Analisis Critico De Los Capitulos 4,5,6
Enviado por kevin231 • 19 de Junio de 2014 • 4.314 Palabras (18 Páginas) • 244 Visitas
ÍNDICE
Capítulo 5: Cómo conocer a sus clientes: ideas sobre los clientes. .
Mapa mental:
Resumen del capítulo:
Critica del grupo:
Ejemplos de la realidad peruana: .
Capítulo 6: Creación de valor para el cliente: el concepto de servicio.
Mapa mental:
Resumen del capítulo: .
Critica del grupo:
Ejemplos de la realidad peruana: .
Capítulo 7: Provisión de valor para el cliente. .
Mapa mental:
Resumen del capítulo:
Critica del Grupo:
Ejemplos de la realidad peruana:
Mapa Mental: Capítulo 5 https://www.examtime.com/p/989651-C-mo-crear-fidelidad-mind_maps
Resumen del capítulo
Capítulo 5: “Cómo crear fidelidad”
5.1 ¿Merece la pena conservar a los clientes?
• Conoce el coste de atraer a un nuevo cliente comparado con el coste de mantener a un cliente existente.
• Conoce el valor de mantener a un cliente (rentabilidad a largo plazo).
Coste de atraer a nuevos clientes frente al coste de mantener a los existentes:
- Atraer a nuevos clientes es más caro que mantener los existentes. Por factores como comunicaciones, nuevas promociones para atraerlos, los errores que puedan ocurrir atendiendo a un cliente nuevo por primera vez y los costes de corregirlos.
- Los estudios demuestran que cuesta entre un 25 y un 400% atraer a nuevos clientes que conservar los existentes.
5.2 ¿Cómo hay que atender a los clientes de forma adecuada?
- Razón para conservarlos es el valor que nos aportan.
Al personal de primera línea:
• La diferencia entre “rentable” y “no rentable” no es evidente. Entonces tratan a todos los clientes como “no rentables”.
A nivel directivo:
• El planteamiento fácil es librarse de un problema creado por la propia dirección. Prefieren deshacerse del problema que han creado en vez de resolverlo.
Tercera razón:
• No debemos deshacernos de los clientes no rentables es por un problema de definición, entre saber quién y quién no es rentable.
5.3 Valor potencial del cliente:
Hay que tener en cuenta una serie de preguntas para poder darse cuenta si es que los objetivos planteados de la empresa tienen relación con los clientes actuales.
- A los clientes que se han conservado, se les puede seguir atendiendo de manera rentable.
- Comunicación y posición: la publicidad está claramente centrada, para precisar a quien se dirige la empresa.
- Se ha definido correctamente los objetivos de la empresa así poder atender a clientes rentables.
• Mayor o menor intensidad del servicio dependiendo del valor que este dé.
• Servicio a distancia, o cara a cara.
5.4 ¿Por qué quiere que vuelvan?
- Si merece la pena que los clientes vuelvan.
- Es necesario establecer objetivos claros sobre la fidelidad del cliente que quiere conseguir.
• Para que compren más de lo mismo.
• Para que compren otras cosas (ventas cruzadas).
• Traer más clientes que comprarán.
- Programas de fidelización tienen estas variables las cuales hacen posible el éxito:
• Valores: compartan mismos valores: clientes-empresas.
• Autoestima: empresa ayuda a reforzar la autoestima de los clientes.
• Contacto continuo: empresas que mantienen el contacto con el cliente (en el momento adecuado-razón adecuada).
• Reconocimiento: clientes fieles a las empresas que reconocen y aprecian su negocio.
• Participación: los clientes prefieren una empresa en la que sientan que pueden participar en el desarrollo y mejor de su proveedor.
Fidelidad por Valores:
- Se toman mucho en cuenta los valores humanitarios, existenciales y antimaterialistas.
- Su expresión fundamental es la publicidad. Demostración de los valores defendidos, elemento importante.
Fidelidad mediante la autoestima:
- Una buena marca es una buena compra. Una imagen reconocida impulsa la autoestima siempre que envíe el mensaje adecuado.
- Autoestima: cuando un cliente compra un producto o servicio y se siente orgulloso de ellos.
- La marca desde reforzarse mediante pruebas visibles, el eslogan y la comunicación refuerzan el autoestima.
Fidelidad mediante contactos:
- Manera más sencilla de reforzar la fidelidad: manteniendo el contacto.
- Para que los contactos tengan sentido deben partir de dos fuentes:
• Contactos generados por el cliente: ¿dónde pueden producirse, cuándo pueden producirse?
• Contactos incluidos por la empresa: ¿cuándo es el momento adecuado, cuál es la ocasión adecuada, qué decimos?
Fidelidad mediante el reconocimiento:
- Reconocer a los clientes por sus nombres (tratarlos como personas). Hacer que los clientes se sientan
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