Análisis servicios-Thika Thani

Tabla de Contenido

Introducción        3

1. Generalidades de la Empresa        4

1.1. Misión        4

1.2. Visión        4

1.3. Organigrama        4

1.4. Producto        5

1.5. Servicios        5

1.6. Antecedentes        6

2. Análisis de stakeholders        8

2.1 Principales stakeholders        8

Productores de micro, pequeña y mediana empresa        8

Clientes        8

Entidades nacionales e internacionales        9

Personal de Thika Thani        9

2.2 Matriz de Poder de Stakeholders        10

3. Cadena de valor        11

4. Modelo de Negocio        11

4.1.Mapa de Empatía del Cliente        11

Testimonios de clientes en diferentes locales        12

4.2. Modelo Cavas de Thika Thani        13

5. Modelo Nueve Entidades        13

6. Propiedades del servicio        15

6.1. Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)        15

6.2. Indicadores de Rendimiento (KPIs)        16

6.3. Evolución del Servicio        17

7. Conclusiones        25

8. Referencias        27

Introducción

El presente informe tiene como objetivo proporcionar un análisis detallado de la empresa Thika Thani, centrándose en la comprensión de sus servicios. Para ello, se abordarán diferentes aspectos relacionados con el negocio, la misión y visión de la empresa, su estructura organizativa, los productos y servicios que ofrece, así como los antecedentes relevantes.

Además, se realizará un análisis de los stakeholders involucrados en la empresa, utilizando una matriz de interés y poder para identificar a aquellos actores clave que tienen un impacto significativo en las operaciones y el éxito de Thika Thani. Asimismo, se examinará la cadena de valor de la empresa, identificando las actividades clave que generan valor para sus clientes.

El informe también incluirá un modelo de las nueve entidades, que describe las diferentes dimensiones del sistema de servicio de Thika Thani, incluyendo las entradas, salidas, procesos, propósito y habilitadores físicos, humanos y tecnológicos. Se analizará el ambiente en el que opera la empresa, considerando los factores externos que pueden influir en su desempeño.

Además, se evaluarán las propiedades del servicio de Thika Thani, incluyendo el acuerdo de nivel de servicio, los indicadores de rendimiento y la evolución del servicio. Se describe el sistema actualmente implementado por la empresa.

Finalmente, se presentarán las conclusiones del estudio, en el cual se evaluará sobre el impacto del servicio clave que ofrece la empresa Thika Thani.

1. Generalidades de la Empresa

1.1. Misión

Ofrecer productos de primera calidad, provenientes de las distintas regiones del país que contribuyan en la alimentación balanceada y saludable de nuestros clientes. a través de nuestras tiendas físicas y virtuales. Asimismo, garantizar una cadena de comercio justo que impacte positivamente en la vida de los micro, pequeño y mediano productores

1.2. Visión

Lograr ser la plataforma que permita, al futuro, que un millón de personas pueda cambiar y mejorar sus hábitos alimenticios; consumiendo productos de pequeños y medianos productores, generando un círculo de sostenibilidad perfecta.

1.3. Organigrama

[pic 1]

Figura 1. Organigrama de Thika Thani

1.4. Producto

Ofrece productos clasificados en 5 categorías que son las siguientes:

Tabla 1. Categorías de Producto de Thika Thani

1.5. Servicios

Thika Thani ofrece como servicios el cafetín, estacionamiento, degustaciones de sus productos naturales, atención al cliente sobre los beneficios y utilidades de los productos, canastas y carritos para transportar los productos, degustaciones permanentes y probadores de algunos productos,        

Además, según entrevistas a responsables de Thika  Thani, la empresa también se caracteriza por ofrecer crédito de terceros (MasterCard y Visa), empleados amables y con orientación al cliente, lector de código de barras para verificar el precio, certificaciones de calidad en sus productos, cambio del producto en caso de no estar conforme a lo ofrecido y la amable atención y pronta solución de quejas.

