Las 7 Claves del Éxito de Disney. El objetivo del libro es llevar al lector al siguiente nivel de satisfacción del cliente.

Las 7 Claves del Éxito de Disney

El objetivo del libro es llevar al lector al siguiente nivel de satisfacción del cliente.

Los personajes que utiliza como lo es Mort, la pandilla de los cinco y Michael Eisner son ficticios. Ya que el autor utiliza a los personajes para decir las observaciones y conclusiones respecto a los factores que guían la conducta organizacional de Disney.

La pandilla de cinco, esta formada por:

Bill Greenfield, Carmen Rivera, Don Jenkins, Judy Crawford y Alan Zimmerman. Los cuales eran los que iban a hacer la práctica a Orlando Florida para ver el éxito de Disney World en cuestión de la lealtad de los clientes hacia con este parque de diversiones.

La visita será guiada por Mort Vandeleur, el cual había trabajado años en Disney y ahora se dedicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia los clientes.

Bill: Funcionario de créditos comerciales de un Banco en el Noroeste. Conocí el impacto que tenía la lealtad de los clientes sobre la rentabilidad. Cada punto porcentual de aumento en la retención de los clientes generaba un aumento de 1.5 millones de dólares de utilidad. Por lo que era importante saber el secreto de Disney para que sus clientes regresen.

Carmen: Empresaria que se distinguía por su perfección, quería encontrar formas de aumentar la lealtad de los clientes. Había ascendido en la empresa por la jerarquía de ventas, por medio de las relaciones con los clientes. Por lo que su ida a Disney era para aprender los métodos de servicios de Disney.

Don: Ingeniero y gerente de planta de una gran fabrica de automóviles. Odiaba el viaje, pensaba que era una pérdida de tiempo, pero sabía que eran importantes los clientes.

Judy: Era uno de los líderes más jóvenes en su organización, una empresa de generación de electricidad de Carolina del Norte. Se caracterizaba por su buen humor.

Fue a Disney pues sería buena manera de hacer que su departamento manejara a los clientes aún mejor. Aparte qué mejor que ir a una organización que tiene de 50000 a 75000 clientes al día y de los cuales en su totalidad quedan felices

Alan: Trabaja en una pequeña empresa de arquitectura del paisaje, para pagar su universidad. Éste quería formas de aumentar la lealtad de los clientes para su empresa de Software, la cual iba cada vez mejor.

Alan llevaba una cita de Walt Disney en su cartera: “El preciso instante en que todos dicen lo grande que es uno, es cuando uno no se torna es más vulnerable.” Walt Disney la llamaba “Zona Roja”, pensaba Alan que el estaba ubicado en esa Zona Roja.

Mort: Persona con un tono de voz amable, les daría 7 claves que construye el éxito de Disney durante los tres días de la visita.

3¿Quién es la Verdadera Competencia?

Empieza el recorrido con una pregunta que hace Mort a los cinco. ¿A quien consideraría Disney como su competencia? ¿Con quién comparan las personas a Disney World?

Carmen señaló que otros parques de diversiones como Universal y Sixflags, a lo que contesto Mort que no solo esos sino que eran cientos o miles de competidores, siendo los principales L.L. Bean, Federal Express y General Electric; quedándose asombrada ya que decían que no tenían nada que ver y Mort les pide que utilicen sus compañías para ver si eran competencia de Disney y decían que no.

Don pensaba que todo esto era pérdida de tiempo pero sabía que “los números son lo que importa. Si algo existe en alguna cantidad, puede representarse con un número. Si no hay un número para algo, es porque no existe.

Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto”.

Mort dijo que: tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes.

Como el cliente puede comparar la confiabilidad de Federal Express con la que da Disney, no solo comparan esto, sino una llamada telefónica, factura, registro y una entrega con otra.

“Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación”

Lección 1: la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

Todos compiten en el campo de la satisfacción de los clientes. Pues los clientes internos buscan las mismas satisfacciones que los externos. Comparan la respuesta contra L.L. Bean o Federal Express.

