Calidad hotelera

ÍNDICE

CAPÍTULO 1 ............................................................................................................... 1 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1 CAPÍTULO 2 ............................................................................................................... 7 EL TURISMO EN CANARIAS.................................................................................... 7 2. Introducción ...................................................................................................... 7

1. 2.1.  Un paseo por el tiempo .................................................................................... 11
2. 2.2.  El desarrollo del turismo de masas ................................................................... 14
3. 2.3.  De la crisis de los setenta a la actual ................................................................ 16
4. 2.4.  Los aeropuertos canarios ................................................................................. 19
5. 2.5.  La industria hotelera ........................................................................................ 24

CAPÍTULO 3 ............................................................................................................. 31 LA CALIDAD DE SERVICIO ................................................................................... 31 3. Introducción .................................................................................................... 31

1. 3.1.  Expectativas, experimentación, satisfacción y percepción. ............................... 32
2. 3.2.  Los encuentros de servicios ............................................................................. 34
3. 3.3.  Dimensiones de la calidad ............................................................................... 38
4. 3.4.  La satisfacción de los clientes .......................................................................... 43
5. 3.5.  Los programas de fidelización ......................................................................... 49
6. 3.6.  La calidad de servicio como herramienta de gestión empresarial...................... 51 i

3.7. Síntesis y reflexiones personales...................................................................... 57 CAPÍTULO 4 ............................................................................................................. 63 ANÁLISIS EXPLORATORIO ................................................................................... 63

4.

4.1.

4.2.

4.2.1.

4.2.2.

4.2.3.

4.2.4.

Introducción .................................................................................................... 63 El cuestionario................................................................................................. 63 Análisis de los datos ........................................................................................ 69

Características económicas y sociodemográficas ........................................... 70 Instalaciones y tangibles del hotel.................................................................. 80 Servicios y amabilidad del personal............................................................... 83 Calidad global y fidelización del cliente ........................................................ 86

CAPÍTULO 5 ........................................................................................................... 101

LÓGICA BORROSA PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO.................... 101

5. Introducción .................................................................................................. 101

1. 5.1.  Fundamentos metodológicos.......................................................................... 104
2. 5.2.  El método de los números borrosos y TOPSIS............................................... 109
3. 5.3.  La calidad de Servicio en el Grupo Lopesan durante el año 2003 ................... 117
4. 5.4.  Conclusiones ................................................................................................. 133

CAPÍTULO 6 ........................................................................................................... 137

PREFERENCIAS DECLARADAS PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO

................................................................................................................................. 137 6. Introducción .................................................................................................. 137

ii

6.1. Las preferencias declaradas como instrumento para medir la calidad del servicio en la industria hotelera .............................................................................................. 139

1. 6.2.  Marco metodológico...................................................................................... 143
2. 6.3.  El modelo microeconómico ........................................................................... 143

1. 6.3.1.  El modelo econométrico .............................................................................. 145
2. 6.3.2.  Información y tipos de preferencias ............................................................. 146

1. 6.4.  Estimación de índices de calidad.................................................................... 151
2. 6.5.  Índices de calidad con datos de preferencias declaradas ................................. 153
3. 6.6.  Descripción del cuestionario y de la encuesta................................................. 155

1. 6.6.1.  Bloque 1: Información relativa al viaje. ....................................................... 157
2. 6.6.2.  Bloque 2: Experimento de preferencias declaradas ...................................... 157
3. 6.6.3.  Bloque 3: Información socioeconómica....................................................... 162

6.7. Análisis descriptivo de los datos .................................................................... 162

1. 6.7.1.  Muestra seleccionada por lugar de residencia, hotel y género ...................... 163
2. 6.7.2.  Modo de realización de la reserva................................................................ 164
3. 6.7.3.  Motivo del viaje .......................................................................................... 165
4. 6.7.4.  Régimen de alojamiento .............................................................................. 166
5. 6.7.5.  Número de acompañantes............................................................................ 167
6. 6.7.6.  Calidad de la comida ................................................................................... 168
7. 6.7.7.  Amabilidad del personal del servicio ........................................................... 169
8. 6.7.8.  Instalaciones de SPA ................................................................................... 170
9. 6.7.9.  Acceso a la playa......................................................................................... 172 iii

1. 6.7.10.  Piscinas y jardines ....................................................................................... 173
2. 6.7.11.  Seguridad de la zona.................................................................................... 174
3. 6.7.12.  Tranquilidad de la zona ............................................................................... 175
4. 6.7.13.  Vistas de la habitación................................................................................. 176
5. 6.7.14.  Intención de volver a la isla de Gran Canaria ............................................... 177
6. 6.7.15.  Intención de volver al mismo hotel.............................................................. 178
7. 6.7.16.  El tiempo de servicio en check-in y restauración ......................................... 179
8. 6.7.17.  El coste de la habitación .............................................................................. 180
9. 6.7.18.  Edad del turista............................................................................................ 181
10. 6.7.19.  Las horas trabajadas y el ingreso familiar neto............................................. 182

6.8. Indicadores de calidad sintéticos y disposiciones a pagar ............................... 183

1. 6.8.1.  Especificación formal del modelo................................................................ 184
2. 6.8.2.  Estimación del modelo ................................................................................ 186

6.9. Disposición a pagar e índices de calidad ........................................................ 188 6.9.1. Disposiciones a pagar calculadas ................................................................. 188 6.10. Indicadores sintéticos de la calidad del servicio (ISCS).................................. 198 CAPÍTULO 7 ........................................................................................................... 207 CONCLUSIONES .................................................................................................... 207 7. Introducción .................................................................................................. 207

...