Calidad En El Trabajo

LA CALIDAD EN EL TRABAJO

Las organizaciones no existen en el vacío, sino que operan en un ambiente muy competitivo y dinámico. En el mundo moderno, cualquiera que sea la organización –una escuela, una fábrica, un hospital, un banco, una compañía aérea, una entidad pública-, la competencia constituye la piedra angular de los negocios. La competencia por estudiantes, recursos, pacientes, clientes, pasajeros o fondos es intensa. En la actualidad, casi ninguna persona debe ser convencida de que la calidad representa la más importante de las armas competitivas de una organización.

En todo el mundo, organizaciones de todas las banderas, emplean la calidad de manera estratégica para ganar clientes, obtener ventajas en recursos o fondos de negocio y ser competitivas. Además, la preocupación por la calidad trae consecuencias saludables para la organización: mejora el desempeño en productividad, confiabilidad, entrega y precio.

¿Qué es calidad?

La palabra calidad tiene varios significados que dependen del contexto en que se utilice. Para un ingeniero, calidad significa adherencia perfecta y conformidad con las especificaciones y estándares de referencia del proyecto del producto. Cero defectos es el nombre dado cuando esas especificaciones y estándares se cumplen a plenitud. Para un estadístico, calidad significa el menor desvío estándar posible frente a la media aritmética, mediana o cualquier medida estadística de posición. Cuando esto ocurre, se denomina varianza cero. Pero para un ama de casa, la calidad tiene otro significado diferente por completo. Como cliente o consumidora, la ama de casa no está preocupada por los conceptos del ingeniero ni del estadístico, sino que desea un producto o servicio que satisfaga sus necesidades personales, algo que resuelva sus problemas. El ingeniero y el estadístico formulan conceptos de calidad que se pueden utilizar en el interior de las organizaciones para la generación de productos o servicios. Pero de nada sirve la calidad interna si el cliente o consumidor no está satisfecho con el producto o servicio que utiliza. Así, existen dos tipos de concepto de calidad: calidad interna, o manera como una organización administra la calidad de sus productos y servicios; y calidad externa, que constituye la percepción que el cliente, consumidor o usuario tiene respecto del producto o servicio que compra y utiliza. No queda duda de que, sin la calidad interna, no se puede construir ni mantener la imagen de la calidad externa.

Modernamente, las organizaciones hacen énfasis en el concepto de calidad externa a través del refuerzo del concepto de calidad interna. Antiguamente existía un órgano denominado departamento o división de control de calidad que centralizaba y monopolizaba todos los temas relacionados con la calidad. Los inspectores de calidad trabajaban en diversos locales de la organización para verificar posibles desvíos o anormalidades y emprender las acciones correctivas para poner la situación en orden. En la actualidad, la responsabilidad de la calidad está descentralizada por completo y se ha delegado en el nivel de ejecución. Cada empleado u obrero es responsable de la calidad de su trabajo y de la satisfacción de su cliente interno. El cliente interno es el empleado u obrero a quien entrega el trabajo realizado. En consecuencia, en la organización existe una extensa cadena de calidad: cada funcionario u obrero tiene su proveedor interno (que le proporciona el insumo) y su cliente interno (que recibe el resultado de su trabajo). La cadena de calidad es la manera como cada empleado u obrero intenta mejorar su trabajo para satisfacer el cliente interno y trata de comunicar al proveedor interno cuáles son sus requisitos. Por consiguiente, la cadena de calidad agrega valor a la organización y a los empleados y se transforma en una cadena de valor que sustituye la cadena jerárquica en las organizaciones que cambiaron la jerarquía vertical por la organización horizontal. Al final de la cadena de valor está el cliente externo, el personaje que más se beneficia con la creación de valor. El cliente externo es el último consumidor de los bienes y servicios producidos, mientras que el cliente interno está dentro de la organización. Son individuos o grupos que emplean o dependen de los resultados de alguna persona o grupo para realizar bien su propio trabajo.

