Análisis de los procesos empresariales
aleflores12Informe5 de Octubre de 2023
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EXAMEN FINAL
PROFESOR: TOMISLAV LISSA VODANOVIC
CURSO: ANÁLISIS DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES
NRC: 1076
INTEGRANTES DEL GRUPO 2:
- Angel David Vargas Barrios (100%) DNI: 75813950
- Paula Mejía Guzmán (100%) DNI: 75517380
- Fiorella Flores Culquicondor (100%) DNI: 71865215
- Nelson Benites Huillca (100%) DNI: 70364571
- Claudia Marcos Ramos (100%) DNI:73191666
- Diego Pineda Ricaza (100%) DNI: 74253645
VIDEO DE EXPOSICIÓN: https://youtu.be/eaa8lyKtVvU
2022
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INTRODUCCIÓN
Starbucks, un pequeño local que en 1971 abrió sus puertas en Seattle gracias al entusiasmo de sus tres socios: el profesor de inglés Jerry Baldwin, el profesor de historia Zev Siegel, y el escritor Gordon Bowker. Hoy en día, es considerada la compañía de comercialización de café más grande del mundo, con más de 34,317 locales en 80 países, además tiene a la venta productos relativos al rubro como tazas, termos y café en grano, así como libros y CD de música y películas.
Llegó al Perú en agosto del 2003 al inaugurar su primera tienda en Sudamérica, ubicada en el Óvalo Gutiérrez en el distrito limeño de Miraflores.
VISIÓN Y MISIÓN DE STARBUCKS
[pic 3] VISIÓN:
Posicionarse como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin comprometer jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una experiencia inspiradora que enriquezca su día.
Su visión, por otro lado, refleja sus ganas de comerse el mundo, Starbucks intenta ser el mayor proveedor de cafés finos y lo hace siguiendo el mejor camino, uno que no compromete sus principios ni valores, solo ofreciendo un café de alta calidad y una experiencia que supere las expectativas de cualquier cliente.
[pic 4] MISIÓN:
Starbucks tiene como misión ofrecerle no solo el mejor café a sus clientes, sino también la mejor experiencia, un balance perfecto entre el exquisito sabor de un fino café y la comodidad suficiente para inspirar y nutrir el espíritu.
RUBRO Y MERCADO OBJETIVO
Starbucks es una cadena internacional de cafeterías y es considerada la compañía de comercialización de café más grande del mundo, con más de 24.000 locales en 70 países. Starbucks ofrece café elaborado, bebidas y una gran variedad de postres, y no solo eso, también así mismo ellos abarcan en el rubro de las tazas, termos o café en grano, a su vez también pueden encontrar algunos libros o CDs de música y alguna que otra película. Hoy en día, las cafeterías de Starbucks podemos encontrarlas donde normalmente suele concurrir personas como centros comerciales, aeropuertos, universidades, entre otros.
Al comienzo el mercado objetivo de Starbucks fue atraer a un cliente adinerado, elegante y culto. La compañía utilizó la segmentación demográfica en el sentido de que el cliente aprecie pagar más por un mejor servicio. Además, utilizó la segmentación psicográfica con la utilidad de atraer a grupos de personas con un estilo de vida elegante.
Con el paso del tiempo la empresa fue creciendo a pasos agigantados abriendo muchos locales en diferentes sitios y llegando a otros mercados fuera de Estados Unidos. La empresa entonces perdió la idea y el objetivo de quien es el cliente meta y cambió de competir con ideales superficiales a crear un espacio acogedor donde compite por atraer a más clientes quienes definen unas características muy particulares y notablemente diferentes a los antiguos y leales seguidores.
Actualmente se divide en tres grupos:
ADULTOS: Hombres y mujeres de 25 a 50 años, son el objetivo primario de Starbucks, representan el 49% de sus ventas. Este público crece a un ritmo de 3% anual. Normalmente son personas con ingresos relativamente altos, carrera profesional y viven en zonas urbanas.
ADULTOS JÓVENES: Hombres y mujeres de 18 a 24 años, representan un total del 40% del mercado total de Starbucks, este público tiene un crecimiento de 4.6% anual. Este público gusta más de visitar a esta marca más que por el café, singularmente, por la experiencia que ofrece siendo representada como un lugar donde los estudiantes universitarios puedan pasar el rato, estudiar, hacer trabajos, etc.
NIÑOS Y ADOLESCENTES: Hombres y mujeres de 13 a 17 años, aunque este segmento del mercado solamente representa a un 2% del mercado total de Starbucks, es un segmento importante ya que esta empresa profundiza este sentimiento de enganche inculcando desde los padres de familia pues son el público que más compra las bebidas.
IDENTIFICAR UN PROCESO
El Proceso de Ventas
El primer encuentro del cliente comienza con las instalaciones de las cafeterías, tienen un concepto moderno y muy confortable, compuesto por colores cálidos y si a esto le sumamos el libre acceso a Internet.
