Cadena de restaurantes del cono norte de Lima

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Caso 01: Cadena de restaurantes del cono norte de Lima.

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Ing Mg TOC Lean Six Sigma Black Belt[pic 3]

Aldemar La Torre P.

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Descripción del caso:

En el año 2020, una terrible pandemia azota al mundo, dicha pandemia afecta a muchos sectores económicos, uno de los sectores más golpeados son el sector hotelero y de restaurantes ya que por cuarentena no pueden abrir y atender al público, asimismo el escenario post cuarentena es incierto. Se avecina una gran recesión a nivel mundial y los locales con mucha concurrencia de personas sufrirán restricciones en el aforo por parte del estado en lo que queda del año, asimismo no serán tan atractivos a la clientela debido al pánico causado  por la pandemia, se avecinan tiempo de gran incertidumbre.

Es así que el espíritu emprendedor y de manera resiliente el señor Renato Soto, dueño de una exitosa cadena de restaurantes (pollería) en el cono norte de Lima (5 locales) piensa cómo su negocio será afectado por el entorno anteriormente mencionado, se hace las siguientes preguntas. ¿Debo cerrar mi negocio?, ¿Cómo puedo hacer para que mi negocio siga siendo competitivo?, ¿Cambio de giro?.

El señor Renato Soto concluye que la rotación de mesas en sus locales migrará a la rotación de envíos delivery. En tal sentido, ya dispone de un contrato con una conocida empresa encargada de hacer delivery, para efectos del caso la llamaremos “Rapidito”, piensa que será fundamental asegurar o mejorar el cumplimiento de la promesa del tiempo de atención al cliente a 40 minutos desde que se registra el pedido vía telefónica hasta que llega el delivery al domicilio, caso contrario, de incumplir con la promesa al cliente su pedido es gratuito, este compromiso le dió buena fama al negocio antes de la pandemia y le atrajo a mucho clientes de la competencia.

El señor Renato Soto recordaba cuando tomó la decisión de hacer un contrato con la empresa “Rapidito”, se basó en las encuestas de satisfacción al cliente (ver tabla 1: Satisfacción del cliente), a raíz de dicha información decidió realizar el contrato con la empresa delivery la cual le cobra 5 soles por entrega con un compromiso de entrega de 20 minutos desde que recibe el alimento envasado de la cocina hasta que llega al domicilio del cliente.

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El señor Renato Soto, consiente que en las zonas donde están ubicados sus  locales  hay mucha competencia ya que está rodeado de 2 grandes cadenas de restaurantes especializados en el pollo a la brasa, un plato bandera en Perú, se detuvo a pensar sobre los problemas y reclamos de los clientes atendidos por delivery (ver tabla 2: Reclamos por delivery).

Es así que el dueño de esta cadena de restaurantes sentía que se encontraba en un gran dilema ya que las fallas en el cumplimiento de la promesa al cliente le habían generado un gasto que afectaba el estado de resultados, teniendo en cuenta que el ticket promedio de venta es de 60 soles y la proporción de venta por delivery y atención presencial es 40% - 60% respectivamente.

A pesar de los esfuerzos realizados con el personal de “Rapidito”, no lograba reducir la cantidad de reclamos y los administradores le pasaban diariamente el reporte de tiempos de atención delivery, donde en promedio su tiempo de atención está cumpliendo con la promesa (ver tabla 3: tiempo de atención delivery)

Por casualidades de la vida, el señor Renato Soto, se acordó de un compañero del colegio el cual por Facebook se enteró que trabajaba en temas de mejoras de procesos y al contactarlo le contó sobre su dilema, dentro de la conversación le envió las tablas con la información que disponía y además agregó lo siguiente:

• Cierro o no cierro mi negocio
• Si no lo cierro, qué hago para llegar con el delivery en 35 minutos con un +/- 5 minutos de tolerancia.
• El control que realizaba para medir el tiempo de atención es el siguiente: Cuando el cliente llama para hacer su pedido es atendido por la cajera la cual recibe la llamada y registra el pedido en el sistema, así queda grabado el tiempo de inicio de la atención y cuando el repartidor llegaba al domicilio del cliente debía llamar al local donde era atendido por la misma cajera la cual debía llamar al cliente para avisar que el repartidor está en el punto o pedía más información al cliente ya que el motorizado no daba con la calle, luego del “OK” del cliente, se procedía a cerrar la atención del pedido en el sistema.

Referente al impacto económico que representa el incumplimiento de la promesa de atención en 40 minutos, se tiene información adicional en la tabla 4: Estado de Resultados.

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