En el camino vieron a un hombre que camino unos pasos de su puesto y aunque no se veía de seguridad recogió un papel, a lo cual Carmen y Hill dijeron que por eso estaba tan limpio el parque. A lo que Mort le dijo que le preguntara que era y al hacerlo Hill le responde el señor que si lo era y le pregunta que de cuantas personas consta el grupo de seguridad a lo que creyó Hill escuchar que eran 45000 a lo que no pudo creer y dijo a Carmen, me comento que eran entre cuatro o cinco mil personas pero como quiera a Carmen se le hizo mucho.

4. Como Constituyen la Gran Diferencia las Pequeñas Cosas

Después de un recorrido, los cinco regresan a Main Street con Mort, el cual les mostró unos amarraderos para caballo que estaban a lo largo de la calle, a lo que les pregunta Mort si les parecen bonitos, a lo que todos pues asintieron, y preguntaron cual era el motivo de esto, a lo que Morton responde que tenía que ver con la Lección 2: Prestar una exagerada atención a los detalles. Ya que los amarraderos eran raspados y pintados cada noche, a lo cual se les pareció exagerado pero Mort insistía que tenía que haber una exageración en los detalles ya que tenían que lucir como nuevos para los clientes; ya que una empresa que presta tal cantidad de atención a un amarradero hará o propio con cualquier cosa que éste en contacto con sus invitados, por que la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa. A lo que Mort pregunto si ese mismo detalle lo tenían ellos en sus empresas.

Al seguir topan con el castillo de la cenicienta y les muestra un mural donde también estaba el detalle que el pintor capta con las hermanastras pues a una la pinta con color verdoso pues estaba verde de envidia y la otra roja de coraje, ese es otro detalle, así como también la forma en que se construyo el castillo para que se viera mas grande.

“Preguntarse uno mismo: ¿la atención al detalle al estilo de Disney es parte de la cultura de la empresa?

Este es el Reino Mágico. Y si hemos de permanecer mágicos, deberemos continuar prestando mucha atención de cada detalle. Si supieran que el prestarle más atención a algún detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearían concentrar allí?

¿Cómo deciden en qué detalle enfocarse? a lo que Mort responde que se empieza con un proceso llamado “Imaginería” realizándolo los “imagineros”. Estos empiezan el proceso de planeación con algo que llaman sesiones de "el cielo es el límite”. Entonces se les ocurren las posibilidades, eligen la mejor, diseñan la pieza y después la construyen; pero antes que nada, planean el color, el cual esta encargado John Hench en diseñar todos los colores es París, Tokio, Epcot, así también como los Hoteles.

El detalle que se le pone a todo es exagerado, pues les muestra un ejemplo de su Hotel Polinesio el cual cada detalle es para darte la apariencia que estas viviendo y estas en el polinesio.

5. Michael Eisner Pone el Ejemplo

Ya en el día dos, Mort los citó en el ayuntamiento a las nueve de la mañana, empezando el día Mort observó que una familia tenía problemas con el mapa a lo cual este les fue a auxiliar, a lo que Mort dijo que lo que hacia era “dinámicamente amistoso” ya que todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros. A lo que les llevo a la Lección 3: Todos predican con el ejemplo. El punto de esta lección se enfoca más bien a la forma en que haces tu trabajo, esto se aplica a cualquier persona del reparto, sea de seguridad o ejecutivo. Así cuando la cultura dice “ayuda al invitado” se aplica a todos.

En Disney la cultura significa la forma de trabajar de Disney.

Gracias a esta cultura la gente se contagia y se porta mucho más amable y sociable la gente dentro del parque que fuera. Piensen en su empresa. Cada vez que un cliente entra en contacto con la familia, ustedes tienen la oportunidad de crear valor. Aprovechen esa oportunidad y ganarán. Desperdícienla y perderán.

“Cada vez que un clinte entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear valor”

Después de un descanso Mort los llevó a un aula a donde había sentadas como unas treinta personas, se presento Michael Eisner, el presidente del consejo y director ejecutivo de Walt Disney Company, sorprendiendo a Carmen y a Bill ya que era el Guardia del día anterior. Michael saluda a Mort y a sus cinco alumnos, después de unos minutos de hablar pidió que si gustaban hacer preguntas que adelante a lo cual nadie queria empezar y pues dijo “quien quiere hacer la segunda pregunta” pensando Alan que manera tan inteligente de hacer que fluyan las preguntas.

...