SERVQUAL: TIGO (Calidad y Servicio al Cliente)

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SERVQUAL: TIGO

(Calidad y Servicio al Cliente)

Estudiantes

Raphael Loza

Nicole Dávila

Mariana Salinas

Camila Sanjinés

Fabio Villegas

Docente

Christian Foronda PhD

Cochabamba – Bolivia

Febrero 2017

PARTE I: Investigación teórica

Pregunta nº1: ¿Qué contempla y en que consiste el modelo de GAPS?

Este modelo fue estructurado como una herramienta que permite identificar y corregir los problemas de calidad en el servicio. Elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, consiste en la comparación que el cliente va a realizar al percibir la calidad de un servicio al momento de usarlo con lo que realmente espera del mismo. Dicha comparación llevara a una diferencia y por lo tanto abrirá una brecha, la cual puede ocurrir por distinto factores negativos en la parte comunicacional de las empresas, entre el proveedor y el cliente del servicio y el desequilibrio interna de la organización. Se denomina Gaps a los problemas que sumados forman la diferencia.

Pregunta nº2: ¿Cuál es la importancia y el uso del modelo de GAPS?

Por un lado, la importancia del modelo radica en que nos ayuda a reconocer el nivel de satisfacción del cliente determinada por la brecha creada a partir de la comparación entre lo que esperaba del servicio y lo que realmente vivió. Cuando aplicamos el modelo, vemos estos niveles de conformidad con un servicio y debemos entender que, dependiendo el tamaño de la brecha, sabremos si el usuario se encuentra satisfecho o no con nuestro servicio y gracias a este modelo reconocemos errores y por lo tanto no permite solucionarlos eficazmente  para ofertar un servicio de calidad dependiendo de nuestros clientes estudiados.

No se debe olvidar que el modelo ha sido aplicado y se puede aplicar a cualquier sector laboral que ofrezca servicios a la sociedad.

Pregunta nº3: ¿Cuáles son los elementos del modelo? (desarrollar el enfoque teórico y conceptual de cada uno de los componentes y procesos que se siguen en la aplicación de este modelo).

El modelo Gap presenta los siguientes elementos.

- Gap estratégico: La limitación de alcanzar los objetivos planificados a largo plazo debido a las estrategias utilizadas en el presente. Se lo aplica realizando un diagnostico estratégico del entorno (externo e interno). Presenta tres tipos de análisis:

1. Análisis externo: Va de lo general a lo específico.
2. Análisis externo general: Los factores que influyen a las empresas de cualquier tipo.
3. Análisis externo específico: Factores que influyen a ciertos sectores de manera directa.

•        Gap técnico de diseño: continuando con el proceso estratégico, es necesario formular la estrategia en los diferentes niveles (corporativo, competitivo y funcional) para luego proceder a planificar los aspectos técnicos o tangibles del servicio en consonancia con las prioridades estratégicas previamente seleccionadas. En consecuencia este segundo gap surgiría cuando la empresa no es capaz de traducir en su proceso de formulación y planificación estratégica los aspectos claves para el cliente en especificaciones de servicio, o dicho de otra manera, cuando el diseño del servicio no se ajusta a las expectativas y necesidades del cliente.

•        Gap funcional o de ejecución: La implantación de la estrategia sería el paso siguiente, con lo que este gap puede entenderse como la diferencia entre el servicio planificado y el efectivamente realizado. Para minimizar este gap resulta esencial que la empresa haya sido capaz, en la fase anterior, de establecer unos estándares que respondan a las expectativas de los clientes pero que también sean realizables por parte de la empresa, teniendo en cuenta la dotación de recursos tangibles e intangibles, disponibles en la misma. No hay que olvidar que, de acuerdo con la actual visión de la empresa basada en los recursos, la obtención de resultados dispares por parte de empresas que han formulado una misma estrategia puede explicarse por sus diferentes capacidades a la hora de gestionar dicha estrategia.

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