Las 7 Claves Del Exito De Dysney

RESUMEN:

Capítulo 1: Hacia Orlando.

Cinco personas con ocupaciones completamente diferentes y ajenas entre si, con diversas características personales, laborales, físicas, emprenderán un viaje a Disney World. Dentro de este grupo existen diferentes razones que los motivan y diferentes expectativas ante el parque de diversiones.

El viaje consta de tres días donde tendrán que aprender como Disney mantiene el nivel de lealtad entre sus invitados, método de servicio para aplicarlos en sus respectivas empresas o en su vida. Lo que ellos buscan es poder establecer una fuerte estrategia de retención de clientes ante los cambiantes mercados y las necesidades del sistema.

Los visitantes son:

Bill Greenfield: Vicepresidente de un banco muy importante que quiere aprender una estrategia efectiva para crear lealtad en sus clientes en un momento en que la línea divisora entre bancos, firmas de correduría y empresas de seguros casi se desvanece.

Carmen Rivera: La vicepresidenta de ventas de un importante distribuidor de productos para el cuidado de la salud, realizaba el viaje para aprender los métodos de servicio de Disney y para aplicarlos en la empresa que trabajaba.

Don Jenkins: Era una persona negativa que no veía ningún beneficio a los cursos que iba a tomar, de hecho lo consideraba una pérdida de su preciado tiempo.

Judy Crawford: Era la jefa de servicio de una empresa de generación de electricidad, siempre había sido su sueño realizar este viaje porque además de la diversión que pudiera encontrar, el programa prometía brindarle una visión interna de la manera en que Disney brinda un servicio de calidad.

Alan Zimmerman: Era el dueño de su propia empresa de software al principio no estaba muy convencido con el viaje pero cuando un amigo suyo lo convenció mostrándoles que una empresa de software, cada punto porcentual de la retención de los clientes equivalía a elevar las ventas en un 7 %.

Capítulo 2: Cinco en la puerta de la entrada.

El viaje ya había comenzado, los cinco se encontraban en Orlado listos para ver que les podía aportar Disney para mejorar en sus vidas y en sus respectivos trabajos.

La tarde anterior a su llegada, Mort Vandeleur un antiguo intégrate del personal en Disney que ahora ayudaba a otras empresas a mejorar su enfoque con los clientes, se había comunicado con el grupo para comenzar su visita guiada por Disneylandia.

Mort comenzó a explicarles en qué consistía el plan de capacitación. Les dijo que había identificado siete claves que contribuyeron al éxito de Disney, y que en los siguientes tres días observarían lo que ocurre en el Reino Mágico para identificarlas. Basandose en dichas claves podrán aprender siete lecciones que podrán aplicar a su organización para hacerla tan exitosa como Disney.

Capítulo 3: Cual es la verdadera competencia?

Carmen, estaba maravillada de estar en ese parque de diversiones, que más que verlo como el mejor del hemisferio, lo veía como un negocio. Agradeció la oportunidad de ver cómo la gente se asombra por el servicio de Disney.

Posteriormente, prosiguieron con la primera lección y Mort dijo: ¿Cómo pueden explicarse que federal express es un competidor de Disney World? O ¿Aunque los partidos de de futbol y los espectáculos de la colonia sean muy pequeños, pueden explicarse por qué son nuestra competencia?

Y la lección fue: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente compare”. En realidad cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que una persona dispone para diversiones puede considerarse competidor.

Capítulo 4: Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas.

Mort y la pandilla de los cinco están en Main Street, donde se encuentran con unos amarraderos para caballos bien diseñados, bien hechos, limpios y pulidos y apropiados para el lugar que representaba la calle principal de un pueblo antiguo de Estados Unidos.

Los amarraderos son pintados día a día a causa del desgaste que sufren, y el momento de comenzar a hacerlo es determinado por la temperatura y humedad, con la finalidad de cuando abran el parque ya estén listos, todo esto es planeado para no dejar de lado ningún detalle.

Lección 2: “Prestar atención a los detalles”

Capítulo 5: Michael Eisner pone el ejemplo.

Al dia siguiente, todos se reunieron en el ayuntamiento para comenzar su recorrido de ese dia. Todos estaban muy contentos y platicadores, claro, excepto Don, con su aire de indiferencia. De repente Mort detuvo el paso al ver una familia de invitados ver un mapa y no entenderlo, entonces se acercó hasta ellos, les hizo unas preguntas y luego les dio unas indicaciones, la niña pequeña que estaba con ellos a cambio le dedico una gran sonrisa.

La pandilla le pregunto que había sido eso, y Mort con una gran sonrisa en el rostro les dijo que solo había sido dinámicamente amistoso con los invitados.

De esta forma Mort les dio la tercera lección:

Lección 3: “Todos predican con el ejemplo”

Capítulo 6: La importancia de las cosas que no se ven:

Tras bambalinas, el grupo se encontraba apreciando los rostros de los ex presidentes de Estados Unidos representados por actores. Carmen analizaba los detalles de la vestimenta de cada uno los presidentes; teniendo un breve intercambio de ideas acerca del detalle de la vestimenta, Mort entregó la siguiente clave:

Lección 4: “Todas las cosas predican con el ejemplo”

Mort, explicó esta clave con un ejemplo que se da en el carrusel, todas las partes doradas no son pintadas con pintura de ese color sino con Hoja de oro de 23 quilates; probablemente ningún invitado se de cuenta pero los integrantes de reparto saben que es así, esto da apertura a que cada integrante recuerde que lo invitados son lo mas importante.

Capítulo 7: Ponerse las orejas:

Entrando a la Tierra de la frontera, Carmen tenía una pregunta por hacer, esta era de qué manera los integrantes de reparto tienen una forma de recibir retroalimentación de los visitantes acerca de si se está teniendo éxito o no. ¿Cómo se analiza el éxito en general? o ¿Cómo descubren que le agrada y disgusta a cada invitado específico de su experiencia y como afecta eso a los planes

...