Analisis Critico De Los Capitulos 4,5,6

ÍNDICE

Capítulo 5: Cómo conocer a sus clientes: ideas sobre los clientes. .

Mapa mental:

Resumen del capítulo:

Critica del grupo:

Ejemplos de la realidad peruana: .

Capítulo 6: Creación de valor para el cliente: el concepto de servicio.

Mapa mental:

Resumen del capítulo: .

Critica del grupo:

Ejemplos de la realidad peruana: .

Capítulo 7: Provisión de valor para el cliente. .

Mapa mental:

Resumen del capítulo:

Critica del Grupo:

Ejemplos de la realidad peruana:

Mapa Mental: Capítulo 5 https://www.examtime.com/p/989651-C-mo-crear-fidelidad-mind_maps

Resumen del capítulo

Capítulo 5: “Cómo crear fidelidad”

5.1 ¿Merece la pena conservar a los clientes?

• Conoce el coste de atraer a un nuevo cliente comparado con el coste de mantener a un cliente existente.

• Conoce el valor de mantener a un cliente (rentabilidad a largo plazo).

Coste de atraer a nuevos clientes frente al coste de mantener a los existentes:

- Atraer a nuevos clientes es más caro que mantener los existentes. Por factores como comunicaciones, nuevas promociones para atraerlos, los errores que puedan ocurrir atendiendo a un cliente nuevo por primera vez y los costes de corregirlos.

- Los estudios demuestran que cuesta entre un 25 y un 400% atraer a nuevos clientes que conservar los existentes.

5.2 ¿Cómo hay que atender a los clientes de forma adecuada?

- Razón para conservarlos es el valor que nos aportan.

Al personal de primera línea:

• La diferencia entre “rentable” y “no rentable” no es evidente. Entonces tratan a todos los clientes como “no rentables”.

A nivel directivo:

• El planteamiento fácil es librarse de un problema creado por la propia dirección. Prefieren deshacerse del problema que han creado en vez de resolverlo.

Tercera razón:

• No debemos deshacernos de los clientes no rentables es por un problema de definición, entre saber quién y quién no es rentable.

5.3 Valor potencial del cliente:

Hay que tener en cuenta una serie de preguntas para poder darse cuenta si es que los objetivos planteados de la empresa tienen relación con los clientes actuales.

- A los clientes que se han conservado, se les puede seguir atendiendo de manera rentable.

- Comunicación y posición: la publicidad está claramente centrada, para precisar a quien se dirige la empresa.

- Se ha definido correctamente los objetivos de la empresa así poder atender a clientes rentables.

• Mayor o menor intensidad del servicio dependiendo del valor que este dé.

• Servicio a distancia, o cara a cara.

5.4 ¿Por qué quiere que vuelvan?

- Si merece la pena que los clientes vuelvan.

- Es necesario establecer objetivos claros sobre la fidelidad del cliente que quiere conseguir.

• Para que compren más de lo mismo.

• Para que compren otras cosas (ventas cruzadas).

• Traer más clientes que comprarán.

- Programas de fidelización tienen estas variables las cuales hacen posible el éxito:

• Valores: compartan mismos valores: clientes-empresas.

• Autoestima: empresa ayuda a reforzar la autoestima de los clientes.

• Contacto continuo: empresas que mantienen el contacto con el cliente (en el momento adecuado-razón adecuada).

• Reconocimiento: clientes fieles a las empresas que reconocen y aprecian su negocio.

• Participación: los clientes prefieren una empresa en la que sientan que pueden participar en el desarrollo y mejor de su proveedor.

Fidelidad por Valores:

- Se toman mucho en cuenta los valores humanitarios, existenciales y antimaterialistas.

- Su expresión fundamental es la publicidad. Demostración de los valores defendidos, elemento importante.

Fidelidad mediante la autoestima:

- Una buena marca es una buena compra. Una imagen reconocida impulsa la autoestima siempre que envíe el mensaje adecuado.

- Autoestima: cuando un cliente compra un producto o servicio y se siente orgulloso de ellos.

- La marca desde reforzarse mediante pruebas visibles, el eslogan y la comunicación refuerzan el autoestima.

Fidelidad mediante contactos:

- Manera más sencilla de reforzar la fidelidad: manteniendo el contacto.

- Para que los contactos tengan sentido deben partir de dos fuentes:

• Contactos generados por el cliente: ¿dónde pueden producirse, cuándo pueden producirse?

