Las 7 Claves Del Exito

LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

PERSONAJES

Don Jenkins . Gerente de una fabrica de automóviles, no estaba muy gustoso de viajar, aunque para el ir a Disney era una simple perdida de tiempo.

Judy Crawford Este era el líder de una empresa de generación eléctrica, la misión de este era obtener alguna visión de la empresa Disney ya que esta empresa tenia excelncia en el servicio

Alan Zimmerman Propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, al enterarse del programa decidio unirse.

Bill Greenfield Vicepresidente de un banco, su meta era llegar a un programa de practica optima, benchmarking y capasitacion, la retención de clientes.

Carmen Rivera Es una ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, ella estaba interezada en aprender algunos métodos que la empresa de Disney en el área de servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa

La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar la empresa y a lo que se dedica la empresa, la comparación que el cliente hace entre empresas es lo que afecta a la empresa. Las personas comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención etc. Es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

Prestar una exagerada atención a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados o también llamados clientes de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

Para ello se practica atención a los detalles como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los cliente.

En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.

Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades, eligen la mejor, diseñan las piezas y la construyen.

Todos los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.

Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.

El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores, recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza está grabada en la mente de cada persona. este compromiso va desde Walt Disney, creó una atmósfera donde ningún padre titubearía por llevar a su hija. Así las Tradiciones o también llamadas capacitaciones, no orientan, transmiten a todos los integrantes de reparto (empleados o socios), de nuevo ingreso la diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En Disney quien manda es el invitado y las líneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser necesario; un integrante de reparto puede preguntar a otro de más alto nivel por qué su gafete no tiene su nombre.

Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices, El compromiso de la calidad va contigo a cualquier sitio que te dirijas. Para Disney es lo que significa el polvo de Peter Pan. Uno puede alejar a un integrante de reparto de Disney, pero no puedes alejar a Disney de ellos, lo que aprendes ahí, se convierte en una forma de vida.

En Disney, las la capacitación se interpreta como: estamos juntos en esto. El truco consiste en convertir el sentido común en práctica común

Todas las cosas predican con el ejemplo.

Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante. La pintura de hoja de oro de 23 quilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, porque los invitados son oro sólido, sin invitados no habría nada.

Esto a veces las empresa lo tienen presente, sin embargo no se hace todo lo que se debiera por ponderarlos como tales. En la empresa de software de uno del grupo visitante, practicó la atención al cliente por medio de las tarjetas de negocios de cada integrante de la empresa, las tarjetas se referían al título del puesto adicionando y gerente de relaciones con los clientes, esto serviría como recordatorio para los empleados la importancia del cliente e inclusive para los puestos que no tendrían contacto con los clientes.

Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en equipo cuando esto se hace, no el escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo. El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes aún cuando éste no está consciente.

Por otro lado, las empresas tienen muy poco contacto directo con sus clientes a diferencia de Disney, por lo tanto;

Disney mide la satisfacción de sus invitados por medio de los Super-saludadores; personas que caminan en el parque todo el día con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia, por ejemplo, si alguna atracción debe detenerse, se les llama. Otra de sus funciones es la de encuestar a los invitados ayudados de una computadora portátil que registra las respuestas de inmediato, de manera colectiva entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana. Los resultados se suman y se informa al reparto generándose de ésa manera una retroalimentación para mejorar. La computadora maneja la imagen de Campanita y otros personajes de Disney para amenizar la entrevista, es otra experiencia para el invitado y es otra cosa que predica con el ejemplo.

Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que informen cómo va uno.

Hace varios años, la dirección de Disney quiso cambiar el menú del restaurante de Disney convencidos que era viejo y agotado, los meseros se reunieron y comunicaron a éstos que la decisión era errónea. Los directivos eran los que estaban aburridos con el menú, no así los invitados.

En Disney Word existen puestos de escucha o como se les llama normalmente puestos de atención al cliente, su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a sí mismos. Muchas veces la actitud positiva de los integrantes de reparto se contagia a los invitados, cuando por casualidad alguien del reparto escucha que es el cumpleaños de algún invitado se notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue un ramo de flores para una pareja de recién casados, una mesa especial para un aniversario de bodas. Los integrantes de reparto saben que pueden hacer algo especial para mejorar su experiencia y hacer especial su visita. Son 45 000 empleados, lo que significa 90 000 orejas, un enorme puesto de escucha. La escucha formal se lleva a cabo mediante encuestas para recabar datos, la informal es ocuparse de algo en el momento específico.

Si se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee. Por teléfono pueden detectarse deficiencias de atención al cliente, por escrito también, pero ninguna fuente es suficiente, como el ejemplo del cuento de los siete ciegos

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