Análisis de la influencia de calidad del servicio en la satisfacción del cliente del Hotel Monasterio Cusco – 2014

UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ

ESCUELA UNIVERSITARIA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

PROGRAMA ACADÉMICO ESPECIAL

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ARICA – CHILE

[pic 2]

“ANÁLISIS DE LA INFLUENCIA DE CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL HOTEL MONASTERIO CUSCO – 2014”

TRABAJO FINAL DE INTEGRACIÓN DE

CONOCIMIENTOS PARA OPTAR  

AL TÍTULO DE:

INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN

DE EMPRESAS

ARICA – CHILE

2014

[pic 3]

“El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones contenidas en este trabajo son de exclusiva responsabilidad de los autores”[pic 4]

AGRADECIMIENTOS

Nuestro sincero agradecimiento a los docentes del Programa Académico Especial, Ingeniería en Administración de Empresas de la Universidad de Tarapacá, porque supieron inculcarnos dedicación y perseverancia por los estudios y la profesión, de manera especial al Profesor Guía e Informante de la presente tesis.

A las organizaciones que contribuyeron en esta tarea, al personal del Hotel Monasterio Cusco y a los turistas; sin su participación no hubiera podido ser posible el presente trabajo.

A todos ellos gracias por su apoyo desinteresado, en especial a nuestras familias.

ÍNDICE

AGRADECIMIENTOS        2

ÍNDICE        3

RESUMEN EJECUTIVO        6

INTRODUCCIÓN        8

CAPÍTULO I        9

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO        9

1.1        TÍTULO DEL TEMA        9

1.2        ORIGEN DEL TEMA        9

1.3        FORMULACIÓN DEL PROBLEMA        10

1.4        JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN        11

1.5        OBJETIVO GENERAL        11

1.6        OBJETIVOS ESPECÍFICOS        11

1.7        METODOLOGÍA        12

1.7.1        MÉTODO        12

1.7.2        TIPO DE INVESTIGACIÓN        12

1.7.3        NIVEL DE INVESTIGACIÓN        13

1.7.4        TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS        13

1.7.5        ANÁLISIS DE LOS DATOS        13

1.7.6        POBLACIÓN Y MUESTRA        14

1.8        LIMITACIONES DEL ESTUDIO        14

CAPÍTULO II        16

MARCO TEÓRICO        16

2.1        BASES TEÓRICAS        16

2.1.1        TEORIA DE LA CALIDAD        16

2.1.2        TEORIA DE LA CALIDAD TOTAL        17

2.1.3        GESTION DE LA CALIDAD TOTAL        17

2.1.4        TEORIA DE LA COMPETITIVIDAD        18

2.1.5        CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE        19

2.1.6        EVOLUCIÓN DEL TERMINO CALIDAD        20

2.1.7        TEORIA DE LOS SATISFACTORES        21

2.1.8        TEORIA DE LA ORGANIZACIÓN        22

2.1.9        EMPRESA DE SERVICIOS        24

2.1.10        CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS        24

2.1.11        GESTIÓN HOTELERA        25

2.1.12        LA SERIE NORMATIVA ISO 9000        26

2.2        MARCO CONCEPTUAL        30

2.2.1        SISTEMA        30

2.2.2        CALIDAD        31

2.2.3        CONTROL        31

2.2.4        SERVICIOS TURISTICOS        31

2.2.5        FACTOR HUMANO        31

2.2.6        COMPETITIVIDAD        32

2.2.7        SERVICIOS DE RECEPTIVIDAD        32

CAPÍTULO III        34

CARACTERIZACIÓN DEL HOTEL MONASTERIO        34

3.1        HOTEL MONASTERIO        34

3.1.1        UBICACION        34

3.1.2        CATEGORIA DEL HOTEL        34

3.1.3        ANTECEDENTES HISTORICOS        34

3.1.4        INFRAESTRUCTURA        36

3.1.5        ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA        38

3.1.6        TARIFAS        40

3.2        BREVE DESCRIPCION DE LOS DEPARTAMENTOS MÁS IMPORTANTES DEL HOTEL MONASTERIO - CUSCO        41

3.2.1        DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN        41

3.2.2        DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING        41

3.2.3        DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD        42

3.2.5        DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO        44

3.2.6        DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA        45

CAPÍTULO IV        47

ANÁLISIS DE RESULTADOS        47

4.1        DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS        47

4.2        DEMANDA TURISTICA - HOTEL MONASTERIO        48

43        SERVICIO EN HABITACIONES        50

4.4        RESULTADOS Y ANÁLISIS DE ENCUESTAS A TURISTAS        52

4.5        RESULTADOS Y ANÁLISIS DE ENCUESTAS AL PERSONAL DEL HOTEL        ……………………………………………………………………………………….63

4.6        DETERMINACIÓN DE LA INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL HOTEL MONASTERIO CUSCO.        73

CAPÍTULO V        76

PROPUESTAS DE MEJORAS        76

5.1        CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DEL HOTEL MONASTERIO CUSCO        76

5.1.1        ANTECEDENTES        76

5.1.2        JUSTIFICACIÓN        76

5.1.3        OBJETIVOS DE LA PROPUESTA        78

5.1.4        IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN        78

5.1.5        DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA        79

5.2        EVALUACION PERMANENTE DE LA SATISFACCION DEL TURISTA        83

5.2.1        ANTECEDENTES        83

5.2.2        JUSTIFICACIÓN        83

5.2.3        OBJETIVOS        84

5.2.4        DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA        84

5.2.5        FORMATO DE HOJA DE OPINIÓN DEL HUÉSPED        85

CONCLUSIONES FINALES        87

BIBLIOGRAFÍA        89

ANEXOS        91

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación titulado “Análisis de la Influencia de Calidad del Servicio en la Satisfacción del Cliente del Hotel Monasterio Cusco – 2014”, donde el objetivo general es: Determinar la Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfacción del Cliente del Hotel Monasterio Cusco.

El presente estudio está orientado a contribuir en la resolución de los problemas de servicios del personal que tiene el Hotel Monasterio Cusco cinco estrellas. La finalidad de los servicios de todas las organizaciones está orientada a satisfacer plenamente a los clientes, quienes tienen la posibilidad de elegir el servicio de uno u otro hotel, así como los destinos turísticos. Consideramos de mucha importancia la capacitación permanente del personal para brindar un servicio de calidad acorde a una empresa hotelera de cinco estrellas y a través de un análisis se buscan soluciones orientadas al logro de la optimización de los servicios.

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