APA CASOS EMPRESARIALES PARTE 1 Y 2

CHN

La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario.

La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.

RESUMEN DE OBSERVACIONES

TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN

OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:

OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:

TURNO TELEFONO VENTAS FAX EMAIL PERSONAL VENDEDOR RESERVA TOTAL %

(TEL) (PER) WEB

DIURNO 10 3 1 6 2 5 5 32 65%

NOCTURNO 6 2 1 3 0 5 17 35%

TOTAL 16 2 9 2 10 49

% 33% 4% 18% 4% 20% 100% 100%

Volúmenes de Servicio (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL WEB/RESERVA TOTAL %

DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%

NOCTURNO 352 18 387 0 951 1708 40%

TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%

% 20% 1% 22% 3% 54% 100%

CASO 1

OPORTUNIDADES DE MEJORA

La Corporación Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en la actualidad no cuenta con información completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiado altos y un incremento en los mismos empeora la situación. Se pretende aumentar los ingresos mediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar las facilidades y ventajas que ofrece Internet; esperando que las personas y organizaciones realicen la búsqueda de alternativas de viaje o turismo por sí mismas a través de Internet.

PROPUESTA DE CAMBIOS

Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir costos.

Subir un video a la página Web con las instrucciones generales y lo que generalmente incluyen los paquetes para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web, rediciendo así las consultas vía teléfono a operadores.

Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los paquetes de viaje, las cuales son:

* Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web específicamente la sección de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción de los clientes.

* Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor.

* Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.

* Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con

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