1.6. Antecedentes

Se fundó en el mes de abril del 2015  como el primer market regional, saludable y sostenible del Perú con su local en San Borja, ofreciendo una gran diversidad de productos manteniendo un equilibrio entre los saludable y sostenible de la costa, sierra y selva.

A mediados del 2019 Ripley apostó por ofrecer los productos alimenticios saludables y sostenibles de Thika Thani Market, lo cual causó el inicio de una aventura virtual que fue bien recibida por los productores y clientes.

Luego de unos cuantos meses se iniciaría otra aventura,esta vez con otro grande del sector Retail Juntoz, el primer mall online del Perú, en el cual con su anterior experiencia estuvieron más ordenados con los procesos de control de stock, venta y contabilidad.

A fines del mes de noviembre del año 2019 abrió su tercer local en el distrito de Barranco, en el cual viene apostando por un formato innovador al estar cerca a Vernácula, una tienda que también ofrece productos con un concepto peruano.

En verano del 2020 se vendieron con mucha fuerza los helados artesanales y veganos, también destacaron los productos naturales de cosmética y de desayunos saludables. También entraron al mundo de las aplicaciones móviles, siendo su primer aliado GlovoApp que hoy se conoce como PedidosYa.

Luego se uniría como aliado CornerShop, en el cual se propone tener shoppers personalizados que se comunican todo el tiempo con los clientes. Próximamente se tomaría la decisión de iniciar el Ecommerce propio.

Es así como Thika Thani inaugura su Ecommerce el 15 de marzo del 2020, un día después comenzaría la cuarentena por Covid-19, por lo que se tuvieron que adaptar a los cambios de su entorno para no cerrar. Sus procesos ya consideraban ventas virtuales y personalización de la atención, normalmente se daba en las tiendas físicas, por lo que se volvió muy importante al momento de usar los canales digitales.

Actualmente cuenta con 4 tiendas que están en San Borja, Miraflores, Plaza San Miguel y Mall Aventura Santa Anita con reconocimiento por Google, KUNAN y EMPRESAS QUE TRANSFORMAN EL PERÚ.

2. Análisis de stakeholders

2.1 Principales stakeholders

Productores de micro, pequeña y mediana empresa

Son los proveedores de las materias primas, se tiene conocimiento de que el 80% de los productos son llevados por ellos a los locales de Thika Thani, mientras que el 20% restante es recogidos por personal de la empresa, tienen una comunicación cercana con el jefe de tienda, además tienen reuniones anuales con el personal de la empresa para obtener retroalimentación acerca del movimiento de sus productos en ese año.

Clientes

Los clientes de Thika Thani son personas que buscan alimentos sin preservantes o sustancias artificiales, buscan alimentos nutritivos para una dieta balanceada, pueden adquirir los productos por medio físico yendo a los locales como también por medio de la plataforma web con la venta online.

Entidades nacionales e internacionales

Thika Thani ha recibido reconocimiento por parte de Google, KUNAN como también por CADE del 2021 como una de las 21 empresas que transforman el Perú .

Personal de Thika Thani

Forman parte fundamental del funcionamiento de la empresa en las diferentes áreas como la de marketing, administración, ventas, entre otros. Los empleados contribuyen al crecimiento y logro de los objetivos de la empresa.

2.2 Matriz de Poder de Stakeholders

[pic 2]Figura 2. Matriz de Poder de Stakeholders de Thika Thani

Los clientes son parte fundamental, se consideran de poder alto en base a que tienen la capacidad de influir en las decisiones de compra y en la demanda de los productos o servicios de la empresa, su interés es alto ya que dependen de Thika Thani para satisfacer sus necesidades ya que no existen muchas empresas del rubro de Thika Thani. Los productos que se ofrecen que tengan certificación de producto orgánico debe ser comprobado por DIGESA, sino puede ser multado hasta con 2 UIT, el Ministerio de Producción promueve programas para empresas emprendedoras como Thika Thani y las impulsa para su crecimiento, los productores son bastante importantes ya que afectan a la cadena de suministro de la empresa y a su vez se dan reuniones periódicas para informar sobre sus ventas.

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