Análisis del caso McDonald’s: Estrategias de negocio y toma de decisiones

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Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

    Programa Académico de Administración de Servicios

“Caso McDonald's Corporation” (Práctica calificada N°2)

Curso: Gestión de la calidad

Integrantes:

. Lopez Barreto, Rodrigo Antonio Fidel

. Palma Chavarry, André

. Rosas Davila, Gustavo Rosas

.Vargas Machuca Bernales, Valeria Andrea

.Velazco Vento, Franco Sandro

Profesor: Gustavo Jara Rivas

Mayo 2021

ÍNDICE

Introducción:

1. Análisis del Caso:

1.1 Análisis de las 7P’s

1.2 Diagrama de Bell

1.3 Diagrama de Ishikawa

1.4 Diagrama de los Por qué

1.6 Diagrama de flujo

1.7 Diagrama del proceso de negocio

1.8 Análisis de ventas

1. Diagnóstico del problema.

1. Alternativas de solución

1. Plan de acción:

Conclusiones

Anexos

Introducción

El presente trabajo utilizado por el método del caso tiene la finalidad de desarrollar una metodología de trabajo que nos permita tomar decisiones acerca de la compañía estadounidense de comida rápida, McDonald 's, de esta manera plasmar toda la información obtenida para luego exponer y dar prueba del conocimiento a través de todos los miembros del equipo.

El presente trabajo presenta el siguiente esquema comprendida por cuatro apartados: Análisis; identificación de problema, alternativas de solución  y plan de acción, los cuales desarrollan la información general cómo analizada de la empresa. Seguido de una conclusión grupal propia y respectivos anexos.

  Por tanto, el trabajo tendrá fin demostrar las capacidades de exploración  grupales e individuales, contrastar lo analizado con nuestras propios criterios, y además demostrar la capacidad de resolución adquiridas en clase. Por último, el equipo confía en alcanzar los objetivos de manera óptima.

Caso: McDonald´s Corporation

1. Análisis del Caso

 1.1 Antecedentes de la empresa

Mcdonald 's corporation se fundó en la década de los años 50 ́ por dos hermanos, Richard y Mauri McDonald, con sede principal en Oak Brook, Illinois. Al pasar del tiempo, obtuvo un crecimiento enorme dentro del país norteamericano y fuera debido a la compra de franquicias; siendo el único fast food líder en su sector. Su éxito recae en la ampliación de atención al cliente con el servicio del desayuno, la apertura de menús variados, y el nuevo servicio de “Drive-Thru.

El caso se centra en el local en Hillybourne ( un pueblo ficticio). La tienda estaba abierta desde las 7: 00 am  hasta las 24:00, los 363 días del año. De acuerdo al Diagrama de Bell, esta localidad presenta una alta competencia por su ubicación comercial ( Anexo 1). La visión de McDonald 's es “ser el lugar y la forma de comer preferidos de sus clientes”, de este modo, todos los locales e incluido el local de Hillybourne ofrecen un servicio de comida rápida siendo líder ( Anexo 1).

1.2. Análisis de las 7p:

• Producto/ Servicio: Ofrecimiento de alimentos de calidad velozmente con un menú diverso y personalizado.

• Precio: Los precios oscilan desde los 0.33 centavos hasta 1.47 dólares aproximadamente.

• Plaza: Situada en Maple Street, Hillybourne, Nueva Inglaterra. Correspondiente al caso podemos observar que la tienda contaba con 61 plazas de aparcamiento y 106 en el interior.

• Promoción: En el caso no se menciona un tipo de promoción en específico. Sin embargo; en el resultado de explotación mostrada aparecen gastos de promoción y publicidad, suponiendo que la tienda realiza actividades de marketing.

• Persona: Las ventas van orientadas principalmente a niños,  jóvenes, trabajadores y familias. La tienda de Hillybourne contaba con 45 empleados, la mayoría jóvenes.

• Evidencia Fìsica: Presenta aspecto exterior que comprende el diseño tales como carteles, luces, parking, entre más. Además, la evidencia intangible relacionada con el servicio de trato amable por parte de los colaboradores a clientes.

• Proceso: Para la realización de productos se necesitan indicaciones especiales que deben ser cumplidas para que la producción cumpla con los estándares de calidad. El valor agregado del restaurante es la entrega rápida del pedido del cliente según sus propias especificaciones, por ello cuenta con un proceso de atención en el mostrador, atención en el servicio a los vehículos y el proceso de preparación de cada bocadillo.

1.3. Descripción del caso

Mcdonald 's es una empresa más grande en su sector. Su diferenciación se basa en el ofrecimiento de menús a bajo costo cumpliendo con altos estándares de calidad.

La tienda de Hillybourne se encuentra ubicada en una zona comercial de mucha concurrencia. Situado entre tiendas de fast food de competencia y un centro comercial; por ello, es necesario conocer qué tipo de cliente decide ir. Un cliente clave es aquellos que se encuentran de paso y mayormente son jóvenes, o quienes trabajan cerca. Asimismo, la tienda de Hillybourne se encuentra cerca de un centro comercial presenta dos tipos de clientes: Directos e indirectos. Los directos son aquellos que asisten al centro comercial únicamente para consumir Mcdonald´s. Mientras los clientes indirectos son aquellos que se encuentran en la zona comercial por distintas razones: entretenimiento, calzado, ropa, patio de comida, etc; es decir, concurren a la tienda Mcdonald's Hillybourne por motivos externos, pero una vez que disfrutan de la zona comercial optan por asistir a Mcdonald ́s.

