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Introducción 4

Definición del marketing de servicio y su importancia para la economía de los países 5

Características o propiedades de los servicios. 5-7

• Intangibilidad.

• Visualización.

• Asociación.

• Representación física.

• Documentación.

• Separabilidad.

• Heterogeneidad.

• Carácter perecedero.

Explique cómo se debe diseñar una mezcla de marketing para servicios. 8-15

• El cliente de servicio.

• Selección de mercados meta.

• Planeación del producto.

• Ofertas de servicios.

• Estructura de mezcla de productos.

• Características del producto.

• Estructura de asignación de precios.

• Determinación del precio de las empresas no principalmente lucrativas.

• Determinación del precio de las empresas no lucrativas.

• Estrategias de asignación de precios.

• Sistema de distribución.

• Canales de distribución.

• Instalaciones de distribuciones.

• Programa promocional.

• Ventas personales.

• Publicidad

¿Cómo administrar la calidad de los servicios? 15-16.

Mencione y explique los retos de productividad y desempeño que enfrentan los mercadologos de servicios. 16-17.

Conclusiones. 18.

INTRODUCCIÓN

El tema en estudio se trata del marketing de servicios, Entendemos por servicios todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores. Desde el punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios son productos los cuales ofrecen beneficios o satisfacciones. La visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una forma especial.

Esta investigación documental tiene como propósito, crear conciencia e interés en el servicio y en la organización de servicio que presta. Para comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles, y/o persuadir a los clientes para que compren o usen el servicio. En general el propósito de cualquier esfuerzo promocional es vender el servicio a través de los objetivos principales que deben recordar los mercadologos o combinaciones de herramienta que son información, persuasión y recuerdo.

La importancia de este estudio está fundamentada en el marketing de servicios, debido a que es una de las mayores fuentes de empleos, porque más del 80% de la fuerza de trabajo no agrícola se emplea en las industrias de servicio. De acuerdo con las predicciones de la secretaría del trabajo, prácticamente todas las ocupaciones de más rápido crecimiento entre 1996 y 2008 se presentaran en los servicios. Los servicios adquiridos por las empresas de negocios constituyen otro segmento importante para la economía de los países.

Los elementos de esta investigación constan de 5 aspectos fundamentales a desarrollar; los cuales mencionaremos a continuación. Definición del marketing de servicio y su importancia para la economía de los países, características de los servicios, mezcla de marketing para servicios, administración de la calidad de los servicios, y los retos de productividad y desempeño que enfrentan los mercadologos de servicios.

1°) DEFINICIÓN DEL MARKETING DE SERVICIO Y SU IMPORTANCIA PARA LA ECONOMÍA DE LOS PAÍSES.

Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir. De acuerdo a este término definimos los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades. Esta definición excluye los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios. Hay que tener en cuenta que aun cuando se están excluyendo los servicios complementarios de la definición, no queremos subestimar su importancia. Cabe destacar que en industrias en las que hay pocas diferencias entre los productos primarios de los competidores, los servicios complementarios pueden ser la base de una ventaja diferencial.

El marketing de servicio es importante para los países porque son la mayor fuente de empleo, debido a que más del 80% de la fuerza de trabajo no agrícola se emplea en las industrias de servicio. De acuerdo con las predicciones de la secretaría del trabajo, prácticamente todas las ocupaciones de más rápido crecimiento entre 1996 y 2008 se presentaran en los servicios. Los servicios adquiridos por las empresas de negocios constituyen otro segmento importante para la economía de los países.

2°) CARACTERÍSTICAS O PROPIEDADES DE LOS SERVICIOS.

 Intangibilidad: Como los servicios son intangibles es imposible que los clientes prospectos prueben- degusten, toquen, vean, oigan o huelan, un servicio antes de comprarlo. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.

Cuatro estrategias promocionales que se pueden aplicar para sugerir los beneficios del servicio y reducir el efecto de intangibilidad son:

 Visualización: ej. El parque dunas ilustra los beneficios de sus atracciones en agua y atracciones mecánicas con anuncios que muestran a las personas contentas surfeando, lanzándose por los toboganes y disfrutando de la montaña rusa entre otros.

 Asociación: Conectando el servicio con un bien, persona, objeto o lugar tangible se puede crear una imagen particular.

 Representación física: Algunas empresas de servicios toman como referencia los colores para relacionarlo con el servicio que ofrecen, ejemplo de ello American Express usa el color oro platino, en sus servicios de tarjeta de crédito para simbolizar la riqueza y el prestigio.

 Documentación: Son dos las formas de documentación, del rendimiento pasado y de la capacidad futura. Ej. Una universidad puede documentar su rendimiento pasado, al resaltar en sus anuncios el número de personas egresadas y de estudiantes por egresar en su institución en la especialidad de Administración e Informática.

Los sitios web son una valiosa herramienta para la reducción de la intangibilidad del servicio; hacen posible que los mercadólogos presenten información extensa, utilizan información, animación y sonido y responder por correo electrónico a preguntas especificas de un visitante del sitio web.

 Inseparabilidad: La inseparabilidad de un servicio significa que los proveedores de servicios se ven envueltos, de manera concurrente, en la producción y los esfuerzos de marketing. Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea.

Cabe señalar que hay una excepción a la característica de inseparabilidad. Algunos servicios son vendidos por una persona que representa el creador-vendedor. Un agente de viajes, de seguros o de alquiler, por ej. Representa, promueve y vende los servicios que después proveerá la empresa que los produce.

 Heterogeneidad: Para una empresa de servicios, o incluso para un vendedor individual de los mismos, es difícil, si no imposible, estandarizar el producto. Cada unidad de servicio o prestación de un servicio puede ser un tanto diferente de otras unidades del mismo servicio, debido al factor humano en la producción y la entrega. Para el comprador significa que es difícil pronosticarla calidad antes del consumo. Una persona puede determinada cantidad para ver jugar al equipo de beisbol de los Leones del Caracas sin saber si el juego será emocionante o aburrido. En algunos servicios puede ser difícil juzgar la calidad incluso después de recibirla.

 Carácter perecedero: Los servicios son sumamente perecederos porque la capacidad existente no se puede guardar o mandar a inventario para su uso futuro. El carácter perecedero crea desequilibrios potenciales en la oferta y la demanda. Más aun la demanda de muchos servicios fluctúa considerablemente por estación, por día de la semana, y por hora del día.

El carácter perecedero y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda, plantea retos de promoción, planeación

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