• Contactos incluidos por la empresa: ¿cuándo es el momento adecuado, cuál es la ocasión adecuada, qué decimos?

Fidelidad mediante el reconocimiento:

- Reconocer a los clientes por sus nombres (tratarlos como personas). Hacer que los clientes se sientan especiales.

- Reconocimiento se puede reforzar mediante:

• Reconocimiento de la persona.

• Algo personalizado “solo para ellos”.

• Atención personal.

Fidelidad mediante recompensas, o cómo evitar descuentos:

• Amenaza competitiva: otras empresas lo están haciendo.

• Presiones sobre el precio: ofrezca más valor, en vez de descuento.

• Un elevado precio percibido de la marca.

- Clientes objetivo: seleccionar a los clientes, (buscar los leales).

- Elección de ofertas: recompensas que consisten en recibir algo atraen más al cliente que un mero descuento.

- Las recompensas deben ser ambiciosas: poder conseguir más productos gratis.

- Una gran probabilidad de conseguir la recompensa: tanto la frecuencia de la compra como el nivel de recompensas determinarán, para el cliente, si la probabilidad de conseguir la recompensa merece el esfuerzo de volver a comprar.

- Facilidad de uso: hay recompensas que obligan al cliente a coleccionar cupones o hacer seguimiento de su compra, resultan menos atractivas.

- Efecto club: los sistemas de recompensas se aceptan mejor si vienen envueltos.

- Recompensas que respaldan su propósito de valor y su imagen: cualquier recompensa que respalde su valor será más atractiva que una recompensa que consiste en un mero descuento.

- Actualizaciones: son cruciales para mantener elevado el interés.

- Segmentación de recompensas: más atractivo cuando su grupo objetivo sea homogéneo.

- Comunicación regular: ayudará a crear relación así como a promocionar las recompensas.

Pago por tarjeta de fidelidad:

- ¿Quién debe tener derecho a pertenecer a un programa de recompensas?

• Punto de vista del cliente: interés por recibir ventajas.

• Punto de vista de la empresa: compromiso para ofrecer ventajas de recompensas.

Recompensas que se adaptan a su negocio:

- Para que haya un mejor sistema recompensas es necesario que se clasifiquen los negocios en función de dos dimensiones: la frecuencia de las transacciones y la intensidad de la relación.

• Si la relación no es intensa (pequeñas transacciones): mejor resultado da el intercambio de puntos por viajes o mercancías.

• Si la transacción no es tan frecuente: es mejor ofrecer un cupón de descuento que se puede utilizar para la compra de productos.

Participación o compromiso del cliente

- Formas de crear y fomentar la fidelidad: servicio excelente, hacer participar a los clientes en el negocio o incluso incluirles en algunas actividades conjuntas.

- La participación se ejemplifica mejor en las asociaciones  las relaciones formalizadas; por la cual los proveedores y clientes colaboran para resolver los problemas.

5.5 ¿Qué programa de fidelidad hay que elegir?

- 4 tipos de programas de creación de fidelidad:

• Autoestima

• Reconocimiento

• Recompensas

• Participación

Tipo de compra/ Tipo de motivación para comprar. Compra racional Compra emotiva

Transacciones (o compras discretas) Recompensas/contactos Autoestima

Relación continua (compras frecuentes) Reconocimiento/contactos Participación

5.6 De las transacciones a las relaciones: ¿cómo gestionar las relaciones con el cliente?

- Para que los clientes vuelvan es necesario tener un punto de relación. Es decir un vínculo de comunicaciones con la empresa para resolver problemas y comprar más servicios.

- También necesita vínculo para poder comunicar sus noticias sobre incentivos.

- Existe relación entre los costes de establecimiento de una relación, sus costes de mantenimiento y su rendimiento.

- Rendimiento: calcular lo que los clientes pueden aportar a lo largo del tiempo. (Valor de toda la vida).

Utilización del internet para reforzar el círculo vicioso de relaciones con el cliente:

- Dos hechos indiscutibles:

1. No va a reemplazar la vieja economía. Para ser eficaces, las relaciones tienen que incluir un círculo virtuoso. Este círculo debe estar acompañado de los medio adecuados para mantener esa relación en todos los ámbitos de la organización.

2. Funciona fundamentalmente para vender productos y servicios. Funciona mejor en siguientes circunstancias:

• Búsquedas realizadas por los consumidores: información de las credenciales/experiencias.

• Productos y servicios estandarizados.

• La comodidad.

• La gratificación

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