Analisis Del Caso Servicio A Domicilio

Antecedentes del Problema

En el presente caso de estudio, “Servicio a domicilio” se identifican varios eventos relevantes que tienen impacto en la toma de decisiones, no obstante, a continuación se mencionan tres factores a fin de realizar una aportación lo mas concreta posible.

1) La empresa “El chinito veloz” mostraba un aumento sostenido en utilidades desde hace varios años, por lo que se deduce que el modelo comercial, organizacional y operativo, era simplemente funcional. Dos años atrás, se realizó un proceso de reingeniería y justo el último año es que tres de las nueve tiendas muestran pérdidas en los estados financieros. Un primer cuestionamiento sería revisar el impacto y afectación que tuvieron dichos cambios en la organización, así como evaluar si es factible volver al modelo anterior.

2) Se considera que la esposa del Sr. Mena, carece de los conocimientos necesarios para ser parte del Comité de Dirección. Existen áreas de oportunidad en cuanto a eficiencia se refiere, sin embargo, estando al frente de la administración de la compañia, es irresponsable proponer el cierre de las sucursales que mayores ingresos representan para la misma sin haber realizado un profundo análisis de los estados financieros. Por tal motivo, se resalta que la falta de profesionalización es un factor que puede impactar en la correcta toma de decisiones.

3) Uno de los puntos mas relevantes es la operación de las tiendas. Dado que la calidad de los alimentos no es un tema en cuestión debido a que se cuenta con procesos de producción estandarizados, se puede inferir que algunos factores que podrían impactar en el proceso de toma de decisiones, serían la evaluación de productividad de los empleados en “planilla” vs. los que están bajo comisión por entrega, así como los tiempos y metodos de despacho, distribución y zonas de cobertura. Una buena práctica es considerar la ocupación del 85% para los repartidores, indicador meta a considerar en el cumplimiento de objetivos.

Identificación de los protagonistas:

Se identifican a los siguientes protagonistas cuya participación es importante en el proceso de solución del caso.

Sr. Pablo Mena: Gerente General de la empresa “El chinito veloz”, quien se encuentra al frente del Consejo de Administración y debe tomar la decisión final sobre las propuestas planteadas.

Sra. Lorena de Mena: A cargo de la Administración. Co-fundadora de la empresa, quien propone cerrar las tiendas con problemas.

Srita. Cindy Mena: Colaboradora en el área de producción y mercadeo, quien propone realizar análisis de los problemas para ofrecer alternativas de solución.

Supervisor: Encargado de la operación de las tiendas. Pieza clave en la medición de indicadores quien deberá implementar las acciones tomadas por el Consejo de Administración.

Jefe de tienda: Encargado de medir la productividad de los empleados a su cargo y asegurar los procesos que van desde la elaboración hasta la entrega de los pedidos.

Mensajeros: En planilla y por contrato. Responsables de entregar el producto final al cliente, cuyo desempeño y experiencia marcarán la diferencia entre el éxito o fracaso del servicio a domicilio y en consecuencia de los ingresos para la organización.

Definición del Problema:

El

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