Lea las siguientes preguntas y respóndalas de acuerdo a sus conocimientos.

Actividad de comprensión de lectura

1. Lea las siguientes preguntas y respóndalas de acuerdo a sus conocimientos.

1. ¿Qué es un cliente en la cadena de abastecimiento logístico?
2. ¿Cómo puede una organización determinar los requerimientos del cliente?}
3. ¿Por qué es importante identificar los requerimientos del cliente?

1. Lee el siguiente documento basado en “enfoque en el cliente” de Donald Waters.

ENFOQUE EN EL CLIENTE

Determinar, comunicar y conocer las necesidades y expectativas del cliente son factores esenciales en la caracterización de actores en la cadena de abastecimiento y el desarrollo de la organización. En su documento, Waters (2007) afirma que el cliente “no es simplemente la persona u organización que paga la factura, sino que el termino incluye tanto a los usuarios como a los fabricantes” Waters declara que el enfoque en el cliente busca satisfacer a los clientes bajo un concepto de rentabilidad y sin ninguna pérdida para la empresa. Con el fin de conocer sus requerimientos es necesario preguntar a los clientes lo que necesitan antes de tomar una decisión y como la decisión les afecta. Estas preguntas conducen la dirección de la compañía y las necesidades de sus clientes. La aplicación del enfoque al cliente busca el sentido, la necesidad y la evidencia necesaria para: determinar los requerimientos del cliente; comunicar la importancia de los requerimientos; satisfacer las necesidades de los clientes.

DETERMINANDO LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

“todas las organizaciones tienen clientes” y ellas “existen para crear y retener clientes satisfechos – aquellas que no lo hacen no sobreviven”. De acuerdo al autor, “esto es esencial para la supervivencia de una organización que determina las necesidades del cliente”. Waters dice que la determinación de las necesidades y expectativas del cliente difieren del establecimiento de los requerimientos del cliente; por esa razón, primero la organización necesita “buscar y establecer las necesidades y expectativas de los clientes” antes de comenzar “el diseño de los productos que se les ofrecerán para la venta”. Después de eso, la organización verifica los resultados y determina cuales son los requerimientos del cliente “estos requisitos responden al principio de enfoque en el cliente”.

El autor expresa que “los requerimientos son implementados  a través del proceso de creación de la demanda”. Involucra el sistema de gerencia y el proceso de mercadeo para satisfacer a los clientes. El proceso de mercadeo intenta detectar que buscan los clientes para atraerlos a la organización con la intención de satisfacer sus deseos. Además el proceso de venta hace contacto con los clientes para ofrecer los productos y servicios existentes, para hacer consultas  y conocer sus necesidades, entonces esas necesidades se convierten en pedidos. En este proceso, es importante determinar los requerimientos del cliente para comparar los beneficios de los productos y servicios existentes con las necesidades y expectativas de los clientes. En consecuencia, es importante entender las necesidades antes de hacer un compromiso para suministrar productos o servicios.

ENTENDIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Waters asegura que para determinar las necesidades y expectativas del cliente usted necesita responder algunas cuestiones importantes.

-¿Quiénes son nuestros clientes?

-¿Dónde están nuestros clientes?

-¿Qué compran los clientes?

-¿Qué es valioso para el cliente?

- ¿Cuáles son los deseos del cliente no adecuadamente satisfechos?

Las respuestas a las preguntas planteadas encima permitirán establecer objetivos de comercialización para:

-productos y servicios existentes en los mercados actuales.

-abandono de productos obsoletos, servicios y mercados.

-nuevos productos y servicios para mercados existentes.

-nuevos mercados.

-servicios estandar y servicios mejorados.

-productos estándar y productos mejorados.

Los resultados  de la investigación de mercado será una mescla de cosas. Se identificara:

-Nuevos clientes potenciales para productos y servicios existentes.

-Nuevos mercados potenciales.

-Oportunidades para tecnologías no existentes.

-Oportunidades para productos o soluciones de servicios no existentes.

- Mejoras a productos y servicios existentes.

La organización necesita decidir cuál de estos perseguirá, requiere un proceso que envuelva a todos los actores en la cadena logística. La compañía necesita enfocarse sobre todas las partes de la misma para explotar todo el potencial de la organización. Waters añade que “las contribuciones del diseño, producción, servicios de entrega, expertos legales y de regulaciones son de vital importancia para formular un fuerte conjunto de requerimientos del cliente desde el cual desarrollar nuevos mercados, nuevos productos y nuevos productos. La investigación puede identificar una necesidad para mejorar en productos específicos o un rango de productos, pero los avances vendrán del estudio de la conducta de los clientes. Determinar las necesidades y expectativas del cliente es necesario para extender el negocio a otros posibles clientes. La organización debe verificar la buena distribución, las regulaciones de importación o las políticas de distribución para satisfacer nuevos mercados y actores en la cadena de abastecimiento o para preservar el producto y su vida útil.

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