En 1980, Ted Leone, fue removido al local Hillyoburne con grandes desafíos por afrontar:

1. Clientes: Mayor asistencia de consumidores y producir volúmenes.
2. Personal: Rotación del personal y cómo lograr contratar más personas los días más concurridos ( viernes y sábados) Ver anexo 2
3. Capacidad: Tener cabida suficiente a las horas puntas, debido a su gran afluencia ( entre 12 pm-2 pm) lo cual puede significar una gran aumento en los ingresos por ventas, ya sea por los bocadillos más consumidos: Hamburguesa, hamburguesa clásica y Big Mac. Ver anexo 3 y 4

A raíz de esto, tenemos que desarrollar estrategias que ayuden a equipar las ventas entre estos días ya mencionados. Y por ello; hallar el modo de introducirlos de mejor manera para seguir asegurando la mejor calidad y servicio a los consumidores.

1. Diagnóstico del problema

 2.1 Problemas operativo:

El problema operativo que se puede identificar en el caso McDonald 's se presenta por parte del área de bandeja que es el encargado de ser la conexión con el área de producción y el mostrador. El problema reside en mantener esta área siempre con stock de pedidos para evitar aumentar el tiempo de atención. (Anexo 7)

 2.2 Problemas no operativos:

El problema no operativo que se puede identificar en el caso McDonald 's está presente en el área de personal, puesto que no existe una comunicación asertiva por parte de los empleados jóvenes hacia los gerentes y encargados del local. (Anexo 6).

Asimismo, se presenta una alta rotación de personal, esto porque no se satisface la demanda en las horas con mayor afluencia de gente. Todo ello impacta de manera negativa en el servicio al cliente.

Por lo tanto, a continuación se brindarán algunas alternativas de solución.

1. Alternativas de solución / Oportunidades de mejora

3.1 Problema operativo

• Se propone, a través de un análisis de capacidad, aumentar el % utilización de las planchas en los horarios (12hr - 13 hr) donde se tenga un mayor volumen de ventas para poder abastecer la demanda en horas punta de una manera más eficaz. ( Anexo 9)

• La segunda opción que manejamos es mejorar la administración de la bandeja por parte de la encargada Lindy Boyd, pues se sabe que la bandeja tiene capacidad de almacenar de (600 - 700 US$/Hr) aproximadamente. Asimismo, Lindy es la encargada de ser la conexión entre el área de producción y el mostrador, ella tiene un método empírico de predecir cuánto debe mandar producir.

3.2 Problema no operativo

• Laboran mayormente jóvenes estudiantes y universitarios. Tal como se menciona anteriormente, los días con mayor afluencia son viernes y sábados, es decir, fines de semanas. El fin de semana representa para este grupo un espacio de liberación y esparcimiento frente a los deberes. Por ello, la empresa debe gestionar estrategias atractivas para atraer y captar personal.

• Identificar los procesos de mayor rigor para las personas que recién ingresan a trabajar en la organización para poderles brindar un capacitación adecuada  con la finalidad de mejorar su desempeño en la tienda. Además, creemos necesario poner a disposición una capacitación continua a todos los empleados en general con el objetivo de sacar el máximo potencial por parte de ellos.  

• Llevar a cabo un plan de inclusión, es decir, desde el proceso de reclutamiento transmitir un clima laboral y dar a conocer los valores que convive la compañía (cultura corporativa). Muchas veces, solo se opera con compromiso, en en la pero laborar con pasión nos dirige a laborar por excelencia. Una de las razones son las siguientes:

• Una participación con mayor implicancia en la compañía; el colaborador por sí mismo presentará iniciativas o soluciones que se presenten y eso llevará a su continuidad en la empresa.
• Estimulación de habilidades, el colaborador querrá exponer sus capacidades y cumplir retos, objetivos que se impongan.
• Ascenso asegurado, el colaborador al transmitir entrega, iniciativa, esfuerzo, esmero y más son las claves para oportunidades de carreras.

Tal es así, que generar este plan de inclusión, diversidad y compromiso traerá grandes provechos y éxito en la compañía, pero también el sentimiento de valoración en el empleado.

• En cuanto al problema de falta de motivación por parte del personal, creemos indispensable generar una serie de incentivos que les permita generar una competencia sana interna entre los colaboradores. Además, otorgar una línea de carrera de ascenso para los trabajadores que mantengan un buen desempeño ayudaría a mejorar la relación entre el colaborador y la empresa, lo cual es beneficioso para ambos.

• Una oportunidad de mejora es que en los tiempos libres se organice  actividades de integración con todos los colaboradores con la finalidad de fomentar  la comunicación interna entre los empleados. De esta manera, los trabajadores podrán conocerse mejor ocasionando un aumento en la confianza entre ellos con lo cual ayudará a combatir dos problemas críticos en la atención al cliente: la falta de comunicación en el trabajo y la falta de iniciativa por parte de los empleados para mejorar la atención.

• Creemos que reducir la rotación del personal es parte del funcionamiento de esta franquicia por lo que reducir este aspecto y mantenerlos en una posición específica no brindará una solución. Por lo tanto, tenemos en cuenta que una buena programación de horarios de los empleados, tomando en cuenta los momentos de mayor/menor afluencia, será muy beneficioso para la tienda. (Anexo 12).

• La propuesta de instaurar Poka Yokes para atraer la atención de nuevos clientes que transiten cerca aprovechando la alta concurrencia de la ubicación.

1. Plan de acción

 4.1 Corto plazo

• Incrementar capacitaciones al área personal:  

El objetivo de brindar capacitaciones es incentivar al personal para que laboren de manera eficiente. La capacitación es una herramienta vital, ya que por medio de este los trabajadores conocen y potencian sus destrezas/ habilidades. Además, un conocimiento detallado en cada proceso podrá generar que existe calidad en la preparación y ello impactará en el servicio.

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