Énfasis en la calidad

El enfoque administrativo más reciente es el compromiso con la calidad. Calidad se define como capacidad de atender durante todo el tiempo las necesidades del cliente. esto significa consonancia, es decir, adecuación entre las características del producto o servicio y las expectativas del cliente o consumidor. Además, algunas organizaciones muy exitosas no se conforman con atender simplemente las expectativas del consumidor, sino que quieren superarlas y atraer a sus clientes. Para ellas, la calidad es el grado de excelencia de aquello que se hace. La calidad no se logra sólo con tecnología, sino con personas, sobre todo con personas capacitadas, entrenadas, lideradas, motivadas y plenamente conscientes de sus responsabilidades. La calidad se logra con la participación y el empowerment de las personas. En este sentido, calidad es un estado de ánimo que reina dentro de la organización. La calidad exige el compromiso de las personas con la excelencia.

Impulso inicial de Deming y Juran

La introducción de los modernos conceptos de calidad fue obra del estadounidense W. Edwards Deming, invitado en 1951 a enseñar los estándares estadounidenses de administración a los industriales japoneses en un país totalmente destruido por la guerra. Deming hablaba y los japoneses escuchaban con atención: eliminar defectos, analizar y encontrar la fuente de los errores, hacer correcciones y registrar lo que ocurre con posterioridad. El resultado fue una larga relación, reverenciada en la creación del Premio Deming de la Calidad, instituido en la década de 1950 como el más importante premio anual concedido a las empresas japonesas destacadas por la calidad de sus productos y servicios.

Gracias a las enseñanzas de Deming, la calidad empezó a ser una preocupación prioritaria en la base de las organizaciones japonesas. Fue la fase de toma de conciencia y elaboración del concepto de calidad, que provocó el surgimiento del mejoramiento continuo de la calidad. Según Deming, el supuesto básico afirma que la causa de un problema de calidad puede ser un componente de la producción o de los procesos de operaciones; por ejemplo, un empelado o una máquina, o puede ser inherente al sistema en sí. Una máquina defectuosa puede ser ajustada o sustituida, un empelado puede ser entrenado, pero si la causa reside dentro del sistema, culpar al empleado sirve sólo para crear frustración. Un sistema debe ser analizado y modificado de manera constructiva.

Luego, otro estadounidense, Juran, llevó a los japoneses las primeras técnicas para logar la calidad en las organizaciones. Fue la fase de instrumentalización de la calidad. Gracias a Juran, la calidad dejó de ser una preocupación por la producción y se convirtió en la prioridad en todos los niveles y áreas de la administración de las organizaciones japonesas. Fue el surgimiento de la administración de la calidad total.

Deming y Juran, los dos gurús de la calidad, sólo fueron conocidos en territorio estadounidense muchas décadas después. Deming legó el control estadístico de la calidad y el impulso para el mejoramiento continuo, y Juran, la denominada administración de la calidad total (Total Quality Management o TQM). Lo que ambos hicieron fue sustituir gradualmente el control burocrático por la situación libre de las personas.

Calidad y mejoramiento continuo

El involucramiento de los empleados en la búsqueda de soluciones de calidad constituye un aspecto fundamental en los procesos de mejoramiento de la calidad. El énfasis en el mejoramiento continuo refleja el intento por mantener una ventaja de calidad en el transcurso del tiempo, buscando siempre nuevos medios para mejorar gradualmente el desempeño actual. La filosofía básica del mejoramiento continuo es que las personas nunca deben estar satisfechas con lo que hacen, sino que deben estar siempre en la búsqueda constante del perfeccionamiento. Este mejoramiento continuo, denominado kaizen por los japoneses, es el alma de todo el proceso.

Una manera de combinar el involucramiento de las personas y el mejoramiento continuo consiste en utilizar el concepto de círculos de calidad. El círculo de calidad está conformado por un grupo de personas, no más de diez, que se reúnen con regularidad para analizar qué medios se pueden emplear para mejorar la calidad de los productos o servicios. Su objetivo es asumir la responsabilidad por la calidad y aplicar todo el potencial creativo de sus miembros para que esto ocurra. Este fortalecimiento de los equipos, denominado empowerment, genera ahorros de costos de la calidad mejorada y mayor satisfacción del cliente, además, de mejorar el compromiso personal y elevar la moral. Esto significa que el gerente y el supervisor no tienen el monopolio del cerebro y la inteligencia. A través de los círculos de calidad, se realiza el mejoramiento continuo a partir de las operaciones diarias.

Proceso de involucramiento en los círculos de calidad

Calidad total

Es difícil encontrar una definición universalmente aceptada de lo que significa calidad total. Para muchos, significa control estadístico de calidad: para otros, significa el trabajo en grupo y el involucramiento del

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