ANÁLISIS Y PROPUESTA DE EMPRESAS DE SERVICIOS

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

CONCEPTOS DE MARKETING ESTRATÉGICO

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ANÁLISIS Y PROPUESTA DE EMPRESAS DE SERVICIOS

MONTERRICO, 2018

ÍNDICE

1.        Trayectoria en el Perú de “Puro tumbes”        3

1.1        Competidores        3

3.        Posicionamiento y ventaja competitiva        4

4.        Análisis de variables        4

4.1        Servicio: proceso de entrega, características        4

4.2        Evidencias físicas y elementos tangibles        4

4.3        Características del personal de contacto        4

4.4        Aplicación de SERVQUAL        4

4.5        Estrategias de fidelización        5

4.6        Estrategias de retención        5

5.        Bibliografía        7

1. Trayectoria en el Perú de “Puro tumbes”

La cevichería Puro Tumbes comenzó en el año 1992 como un negocio ambulante. Los fundadores fueron una pareja de esposos provenientes de tumbes y de Cajamarca. Debido al éxito que tuvo el negocio, en 1997 se construyó el primer local de Puro Tumbes ubicado en la Av. Grau 672 con un área de 45 metros cuadrados. Con el paso del tiempo el negocio fue creciendo paulatinamente y ganando popularidad, hasta que en el 2004 se construyó el segundo local de la cevichería, siendo un local de 200 metros cuadrados, un tamaño superior al primer local, ya que cada vez el restaurante ganaba más reconocimiento. El segundo local está ubicado en la Av. Canadá 690 y es el que visitamos y analizamos para realizar el trabajo. Actualmente el local tiene un área de 500 metros cuadrados, pues con el paso del tiempo han ido mejorado y ampliando sus instalaciones. Sin embargo, no todo ha sido favorable, ya que en la página de Facebook del restaurante y en otras plataformas virtuales hay muchos retractores, como también hay muchos clientes leales a “puro tumbes”. En las encuestas y valoraciones realizadas por internet, la calificación del restaurante es 4.3 de 5.

1. Competidores

Respecto a los competidores, hemos analizado que Puro tumbes tiene competencia directa e indirecta. Por un lado, en la competencia directa en la misma calle donde esta ubicado el local de Av. Canadá se encuentra una cevichería, aunque está no abre todos los días, ofrece beneficios como menores precios. En cuanto a competencia indirecta en la misma calle se puede encontrar restaurantes que ofrecen otro tipo de comida como un local de chicharrones y negocios de ventas de menú.

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1. Segmentación y mercado meta

La Cevichería Puro Tumbes se dirige a las personas que viven en el departamento de lima específicamente a los que residen en los distritos del Centro de Lima, La Victoria, Jesús María y en distritos cercanos. Sus clientes son tanto hombres como mujeres, que se encuentran en el ciclo de juventud y adultez, y entre las edades de 25 a 40 años.  Pertenecen a un nivel socioeconómico ¨B¨ que pertenecen a cualquiera religión o etnia. El estilo de vida que predomina es progresista, ya que son profesionales y/o técnicos con ingresos mensuales de 1300 soles como mínimo (clase media). Son personas sociables, ya que siempre van en familia o con grupos de amigos.

Generalmente los clientes al ser trabajadores buscan un ambiente tranquilo y grato con comida de buena calidad y sobre todo con un buen sabor. La ocasión de consumo en mayormente en la tarde para la hora de almuerzo. La frecuencia de consumo varía entre 2 a 3 veces a la semana, siendo mayor en verano, pues en esta época se consume en mayor cantidad este tipo de comida. La mayor parte de clientes de Puro tumbes son recurrentes, ya que su estatus de lealtad es alto y su actitud hacia él es positivo.

Finalmente, la organización opta por aplicar un marketing concentrado, pues se dirigen a un mercado de nicho con las características descritas en la segmentación. Además, Puro tumbes trata de identificar las necesidades y deseos de los consumidores y siempre busca mejorar su servicio y así potenciar el negocio para lograr una alta participación.

1. Posicionamiento y ventaja competitiva

Propuesta de valor: la propuesta de valor de la cevichería Puro tumbes sería más por menos debido a que los precios son elevados, el sabor no es superior a otros restaurantes del mismo nivel de precios. Además, el ambiente del local no va acorde a sus precios, ya que su apariencia da a entender que el nivel de sus precios es bajo. El local es amplio, pero no tiene buena decoración.

Este restaurante está posicionado como un restaurante para familias y amistades. La clientela básica está conformada por personas que viven por la zona o trabajan cerca, ya que el local no se encuentra en un punto central de lima por lo que les dan mucha importancia a sus clientes leales.

La ventaja comparativa de Puro tumbes es que los platos de mariscos y pescados son de gran tamaño para las personas que van en grupo de amigos o familia a pasar un buen rato. Además, de brindar opciones de tamaños por un precio mayor. Otra de las cosas que lo distinguen es que sus empleados atienden con una actitud cálida y amable para lograr que las personas se sientan en un ambiente agradable y de confianza.

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