Este primer encuentro del cliente con la imagen de la empresa es positivo ya que el cliente crea una expectativa o percepción del servicio y producto, por eso Starbucks ofrece a sus clientes un ambiente cómodo, donde puedan pasar horas y horas estudiando, elaborando proyectos, discutiendo sobre asuntos de trabajo o simplemente sus clientes estén compartiendo con amigos.
Estrategia del Servicio:
Para ofrecer esta experiencia los empleados deben ser capacitados con habilidades que les permitan afrontar los desafíos al momento de dar el servicio. Estas técnicas permiten conectarse con el cliente (estableciendo un vínculo o recuerdo muy especial), darle la bienvenida, conocer sus preferencias y establecer contacto visual.
La Prospección:
Como bien sabemos consiste en buscar clientes con el perfil de consumidor que pueda adquirir dentro del proceso un producto o servicio.Starbucks entiende el café como un servicio al cliente más no como la venta de un producto, esa ha sido la clave de su éxito. Una de sus promociones más exitosas ha sido ofrecer un 2x1 en café y demás bebidas.
Acercamiento:
Se refiere al primer contacto que existe entre el vendedor y el cliente.Parte de los rasgos que debe protagonizar el personal de Starbucks es saludar, tomar la orden y realizar el seguimiento del pedido con respectiva cordialidad, amabilidad, optimismo y proactividad.
Una manera tan peculiar de identificar a sus clientes (de engreír a sus clientes) es redactar el nombre en su pedido- ya sea en un vaso de café o un envase que contenga un postre o desayuno.
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IDENTIFICAR LOS ELEMENTOS DE CADA PROCESO
PROVEEDOR | ENTRADAS | PROCESOS | SALIDAS | CLIENTE |
1. Regency Centers |
alquiler de propiedades para esta compañía.
| *Siembra de las cerezas de café. *Cosecha y clasificación de los granos de café. *Procesamiento de los granos de café usando 3 métodos: Lavado, Semi-Lavado y Limpieza y Secado del grano de café. *Tostado y Molido de los granos de café. *Transformación de los granos de café en la bebida de café. *Atender solicitud o pedido de un cliente. Venta del producto solicitado por el cliente. *Entrega del producto solicitado por el cliente A continuación, se presentarán programas donde permiten la medición de calidad del producto y cada uno de sus beneficios: - Programa C.A.F.E. Practices, “Coffee and Farmer Equity” por sus siglas del inglés): Starbucks requiere que los proveedores cumplan con los indicadores rigurosos que el Mercado solicita). La compañía no externaliza la obtención de los granos para asegurar los estándares de calidad, precisamente desde el punto de selección de los granos de café- los proveedores de grano- están inmersos en la cultura Starbucks y son sometidos a distintas pruebas de calidad en diferentes etapas del proceso de traslado. - Programa Coffee Conversation: Se trata de un momento de calidad en donde se comparte la cultura del café. Se elige un café, se muele y se prepara en una prensa francesa, kenneth, pour over con una cantidad precisa de agua, éstos son los métodos que se utilizan para extraer la esencia pura del café en su máxima expresión, junto con ello, se elige un complemento acorde a las notas y cuerpo del café elegido a catar. - Programa Coffee Academy: Diseñada para explorar las múltiples facetas de la industria del café y el papel de Starbucks como líder en abastecimiento ético, tostado, mezcla, elaboración y artesanía; la cual, está disponible para todos los partners en la plataforma Workplace. | + Un local para vender los productos. | +Contacto amable con el cliente |
2. First Capital Realty | + Un software para monitorear la calidad de los productos de cada proveedor. | +Excelencia de servicio | ||
3. IRAM Instituto de Racionalización Argentino de Materiales o Instituto Argentino de Normalización y Certificación 4. Leprino Foods 5. Tingyi Cayman Islands Holding Corp. 6. Dean Foods 7. AICASA EXPORT S.A. 8. GLORIA 9. COCOA Y MIEL S.A.C 10. GINA Y MICHELLE 11. COCINA CENTRAL DE STARBUCKS 12. RANSA | + Producir Espressos:
Macchiato
+ Producir Cafés, Chocolates y Tés:
Frappuccino Blended Coffee
Frappuccino Blended Coffee
Frappuccino Blended Coffee
Frappuccino Blended Coffee
Coconut Yogurt
Traveler
Shaken Iced Hibiscus Tea
Shaken Iced Hibiscus Tea Lemonade
Shaken Iced Green Tea
Shaken Iced Green Tea Lemonade + Producir Sandwiches:
Chipotle Ciabatta
Caprese Ciabatta
Turkey & Swiss Cheese Sandwich
+ Producir Postres:
Chocolate Brownie
| +Resolución de dudas, quejas y reclamos +Comprensión ante cualquier inconveniente +Asumir la mejor intención de los demás +Hacer de cada momento uno especial +Inspirar y nutrir el espíritu humano +Capacidad de emitir la mejor respuesta +Ser cortés en todo momento, derrochando empatía, respeto y amabilidad +Elementos tangibles, contar con instalaciones en óptimas condiciones y los materiales de comunicación necesarios que permitan el acercamiento al cliente. |
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