Calidad hotelera
Cherry arellanoDocumentos de Investigación15 de Marzo de 2016
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ÍNDICE
CAPÍTULO 1 ............................................................................................................... 1 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1 CAPÍTULO 2 ............................................................................................................... 7 EL TURISMO EN CANARIAS.................................................................................... 7 2. Introducción ...................................................................................................... 7
- 2.1. Un paseo por el tiempo .................................................................................... 11
- 2.2. El desarrollo del turismo de masas ................................................................... 14
- 2.3. De la crisis de los setenta a la actual ................................................................ 16
- 2.4. Los aeropuertos canarios ................................................................................. 19
- 2.5. La industria hotelera ........................................................................................ 24
CAPÍTULO 3 ............................................................................................................. 31 LA CALIDAD DE SERVICIO ................................................................................... 31 3. Introducción .................................................................................................... 31
- 3.1. Expectativas, experimentación, satisfacción y percepción. ............................... 32
- 3.2. Los encuentros de servicios ............................................................................. 34
- 3.3. Dimensiones de la calidad ............................................................................... 38
- 3.4. La satisfacción de los clientes .......................................................................... 43
- 3.5. Los programas de fidelización ......................................................................... 49
- 3.6. La calidad de servicio como herramienta de gestión empresarial...................... 51 i
3.7. Síntesis y reflexiones personales...................................................................... 57 CAPÍTULO 4 ............................................................................................................. 63 ANÁLISIS EXPLORATORIO ................................................................................... 63
4.
4.1.
4.2.
4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
Introducción .................................................................................................... 63 El cuestionario................................................................................................. 63 Análisis de los datos ........................................................................................ 69
Características económicas y sociodemográficas ........................................... 70 Instalaciones y tangibles del hotel.................................................................. 80 Servicios y amabilidad del personal............................................................... 83 Calidad global y fidelización del cliente ........................................................ 86
CAPÍTULO 5 ........................................................................................................... 101
LÓGICA BORROSA PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO.................... 101
5. Introducción .................................................................................................. 101
- 5.1. Fundamentos metodológicos.......................................................................... 104
- 5.2. El método de los números borrosos y TOPSIS............................................... 109
- 5.3. La calidad de Servicio en el Grupo Lopesan durante el año 2003 ................... 117
- 5.4. Conclusiones ................................................................................................. 133
CAPÍTULO 6 ........................................................................................................... 137
PREFERENCIAS DECLARADAS PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
................................................................................................................................. 137 6. Introducción .................................................................................................. 137
ii
6.1. Las preferencias declaradas como instrumento para medir la calidad del servicio en la industria hotelera .............................................................................................. 139
- 6.2. Marco metodológico...................................................................................... 143
- 6.3. El modelo microeconómico ........................................................................... 143
- 6.3.1. El modelo econométrico .............................................................................. 145
- 6.3.2. Información y tipos de preferencias ............................................................. 146
- 6.4. Estimación de índices de calidad.................................................................... 151
- 6.5. Índices de calidad con datos de preferencias declaradas ................................. 153
- 6.6. Descripción del cuestionario y de la encuesta................................................. 155
- 6.6.1. Bloque 1: Información relativa al viaje. ....................................................... 157
- 6.6.2. Bloque 2: Experimento de preferencias declaradas ...................................... 157
- 6.6.3. Bloque 3: Información socioeconómica....................................................... 162
6.7. Análisis descriptivo de los datos .................................................................... 162
- 6.7.1. Muestra seleccionada por lugar de residencia, hotel y género ...................... 163
- 6.7.2. Modo de realización de la reserva................................................................ 164
- 6.7.3. Motivo del viaje .......................................................................................... 165
- 6.7.4. Régimen de alojamiento .............................................................................. 166
- 6.7.5. Número de acompañantes............................................................................ 167
- 6.7.6. Calidad de la comida ................................................................................... 168
- 6.7.7. Amabilidad del personal del servicio ........................................................... 169
- 6.7.8. Instalaciones de SPA ................................................................................... 170
- 6.7.9. Acceso a la playa......................................................................................... 172 iii
- 6.7.10. Piscinas y jardines ....................................................................................... 173
- 6.7.11. Seguridad de la zona.................................................................................... 174
- 6.7.12. Tranquilidad de la zona ............................................................................... 175
- 6.7.13. Vistas de la habitación................................................................................. 176
- 6.7.14. Intención de volver a la isla de Gran Canaria ............................................... 177
- 6.7.15. Intención de volver al mismo hotel.............................................................. 178
- 6.7.16. El tiempo de servicio en check-in y restauración ......................................... 179
- 6.7.17. El coste de la habitación .............................................................................. 180
- 6.7.18. Edad del turista............................................................................................ 181
- 6.7.19. Las horas trabajadas y el ingreso familiar neto............................................. 182
6.8. Indicadores de calidad sintéticos y disposiciones a pagar ............................... 183
- 6.8.1. Especificación formal del modelo................................................................ 184
- 6.8.2. Estimación del modelo ................................................................................ 186
6.9. Disposición a pagar e índices de calidad ........................................................ 188 6.9.1. Disposiciones a pagar calculadas ................................................................. 188 6.10. Indicadores sintéticos de la calidad del servicio (ISCS).................................. 198 CAPÍTULO 7 ........................................................................................................... 207 CONCLUSIONES .................................................................................................... 207 7. Introducción .................................................................................................. 207
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