7 Claves Del Exito De Disney

“7 Claves del Éxito de Disney”

Thomas K Connellan

Este libro trata de cinco ejecutivos de alto nivel empresarial de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente; deciden ir al parque de diversiones de Disney para aprender en un período de tres días, cómo Disney se a ganado a sus clientes a lo largo de su historia. Al visitar Disney podrán aprender como ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados. Los 5 ejecutivos conocen a Mort, la persona que los guía en su recorrida, les explica que ha identificado 7 claves que contribuye al éxito de Disney de las cuales pueden aprender 7 lecciones para aplicar en la organización de las empresas.

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Para Disney una competencia es alguien que supera la satisfacción de sus clientes. Los clientes juzgan a las empresas comparando la llamada, la entrega, el servicio, la atención, el dialogo que manejan los clientes internos con los externos, la amabilidad de ellos, etc.

LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

El prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes.

En el parque los empleados se ven felices trabajando ahí y ellos mismos contagian la alegría al invitado . De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados y su meta es que el parque luzca como nuevo cada día. Para ello se practica atención a los detalles como cultura organizacional, Esto quiere decir que mantienen como nuevo el parque , y invierten lo necesario para que este permanezca siempre en buen estado otras empresas lo consideran un desperdicio de recursos. Los empleados están capacitados para atender al cliente perfectamente, responder a cualquier duda o necesidad que tengan lo mas rápido posible y con buena actitud.

LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. Es la forma de cómo cumplen con su trabajo preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza no la pierden de vista. En Disney quien manda es el invitado y las líneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser necesario, un integrante de reparto puede preguntar a otro de más alto nivel por qué su gafete no tiene su nombre.

LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

La atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados que ellos son lo más importante es una forma de respetarlos ya que sin invitados no habría nada. Por otro lado, las empresas tienen muy poco contacto directo con sus clientes a diferencia de Disney, por lo tanto se debe medir la satisfacción de los clientes mediante encuestas. Disney mide la satisfacción de sus invitados por medio de los Súper saludadores (personas que caminan en el parque todo el día con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia), por ejemplo, si alguna atracción debe detenerse, se les llama. Otra de sus funciones es hacerles encuestas a los invitados con una computadora portátil que registra las respuestas de inmediato, de manera colectiva entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana. Los resultados se suman y se informa para así mejorar en aspectos que estén fallando. Otro ejemplo de predicar con el ejemplo es que la computadora en la que se hacen las encuestas maneja la imagen de Campanita y otros personajes de Disney para amenizar la entrevista.

LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Hace varios años la dirección de Disney quiso cambiar el menú del restaurante de Disney convencidos que era viejo y agotado, después se dieron cuenta que los directivos eran los que estaban aburridos con el menú, no así los invitados.

¿Cómo cambiar y cuándo hacerlo? debe escuchar quejas y sugerencia y atenderla. En Disney Word existen puestos de atención al cliente y su objetivo es escuchar a los clientes y aceptar sugerencias. Muchas veces la actitud positiva de los integrantes de reparto se contagia a los invitados, saben que pueden hacer algo especial para mejorar su experiencia y hacer especial su visita. Disney utiliza herramientas de mercadotecnia y grupos de enfoque pero si no escucha a los integrantes de reparto estaría ignorando la fuente de información más valiosa ya que ellos son quienes tienen contacto directo con los invitados. Así es como lograran la satisfacción

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