Conceptos básicos de la calidad

Los conceptos de calidad surgen en la industria y en general en los negocios con el propósito de fortalecer la percepción de los empleados de la organización sobre la importancia de trabajar siempre con calidad y hacerlos conscientes de que la única forma de lograrlo es mediante el desarrollo de una cultura de calidad sólida.

¿Pero qué significa el término cultura de calidad? Cuando hablamos de la cultura de calidad de una organización, estos adquieren una dimensión distinta. La cultura de calidad en una organización determinara, en conjunto con la dirección, el éxito de los programas de gestión implementados. El resultado de esto podrá darse a un corto, mediano o largo plazo, la diferencia es que en los resultados se podrá ver el logro de los objetivos de las organizaciones así como un incremento en los niveles de satisfacción de los clientes.

Conceptos básicos de la calidad

Calidad es una palabra de naturaleza subjetiva, una apreciación que cada individuo define según sus expectativas y experiencias, es un adjetivo que califica, alguna acción materia o individuo.

La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o a una cosa, es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento.

El autor Josep Juran, realiza algunos aportes relacionado con los conceptos de calidad, aplicados a un producto. Es decir la calidad se adecua a las características del producto, los cuales van a beneficiar y ser reconocidos por el usuario. Estas características son: la calidad de diseño, la calidad de conformancia, la disponibilidad y el servicio técnico.

• La calidad de diseño, nos asegura que el producto va a satisfacer las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que le va a dar.

• La calidad de conformancia, tiene que ver con el grado en que el producto o servicio se apegue a las características planeadas y que se cumplan las especificaciones del proceso o del diseño.

• La disponibilidad es otro factor de adecuación de la calidad al uso, este se define durante el uso del producto, y tiene que ver con el desempeño que tenga y su vida útil.

• El servicio técnico por ultimo define la parte de calidad que tiene que ver con el factor humano de la compañía.

Pero además de estos conceptos, el padre de la Calidad Joseph Juran, a porto otros conceptos relacionados con el termino calidad; Para Juran la calidad nace de una buena administración, si un producto era de mala calidad entonces este era ocasionado por una mala administración. Dado esto, Juran Define a la calidad en base a dos conceptos diferentes pero relacionados entre sí: La primera está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen las necesidades del consumidor y la segunda opción está relacionado con los costes y consiste en la ausencia de fallas y deficiencias. Esta segunda definición, se relaciona más con lo que él pensaba de la buena administración de las empresas.

Para mejor la calidad, se debían de realizar 3 tipos de acciones (Según Juran), estas son: Control de calidad, Mejora de nivel o cambio significativo, Planeación de la calidad.

Cuando ya existe un proceso se debe de empezar con acciones de control, y cuando no existe entonces o cuando el proceso es nuevo, con las de planeación.

• Acciones de control, para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control.

• Accionas de mejora de nivel, estas van encaminadas a cambiar el proceso, el cual va a permitir alcanzar niveles promedio de calidad.

• Acciones de planeación de calidad: de forma permanente a la operación que normalmente llevamos del proceso, pero siempre buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer los nuevos requerimientos que haga el mercado.

Otro autor que aporta conceptos importantes en lo que a calidad se refiera fue el Empresario Arman V. Feingenbaum, es el creador del concepto de control de calidad, este concepto sostiene que la calidad no solo es problema del departamento de productividad, si no que involucra a toda la empresa y a todos los empleados para que se pueda alcanzar.

Philil Crosby empresario Estadunidense, afirmaba que la calidad, debía tener ceros defectos, el involucra la palabra prevención, como una palabra clave en la definición de calidad total.

Kaoru Ishikawa, es el pionero de los círculos de calidad, pero de igual manera presta atención a los métodos estadísticos. Para Kaoru el control de calidad tiene una característica muy peculiar, el cual es la participación de todos, desde los directivos hasta los empleados de más bajo nivel; Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc.

Los círculos de calidad, que son un grupo pequeños de personas que desarrollan actividades de control voluntariamente, tenían 3 objetivos: Buscar que la empresa se desarrolle y mejore, Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres y descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencia.

Otro concepto relacionado es el de calidad aceptable o diseño robusto, este tipo de diseño Fue propuesto por Taguchi, lo que propone es que se haga un mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor, y que a su vez se ahorre dinero en las que no le interesen, así rebasara, las expectativas que el cliente tiene del producto. Asegura que es más económico hacer un diseño robusto que pagar los controles de calidad y reponer las fallas.

Walter A. Shewart, el padre del control estadístico, aporta el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Adjust) de mejora continua, lo que pretende este modelo es la autoevaluación, pretende detectar puntos fuertes que hay que mantener y áreas de mejora.

El control estadístico de procesos para la administración de la calidad, es un lenguaje matemático con el cual podemos entender los procesos, distinguir las diferencias que experimentan en el tiempo y cuáles son las causas de variación, lo que buscaba Deming era que los administradores se basaran en los controles estadístico para tomar decisiones, y no tener tanto control en los procesos.

El concepto de calidad no solo es aplicado a productos tangibles, sino también a los intangibles, como los servicios; Carlzon mejor conocido por ser uno de los especialistas en calidad más importantes en esta área, desarrollo un programa de administración de la calidad para las empresas de servicios, el sistema de administración de calidad, se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa debe de confiar en que el empleado logre causar una buena impresión al cliente, ya que es la empresa la que está en riesgo, esta impresión va a depender de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente; Es decir lo que pretendía Carlzon con el sistema de administración de calidad es tratar de documentar todos los pasos que el cliente debe de seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo de servicio.

En el análisis de estos diferentes conceptos relacionados con el termino calidad, podemos darnos cuenta que cada uno de los autores mencionados, realizaron gran aportación para evolucionar este concepto, que a pesar de tener su propio enfoque de alguna manera cada uno de ellos pretendía realizar productos o servicios que satisfagan las necesidades del cliente, y que aun con el paso del tiempo los administradores pudieran seguir conociendo las nuevas necesidades de estos para otorgar la calidad. Se puede comprender que cada uno de ellos también definían que para lograr la calidad este debería de realizarse de cierta manera, algunos pensaban que debería abarcar a toda la empresa, otros no aceptaban los errores, pero siempre buscando obtener resultados que beneficien a la empresa el cual es el fin de toda organización.

Filosofías de la calidad

La calidad total se ha desarrollado en gran cantidad de países con diversos matices, de acuerdo con los múltiples aspectos culturales, históricos, económicos que los definen. Todos ellos comulgan con un propósito: la administración de la calidad total y la satisfacción del cliente

Actualmente, las organizaciones, los centros de estudio y las universidades que han establecido lugares de investigación como consultores que están involucrados en enfoques específicos, se empeñan en lograr el mejoramiento de la calidad. La era de la información y de la calidad

...