor performance

Compras en pagos Se pueden realizar compras por internet, usando tarjeta de crédito en pagos hasta de 12 meses

Ofertas Tienen varios productos en oferta, muchos clientes aunque no los necesiten los compran por el bajo costo

Sugerencias

Elemento Objetivo

Comparar Solo se pueden comparar productos de Sony, debería tener opción de compararse con la competencia

Fase del CRM

Retener de por vida a los clientes que producen utilidades

Adaptabilidad del servicio

Relaciones proactivas

Completo entendimiento de las necesidades del cliente

Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes

Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes

Existentes

Elemento Objetivo

La Marca Sony a forjado una marca de calidad, que muchas personas compran sus artículos no tanto por sus características, sino por la marca que es muy reconocida.

Entregas sin costo En compras por internet la entrega del producto se realiza sin costo adicional

Servicio al cliente Tiene una parte muy especifica del portal para el servicio al cliente y soporte, que puede ser en línea, vía telefónica o visita técnica, esto dependiendo de las necesidades del cliente.

Registro Al registrarse en Sony se tienen ventajas para compras y otros servicios

www.kodak.com

Kodak tiene una página muy vistosa, primero se entra a su página en ingles de USA y se puede escoger un país en donde hay oficinas oficiales de Kodak, aquí también hay diferentes opciones para encontrar lo que se requiere.

Fase del CRM

Adquirir nuevos clientes

Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación

Producto superior

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