Calidad y sus características

Introducción.

El presente trabajo tiene como objetivo dar a conocer el concepto de calidad y sus características, así como también la evolución de ella a través de los años.

La calidad, es apreciada  de diferentes maneras y esto está en dependencia de la percepción que tenga un  cliente sobre un producto o servicio ofrecido, el cual deberá ser diseñado con  el fin de satisfacer sus  necesidades y expectativas.

Al respecto, es necesario recordar las palabras de Crosby (1979). “La calidad debe cumplir con 4 principios absolutos: 1) Calidad es cumplir con los requisitos del cliente; 2) El sistema de calidad es la prevención; 3) El estándar de desempeño es cero defectos,  y 4) La medición de la calidad es el precio del incumplimiento. En otras palabras, el cliente siempre espera que los productos y/o servicios ofrecidos cumplan o superen sus expectativas, y si una compañía no cumple con estos requisitos, simplemente dejará de adquirir el servicio o comprar el producto.

La calidad es una estrategia que determina la diferenciación, estabilidad o supervivencia de una organización . Toda  empresa tiene que tener en cuenta que dependiendo de la calidad de producto y/o servicio ofrecido al cliente, dependerá la imagen que proyectemos hacia ellos.

Desarrollo.

Etapas de  Evolución.

La percepción sobre la calidad ha cambiado en el transcurso del tiempo, La  calidad ha evolucionado hasta llegar a  un nuevo concepto, en donde el producto o servicio se diseña en función de los requerimientos y necesidades del consumidor, tomando en cuenta también conceptos como, el precio, el tiempo, etc.

La historia del concepto de la calidad puede ser tan antigua como el mismo ser humano, surgiendo con la agricultura, los servicios y por último con la industrialización. Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y el papel que juega la compañía para lograr este fin.

A continuación se muestra la línea de tiempo de la evolución de la calidad a través de la historia:

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Concepto.

El origen de la palabra calidad proviene del latín "qualitas" que significa cualidad, o las cualidades de algo o alguien que lo determinan y permiten valorizarlo,  y su uso se remonta a la antigüedad en voz del filósofo griego Cicerón. Así mismo,   Cantú (1997), nos confirma: “La calidad es un término difícil de definir por su constante evolución y su necesaria inserción en el contexto”. Dicho término ha crecido debido a que  las necesidades  de la sociedad han ido evolucionando, así también,  la manera en que las organizaciones responden a ellas.

Según W. Edwards Deming (1900 – 1993) “La calidad consiste en producir bienes o servicios que tengan aptitud para el uso”. De igual manera,  Michelena, E (2000)  nos ratifica: “La calidad es el conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que satisface los requisitos o necesidades de los clientes y que permiten emitir un juicio de valor acerca de él, dentro de un ambiente organizacional comprometido con la mejora continua, la eficacia y la efectividad". Entonces, se puede  afirmar que “La calidad es la totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas” (iSO8402: 1994).

Es necesario aplicar el concepto de calidad de acuerdo a sus etapas. Entre las etapas de la calidad se distinguen 3, las cuales se mencionan a continuación:

1. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente (Luzón et al, 2001), Las expectativas individuales, gustos y preferencias personales  afectan asimismo a los juicios de la calidad, por consiguiente la satisfacción de estas, se verán  reflejadas en la sensación de bienestar de complacencia en el cliente.  

Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad. Las expectativas de calidad se forman en función de tres elementos fundamentales:

• La información recibida: Esa información que hemos recibido de numerosas fuentes (amigos, vendedores, medios de comunicación, la propia empresa y otras muchas) condicionan la calidad que esperamos recibir.
• La experiencia con el servicio: Para muchos clientes que son usuarios habituales de un servicio, es su propia experiencia con el servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad.
• Las encuestas: muestran una serie de parámetros fundamentales para la evaluación por parte de los clientes de la calidad del servicio bancario.

