CARACTERIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE E IMAGEN CORPORATIVA EN MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS

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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CARACTERIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE E IMAGEN CORPORATIVA EN MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS, RUBRO RETAIL, MINIMARKETS EN EL DISTRITO AYACUCHO 2018

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL BACHILLER EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR

SOTO RAMÍREZ, REMISA

ASESOR

Mg. QUISPE MEDINA WILBER

AYACUCHO-PERÚ

2018

DEDICATORIA

A mis padres por ser el recordatorio constante que está presente en mi búsqueda de los objetivos académicos que no dejaran de se mayores, a Dios todo poderoso por darme la vida y las fuerzas para continuar en el camino trazado por su sabiduría.

INTRODUCCIÓN        5

I.        MARCO CONCEPTUAL        6

1.1.        Planteamiento del problema        6

1.1.1.        Problemas específicos        7

1.2.        OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICO        8

1.2.1.        Objetivo General:        8

1.2.2.        Objetivos Específicos:        8

1.3.        JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN        8

II.        REVISIÓN DE LA LITERATURA        10

2.1.        ANTECEDENTES        10

2.1.1.        ANTECEDENTES INTERNACIONALES        10

2.1.2.        ANTECEDENTES NACIONALES        13

2.1.3.        ANTECEDENTES LOCALES        15

2.2.        BASES TEÓRICAS        17

2.2.1.        ATENCIÓN AL CLIENTE        17

2.2.2.        AUTOIMAGEN        18

2.2.3.        COMUNICACIÓN        18

2.2.3.1.        COMUNICACIÓN NO VERBAL        18

2.2.4.        CLIMA ORGANIZACIONAL        19

2.2.5.        CREDIBILIDAD        20

2.2.6.        IDENTIDAD CORPORATIVA        21

2.2.7.        IMAGEN CORPORATIVA        21

2.2.8.        VERACIDAD        21

III.        HIPÓTESIS        22

3.1.        Hipótesis general        22

3.2.        Hipótesis especificas        22

IV.        METODOLOGÍA        23

4.1.        Tipo y nivel de investigación        23

4.2.        Nivel de investigación        23

4.3.        Método        23

4.4.        Diseño de la investigación        24

4.5.        Matriz de operacionalización de las variables        24

V.        POBLACIÓN Y MUESTRA        25

5.1.        POBLACIÓN:        26

5.2.        MUESTRA:        26

VI.        TÉCNICAS E INSTRUMENTOS        26

6.1.        PLAN DE ANÁLISIS        26

VII.        Referencia Bibliográfica        27

VIII.        ANEXOS        30

8.1.        MATRIZ DE CONSISTENCIA        30

INTRODUCCIÓN

El trabajo de investigación presentado tiene por título “Caracterización de la atención al cliente e imagen corporativa en micro y pequeñas empresas, rubro Retail, Minimarkets en el distrito Ayacucho 2018”, el cual tiene como bases las líneas de investigación planteadas en la escuela de Administración.

El motivo de la investigación se debe al creciente incremento de consumidores que acuden a realizar compras en general, en los Minimarkets del distrito de Ayacucho, en tal sentido son este tipo de negocios llamados a mejorar sus estrategias en el proceso completo de ventas, desde la recepción, hasta la finalización de la misma. Además de un motivo personal de logro al culminar la vida universitaria y dar un aporte a la investigación del presente tema.

En la actualidad se ve un incremento de personas que buscan emprender, creando negocios proyectados a futuro y con un plan de crecimiento establecido y bien fundamentado, en el caso de los Minimarkets del departamento de Ayacucho, toman como referencia a aquellas empresas del rubro con mas experiencia, viendo una oportunidad de mejora para su propio emprendimiento, con diversos factores como las estrategias de marketing, la posible reducción de costos, la atención al cliente, entre otros. Es por esa razón que es necesario determinar entre tantas cosas, cuan eficaz es la atención al cliente según la perspectiva de la población, debido a que forma parte de la aceptación por parte de los diferentes sectores de la población, y está incluida en la imagen corporativa de una organización. Con la motivación direccionada por la investigación de estas empresas, se tiene como objetivo general desarrollar una atención al cliente con profesionalismo y mejorar la imagen corporativa en micro y pequeñas empresas, rubro Retail, Minimarkets en el distrito Ayacucho 2018.

La metodología empleada, cumple con el diseño no experimental, método deductivo, con un enfoque cuantitativo, nivel descriptivo – aplicado, todo esto con la moción de que se describirá como es que nuestras variables están relacionadas, empleando un tipo de recolección de datos estadísticos basados en encuestas, y con ellas se optará a alternativas de aplicación para generar una mejora de las debilidades que se puedan evaluar.

1. MARCO CONCEPTUAL

1. Planteamiento del problema

En el distrito de Ayacucho existen empresas del rubro Retail, quienes ofrecen productos de diferente uso, estas empresas, conocidas más comúnmente como Minimarkets reflejan una imagen tanto positiva como negativa en los consumidores, o en generalización, de los pobladores de la ciudad de Ayacucho, a esta apreciación se le denomina imagen corporativa, es por esta razón que se plantea el siguiente problema general con el enunciado:

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