CALIDAD EN EL SERVICIO
Enviado por giova0408 • 19 de Noviembre de 2013 • 5.674 Palabras (23 Páginas) • 227 Visitas
CALIDAD EN EL SERVICIO
BIENVENIDOS
¿QUE ES LA CALIDAD?
_
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
lo que es.
_
Proceso
constante
de
mejora
en
las
personas,
productos y procesos de una empresa, para cubrir yproductos y procesos de una empresa, para cubrir y
sobrepasar
las
necesidades
y
expectativas
del
cliente.
_
La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del
mañana “
LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
_
PERSONAS
_
(Con probada capacidad,
eficiencia y con
deseos de desarrollo)
_
PRODUCTOS
_
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del
consumidor.)
_
PROCESOS
_
(Referente a los sistemas y procedimientos de
ejecución.)
TIPOS DE CALIDAD
_
Calidad Implícita:
_
(Es la que se espera tenga cada producto por si
mismo).
_
Calidad Explícita:
_
Calidad Explícita:
_
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad
Implícita).
_
Calidad Sorprendente:
_
(Es aquella que va mas allá de la calidad esperada
por el usuario o cliente).
Satisfaciendo las 4 necesidades básicas
de los Clientes
Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el
Servicio son los clientes Internos y Externos.
El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra
cuando:cuando:
1.
Mostramos comprensión
2.
Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3.
Les ayudamos a sentirse importantes
4.
Les proporcionamos un ambiente cómodo y
agradable
CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso
nunca termina, el programa tiene fin.
_
La Persona que define la calidad es el cliente, del cual
tenemos que saber sus necesidades.
_
A parte de los clientes externos también existen los
clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la
organización.
_
Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen
servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización
se deshace.
Ejercicio 1
BASES QUE APOYAN LA CALIDAD
TOTAL
_
La guía los clientes.
_
Sus necesidades
_
preferencias.
_
Mejoramiento continuo.
_
Que mejorías necesitan hacerse.
_
Que mejorías necesitan hacerse.
_
Establecer metas claras.
_
Establecer controles.
_
Involucración total.
_
Trabajar juntos.
_
Administrar su propio trabajo.
_
...