Actividad: Análisis del Caso Métodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones

Sinopsis:

A principios de los 90’s, la familia Mena fundó en Guatemala un pequeño restaurante de comida rápida a domicilio llamado “El Chinito Veloz”, el Sr. Pablo Mena, Gerente General, tomo la idea después de haber realizado un viaje a los Estados Unidos. El restaurante es familiar y está considerado como pionero en la venta de comida rápida en Guatemala, fue consolidándose de tal forma que a la fecha cuenta con nueve sucursales. 

El consejo de administración está integrado por el Sr. Pablo Mena como Gerente General, la señora Lorena de Mena, es Administradora del Negocio y Cindy Mena encargada de la Producción y el Mercadeo.  

La empresa tiene un 7% de participación en el mercado, cuenta con: 

• 9 restaurantes 
• 120 trabajadores 
• 40 motociclistas aproximadamente  
• 1 supervisor general de las tiendas  
• 1 jefe por cada tienda (9) 
• Procesos estandarizados, manuales de operación y un centro de producción.

 Las horas pico de servicio son: 

• Lunes a Viernes de 12:00 a 14:30 y 18:00 a 20:00.
• Las ventas se incrementan en fines de semana hasta 300% con respecto a los días entre semana. 
• El tiempo aproximado de entregas en servicio a domicilio es de 30-35 minutos.
• Los pedidos no entregados a tiempo oscilan entre 20 a 25%, mismos que generan descontento en el cliente. 

En la reunión del Consejo de Administración de Diciembre de 1999, el Sr. Mena presentó los Estados Financieros más recientes donde se mostraba que tres de los restaurantes más importantes por el porcentaje de ingresos que aportan con el servicio a domicilio mostraban perdidas y reportaban quejas de clientes con respecto a los tiempos de entrega. Al Consejo de Administración le preocupaba que el negocio continuara disminuyendo sus ventas y perdiera clientes frente a competidores del mismo sector, por lo que se plantearon tomar una decisión a la brevedad posible para presupuestar la estrategia del siguiente año.

Las alternativas de solución son las siguientes:

1. La posición de la Sra. Lorena de Mena es eliminar dichos restaurantes,
2. Su hija Cindy, propone analizar el problema para mejorar la situación de los mismos. El Sr. Mena, en su papel de Gerente, debe tomar la decisión y se plantea, ¿Cómo puede analizar el servicio a domicilio? ¿Qué debe hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problemas?

¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a domicilio? 

Información:

Se sabe de tres sucursales, de las más rentables, con pérdidas en el servicio de entrega a domicilio. El diagnóstico inicial está orientado a los factores y circunstancias vinculados a la entrega de pedidos.

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.

Visto desde un análisis básico de teoría de colas, asociado a la organización, el ciclo comienza con la entrada de llamadas aleatorias para solicitud de pedidos (a 9 restaurantes), una vez que el pedido se encuentra dentro del “sistema”, pasa por una estación de servicio (preparación, se cuenta con 120 trabajadores), para posteriormente pasar a los servidores (51 mensajeros/repartidores con contrato de plantilla o temporales, 40 motocicletas propias de la organización).

Para realizar un análisis más preciso, se tienen que considerar los siguientes factores:

• Proceso de ciclo de servicio desde la llamada para solicitud de pedido en hora normal u hora pico, hasta su entrega.
• Los turnos para los repartidores son primero en llegar, primero en salir (FIFO), horario normal: 1 pedido por turno de repartidor, hora pico: 3 pedidos por de turno de repartidor.
• Situación contractual de los repartidores y la escasez de los mismos por la demanda en el mercado, lo que genera asistencia irregular.
• Tiempos de atención desde que se recibe la llamada hasta su entrega.
• Entre el 20% - 25% de pedidos son entregados de 50 a 60 minutos.
• La alta rotación en los motociclistas debido a la creciente demanda.
• La distancia y la estructura o control de los edificios en los que se entrega.
• Existe descontento por los tiempos de entrega superiores a 30 min

Datos de Entrada:

Muñiz González (2010), menciona que el sector de comida rápida, avanza sin freno alguno en todo el mundo, donde cada empresa busca un lugar en el mercado. Para nuestro caso particular, las pizzas y hamburguesas son un riesgo potencial por los tiempos garantizados de entrega y la flotilla de repartidores por sucursal.

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