1. Calidad como valor con relación al precio: El cliente relaciona la calidad con  el precio, en otras palabras, a mayor precio mejor calidad ofrecida. Así mismo el valor asignado es un valor tanto tangible como intangible ya que este determina una situación social de status.

1. Calidad como excelencia: Se refiere a los productos y/o servicios que obtienen los máximos estándares de calidad en todo lo que los integra o compone. Cada nivel de servicio de excelencia, debe corresponder al valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de sus deseos y sus necesidades.

Se dice que la calidad está incorporada desde el diseño del producto y del servicio cuando cumple las expectativas, requerimientos y da respuesta a las necesidades de todas las partes. La calidad no sólo genera mayor rentabilidad al incrementar la productividad y consecuentemente reducir los costos, sino también al evitar experiencias negativas y generar una actitud de continuidad del cliente para con los productos y/o servicio  que se le ofrecen.

La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca todas las actividades de la empresa y todo lo realizado en la empresa, poniendo como punto principal y especial al cliente interno. De acuerdo con  Pérez, R ( 2006)  : “La calidad es el conjunto articulado de atributos esenciales, que determinan el grado en que una entidad, resultante de acciones desarrolladas por determinados sujetos económicos, durante un ciclo de vida, logre propiciar la satisfacción de las necesidades de los clientes y la sociedad sin afectar el entorno y contribuyendo a los intereses organizacionales”. Esto nos indica que la Calidad Total pretende obtener  la satisfacción del cliente y  beneficios para todos los miembros de la empresa. Es decir, no solo crea un producto y se venda, sino también abarca mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

Para que la calidad total funcione como tal, se deben cumplir con las características  básicas, estas se refieren a las propiedades y funciones que el cliente busca en el bien y/o servicio que adquiere. Dichas características se mencionan a continuación:

1. Calidad de Diseño. Se refiere a que el diseño debe traducir a las necesidades y expectativas de los clientes, en este se toman en cuenta las características del producto, el proceso productivo y los métodos para determinar la aceptación o rechazo de este.

1. Calidad de Conformancia. Son el conjunto de elementos dadas a un producto durante el proceso de elaboración, las cuales se ajustan a los detalles específicos del diseño.

1. Calidad de Confiabilidad. Se basa en  la seguridad que el cliente tiene en los beneficios de una determinada marca, producto o servicio. La confianza se gana en cada contacto y en cada uso del producto o servicio. Su base reside en la credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.

1. Calidad de vida del trabajador. Se basa la calidad de vida en el entorno laboral, sano y seguro para todos los miembros de una compañía, donde pueda desarrollarse y lograr su progreso personal, así también  tenga la  capacidad de tomar decisiones.. Todos los esfuerzos pro incrementar la productividad y mejorar la moral (motivación) de las personas,  así como la eficiencia empresarial.

1. Calidad Personal. Se refiere a los conocimientos, aptitudes actitudes y valores que permiten contribuir a la competitividad de una organización.

1. Calidad de medio ambiente. La necesidad y derecho de vivir en un ambiente de calidad, libre de contaminación, con protección al medio ambiente, la preservación de la naturaleza, el aprovechamiento racional de los recursos naturales, el cuidado y protección que se debe dar a la biodiversidad son fundamentales si queremos lograr la calidad total.

Calidad de un Producto.

Tal y como indica González,  Freyre (2009): “La calidad es un término subjetivo, está muy relacionado con lo que cada cual espera encontrar en los productos que consume”. En otras palabras,  la calidad de un producto, generalmente se define sobre las características (sabor, color, textura, tamaño, diseño, etc.) y atributos añadidos  (precio, marca, nivel de esfuerzo publicitario, garantías, entre otros.) del producto en comparación con el de la competencia. Por esto, muchas organizaciones procuran crear la calidad del producto para conquistar una ventaja diferencial, debido a que  es de suma importancia tanto para su prestigio como para su desarrollo económico.

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