Agente De Cambio Organizacional

IBM USANDO EL AGENTE DE CAMBIO.

1. Introducción.

En 1992, IBM llevó a cabo un análisis para conocer la cobertura que daba al mercado empresarial español, que reveló que si bien la compañía tenía un buen modelo de relación –conocimiento de la marca y la oferta IBM por parte del mercado– en las grandes empresas, en el caso de la pequeña y mediana (pyme) el modelo era mejorable. Así que IBM debía modificar la organización y adaptar los recursos internos al reto que planteaba abordar este mercado. Con el fin de mejorar la cobertura al mercado empresarial español, la compañía recurrió a otros modelos de comercialización y de relación para los clientes (tele-cobertura). Retos que hubieran sido impensables unos años atrás, se fueron produciendo en el espacio de pocos meses.

Para aplicar estos nuevos modelos se pusieron en marcha: una iniciativa para reforzar las campañas de marketing con una mayor inversión y organización, operaciones de tele-marketing o tele-venta a través de un call center (centro de llamadas), eventos, la gestión de la relación con los socios comerciales (business partners), etc. Pero fue el modelo de tele-cobertura, sin duda, la pieza clave de la reingeniería de la función de ventas de la compañía. A través de él, la relación con el cliente pasó a llevarse a cabo desde el Customer Contact Center (centro de contacto con los clientes). A cada vendedor de este grupo –profesionales que tienen el mismo perfil que los comerciales presenciales– se les asigna un territorio y él se encarga de estar en contacto permanente con el cliente, sin tener que visitarlo. El vendedor de tele-cobertura tiene un territorio definido y cerrado del que es absoluto responsable y sobre el que se establecen unos objetivos, que determinarán la cuantía de sus comisiones.

IBM ha logrado sincronizar la función de ventas con el ciclo de compra de sus clientes. Al orientarse al cliente la empresa consigue las siguientes ventajas:

• Diferenciación de sus competidores.

• Mejor segmentación de los clientes.

• Mejor gestión de la relación con los clientes.

• Elección del canal idóneo para realizar cada transacción.

2. Como la empresa funciono como agente de cambio.

El proceso de cambio inicia con la identificación de una situación no se está presentando adecuadamente (shock) y se crea la necesidad de crear nuevos procedimientos y conductas; este proceso tiene que ser identificado por un agente de cambio que se encuentra dentro de la organización. En el caso IBM la organización reconoce la necesidad de cambiar su sistema de venta aprovechando las innovaciones tecnológicas iniciando su proceso de cambio (pasar de una condición a otra) e introduce una serie de acciones o estrategias para cambiar el sistema de trabajo (crea una reingeniería).

El establecer un proceso de cambio ayuda a las organizaciones en enfoque económico mejorando la capacidad competitiva de la empresa o enfocándose

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