CRM Y ERP

¿Qué es un CRM?

Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofía del Cliente como ente de principal valor en ámbito comercial. El CRM básicamente se traduce en los procesos de Gestión que permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente.

Tal como se traduce de su término en inglés “Customer Relationship Management”, el CRM se convierte en una importante estrategia de negocios enfocada en la relación con los clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector de mercado y totalmente efectiva independientemente del tamaño de su empresa, pues lo único que necesita son clientes y la disposición de ofrecer un producto o servicio.

¿Cómo funciona un CRM?

El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes, donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar las relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente.

Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:

 Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar prospectos.

 Recopilación de información de prospectos y clientes.

 Generación de preferencias de los prospectos y clientes.

 Atención personalizada.

 Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.

 Generación de cotizaciones y facturaciones.

 Soporte específico y particular a cada cliente.

 Documentación compartida y centralizada en una base común de información.

En cualquier negocio, un sistema CRM permite el desarrollo del siguiente ciclo:

1. Desarrollo de Campañas publicitarias.

2. Automatización del proceso de ventas.

3. Generación automatizadas de Ordenes, cotizaciones y en algunos casos facturaciones.

4. Gestión de servicios personalizados y de soporte al cliente.

¿CÓMO EVALUAR UN CRM?

1.-Considerar la estrategia de negocio: La implementación de un CRM se fundamentado en una filosofía de negocio que va más allá de un software, por lo que se recomienda contar con la consultoría de personal capacitado.

2.-Monto a invertir y el ROI: Es importante saber que el sistema más costoso no es necesariamente el mejor, por lo que el monto a invertir dependerá de su tipo de negocio, ya que de allí serán establecidos los requerimientos del sistema. El retorno de la inversión se traduce en la capitalización de los beneficios de obtener mayores ventas y clientes fieles.

3.-Flexibilidad para Configuraciones a la medida: A pesar de que existen nichos de mercado muy bien definidos y estandarizados, mediante un sistema CRM adecuado se puede conseguir un sistema particular que se adapte a los procesos internos.

4.-Generación de Valor agregado: Estos sistemas permiten agregar valor al negocio mediante aplicaciones integradas como calendarios, eventos, automatización de reportes, auto respuestas a los clientes, plantillas de comunicados empresariales, entre otros.

5.-Facilidad de Uso: El CRM debe presentar una interfaz completamente amigable, y contener flujos de trabajos simplificados con un enfoque en los procesos del negocio. Todo usuario debe ser capaz de utilizar el sistema.

6.-Accesibilidad y Seguridad: Hoy día es totalmente imprescindible que el CRM tenga accesibilidad a través de Internet, lo que implica que el proveedor del sistema cuente altos niveles de seguridad, ya que de ello depende la confiabilidad del cliente para enviar su información.

7.-Integración: El sistema debe ser capaz de integrarse fácilmente con otras aplicaciones del mercado, ya que un CRM debe trabajar como un sistema no aislado del resto, por ejemplo los ERP.

8.-Soporte y Capacitación: El soporte post-venta es crucial para mantener un sistema de forma exitosa, además la documentación y es soporte deben estar disponibles en todo momento.

VENTAJAS DEL CRM

Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son múltiples y variados:

- Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente. Poniéndose en contacto con prospectos, es altamente probable que una gran parte de ellos sea interesada por la actividad de la empresa, sus productos y sus servicios. Es obvio que si la empresa no pone en marcha un proceso para ir hacia el cliente, entonces el cliente no irá hacia la empresa, a menos que éste presente una necesidad concreta y urgente.

Por supuesto, el CRM tiene ventajas como fidelizar a los clientes. Como ya se ha mencionado, la fidelización es menos costosa para una empresa y el cliente fidelizado se convierte en prescriptor de la empresa y de sus servicios. Además, la empresa puede exponer el trabajo realizado para sus clientes para acercarse a los prospectos.

...