CMR Costumer Magnament

CRM (Customer Relationship Management)

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.

En su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración

• El telemarketing

• El manejo del tiempo

• El servicio y soporte al cliente

• El marketing

• El manejo de la información para ejecutivos

• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

• La excelente sincronización de los datos

• El e-Commerce

• El servicio en el campo de ventas.

Un común malentendido es creer que el CRM consiste de software o que el procurar software CRM va por si mismo a lograr los objetivos del CRM. Este no es el caso y debe ser reconocido que CRM no es solamente una aplicación de software, sino mas bien un enfoque comprensivo y holístico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con el. Mientras que el CRM no es software o tecnología, el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM. Desde una perspectiva de tecnología de la información, sistemas de negocios de CRM son capaces de entregar información del cliente combinada con herramientas operacionales, analíticas y de soporte las cuales le dan a los empleados poder para tomar decisiones, y como consecuencia ofreciéndoles a los clientes una experiencia consistentemente superior

CRM no es tampoco una implementación o un evento; es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de la organización, anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda la organización. CRM no es un destino, es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución de las relaciones con el cliente.

Ventajas y Desventajas del CRM

Ventajas

La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

• Permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

• Conlleva a un aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

• Se cuenta con información actualizada tanto de clientes como de productos.

DESVENTAJAS

• Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla.

• Existe el riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

• Se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos.

• La falta de interés de empleados por interiorizarse en la importancia que tiene el sistema y la filosofía de trabajo de la empresa.

Beneficios del CRM

• Reducción de los costos administrativos

• Automatización del proceso de Ventas

• Automatización de las estrategias de Mercadeo

• Manejo eficiente de los inventarios

• Cotizaciones y Facturaciones en Línea

• Órdenes de compra automatizadas

• Seguridad en base a Roles

• Construir relaciones duraderas a través de la lealtad de sus clientes y generar ventas repetidas.

• Proveer a sus clientes de un servicio excepcional y conseguir clientes muy satisfechos.

• Capacidad de Analizar, administrar y sincronizar las actividades de ventas, mercadeo y soporte al cliente a través de todos los puntos de contacto posibles.

• Conocer los gastos y llevar un control eficaz de las ventas con información adecuada, verídica y actualizada para poder tomar las mejores decisiones.

• Oportunidad de Analizar, Proyectar y obtener reportes de toda la información recopilada del proceso de

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